Centre d’appels offshore, onshore ou nearshore ?
mai 11, 2022

Typologie de centre d’appels 

Aujourd’hui, quel que soit le domaine d’activité de l’entreprise, la mise en place d’un service de centre d’appels est essentielle. En effet, c’est une plateforme de contact qui a pour activité principale la gestion des appels téléphoniques (appels entrants et sortants). Cependant, avec l’essor des nouveaux outils de communication, le centre d’appel gère également la relation client via les réseaux sociaux, le courrier électronique ou encore les messageries instantanées. Par ailleurs, ces activités nécessitent une attention particulière et beaucoup d’exigences.

Si certaines entreprises décident de gérer elles-mêmes leur service client, d’autres optent pour la solution d’externalisation. Dans le premier cas, il s’agit de mettre en place un centre d’appels onshore. Concernant la seconde option, elle consiste à recourir à un prestataire externe. Cela peut être un centre d’appels nearshore ou un centre d’appels offshore. Ces notions sont différentes du point de vue géographique.

Avant de choisir le type de call center qui vous convient, il faut tout d’abord différencier ces termes. Par la suite, vous allez découvrir dans cet article leurs avantages et inconvénients respectifs.

Call center onshore : de quoi s’agit-il ?

Un service client efficace repose avant tout sur la qualité de l’infrastructure technique et les ressources humaines. Il doit être réactif, disponible, professionnel et surtout personnalisé. Par ailleurs, pour analyser de près l’avancement des activités liées au service client, votre entreprise peut choisir d’internaliser le call center. C’est ce qu’on entend par centre d’appels onshore. Un service en interne permet d’adapter votre propre stratégie. En d’autres termes, vous dirigez comme bon vous semble le fonctionnement de votre service client.

Cette proximité peut être un grand avantage, surtout au niveau culturel. En guise d’exemple, vos clients peuvent effectuer leurs demandes auprès de votre entreprise sans qu’il n’y ait de barrière linguistique. Cependant, la mise en place d’un call center interne n’est pas toujours évidente. En effet, si vous choisissez cette option, vous devez procéder à de lourds investissements. Outre les matériels informatiques, il faut également considérer les charges salariales et locataires. Ainsi, pour se décharger de cette pression financière, les entreprises font appel à un centre de contact client externe.

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Centre d’appels externe : offshore ou nearshore ?

Tout d’abord, un centre d’appels nearshore est un centre d’appel externalisé. Dans ce cas, l’externalisation du service client s’effectue auprès d’une structure locale. En d’autres termes, si l’entreprise donneuse d’ordre se trouve en France, le call center se situe dans ce même territoire ou dans un territoire frontalier. Par la suite, lorsqu’on parle de centre d’appels offshore, le service client est géré à distance, voire à des milliers de kilomètres du donneur d’ordre. Aujourd’hui, les destinations d’externalisation offshore privilégiées des entreprises francophones sont les pays de l’Océan Indien comme Madagascar ou l’île Maurice.

En optant pour une sous-traitance nearshore ou offshore, votre entreprise peut réaliser beaucoup d’économies. En effet, la plateforme externalisée possède tous les équipements nécessaires pour la gestion de votre relation client. Par conséquent, aucun investissement n’est nécessaire. De plus, vous pouvez bénéficier d’un service client disponible sur une plage horaire plus étendue. C’est le cas d’une permanence téléphonique à Madagascar. Par ailleurs, le plus grand avantage est que vous pouvez vous focaliser sur des activités plus importantes. Le centre d’appels externalisé va adopter une stratégie de gestion de service client adaptée à vos besoins.

Que faut-il connaître avant de choisir un centre d’appels offshore ? 

Si vous optez pour un centre d’appels offshore, vous devez prendre en compte certains points. En premier lieu, il faut connaître l’environnement culturel et socio-politique du pays d’externalisation. Si vous êtes une entreprise française, il faut miser sur une destination où les agents maîtrisent la langue de Molière. En effet, la gestion de la relation client se base sur la communication verbale. Par conséquent, vos clients doivent comprendre leur interlocuteur. Cela permet d’obtenir la confiance de vos clients et de garantir un service pertinent. Ensuite, le décalage horaire est également un point essentiel à analyser.

Pour suivre l’avancement de votre projet, il est préférable d’opter pour un centre d’appels offshore travaillant sur les mêmes horaires que votre entreprise. Grâce au faible décalage horaire entre Madagascar et la France, de nombreuses entreprises françaises décident d’externaliser leur service client à Madagascar. Enfin, le dernier et non le moindre, est le prix. Pour certaines entreprises, cela peut être un facteur de blocage. En effet, on a tendance à penser que le coût est dépendant de la qualité. Or, il est tout à fait possible d’avoir une bonne qualité de service à coût réduit. C’est ce qui se passe lorsque vous externalisez vers un call center offshore à Madagascar.

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Centre d’appels : le multicanal avant tout !

Quel que soit votre choix, si vous optez pour un centre d’appels offshore, onshore ou nearshore, l’objectif est de fidéliser vos clients et de les satisfaire. Pour cela, il faut intégrer un logiciel CRM gestion de relation client. Par ailleurs, il faut également privilégier un centre de contact client multicanal. Avec le développement des dispositifs d’échange, vous devez gérer la relation client à travers une multitude de canaux. Cela permet d’être plus proche de vos clients et de répondre à leurs demandes sur n’importe quel outil de communication.

De plus, une plateforme de contact multicanale facilite également la remontée des informations et des données. Côté client, c’est la garantie d’un service réactif et individualisé. C’est pourquoi, aujourd’hui, la plupart des centres d’appels basculent vers le multicanal. Chez Optiserv, notre call center à Antananarivo, Madagascar, nous favorisons la relation client multicanale. Nous offrons l’opportunité aux entreprises de servir aux mieux leurs clients et d’accroître leur clientèle. En outre, toutes les interactions clients se font depuis les canaux que vous souhaitez utiliser : réseaux sociaux, téléphone, email, chat, etc.

Dans le cadre de l’externalisation téléphonique ou de gestion de relation client à distance, vous pouvez miser sur un centre d’appels offshore. Celui-ci peut répondre aux besoins des professionnels dans tous les secteurs d’activités confondues. Par ailleurs, pour un meilleur rapport qualité/prix, pourquoi ne pas choisir un centre d’appels offshore à Madagascar ?