Dans l’externalisation commerciale, le centre d’appels est une structure qui représente une passerelle entre une entreprise et ses clients. Le système de fonctionnement d’un centre d’appels repose sur l’atteinte d’un seul et unique objectif : gérer une stratégie commerciale pour une entreprise cliente de la manière la plus efficace qui soit. La hiérarchie mise en place dans un centre d’appels est bien évidemment structurée par rapport à cet objectif. Elle doit être conforme à la nature et aux détails de la demande du donneur d’ordre.

Tout ce qui s’opère au sein d’un centre d’appels

Un centre d’appels, comme son nom l’indique, est constitué d’une plateforme téléphonique. Une plateforme téléphonique dans un centre d’appels à Madagascar, et partout ailleurs, représente généralement le schéma hiérarchique ci-après :

  • Le chef des opérations, également appelé « responsable de plateau téléphonique », dont le rôle principal est de surveiller et de contrôler quotidiennement le fonctionnement de la plateforme téléphonique en centre d’appels.
  • Le chef de plateau téléphonique ou « superviseur », qui est tenu de gérer et de superviser une équipe de téléagents d’un plateau d’une plateforme téléphonique (une plateforme téléphonique peut être constituée de plusieurs plateaux téléphoniques).
  • Les téléagents d’un plateau téléphonique. Il s’agit de ceux qui reçoivent et qui gèrent directement les appels téléphoniques. Ils émettent également des appels téléphoniques dans certains centres d’appels selon la demande du donneur d’ordre.

Le rôle des contrôleurs de qualité dans un centre d’appels 

Les centres d’appels ont souvent recours à un système de contrôle de qualité afin d’optimiser le niveau de production et d’en évaluer les lacunes pour s’améliorer davantage. Le contrôle de la qualité est également indispensable dans la mesure où il permet de déterminer si l’objectif imposé par le donneur d’ordre est atteint conformément aux directives reçues. Ce sont les raisons pour lesquelles les centres d’appels à Madagascar disposent généralement d’un personnel dédié au contrôle de qualité. En principe, le rôle d’un contrôleur de qualité dans un centre d’appels est de veiller à ce que les appels, qu’ils soient entrants ou sortants, soient tout simplement bien gérés et que l’équipe sur le plateau téléphonique fasse preuve de qualité.

La nécessité du département informatique dans un centre d’appels

Le fonctionnement d’un centre d’appels repose généralement sur le couplage téléphonie-informatique, et sur la qualité de la connexion internet. L’on peut même dire que ces outils relatifs aux nouvelles technologies de l’information et de la communication représentent la principale condition de viabilité d’un centre d’appels. C’est pourquoi un responsable informatique et/ou un administrateur réseau tient l’une des fonctions primordiales. En général, le responsable informatique d’un centre d’appels s’assure quotidiennement que tous les outils informatiques soient adaptés au réseau et au système.

Aussi, il est tenu de veiller à ce qu’il n’y ait ni contrariété ni blocage avec le trafic des appels, c’est-à-dire que le flux soit suffisamment fluide.    

L’importance de la gestion des ressources humaines dans un centre d’appels                    

Un centre d’appels, en bon prestataire qu’il est, se doit d’offrir à l’entreprise cliente les meilleures ressources humaines possibles. Afin de s’assurer d’embaucher les meilleurs profils sur le marché de l’emploi, un centre d’appels doit posséder un département de gestion des ressources humaines rigoureux, performant et efficace. Il se chargera bien évidemment de lancer les annonces d’offres d’emplois (tenant compte des services convenus avec le donneur d’ordre), et de sélectionner les bons profils parmi les postulants. Il doit donc procéder au recrutement et à l’embauche des meilleurs profils sur la détermination d’une rémunération convenable mais stratégique. En effet, il ne faut oublier que les entreprises européennes se tournent vers l’outsourcing pour des coûts salariaux abordables et raisonnables. Ensuite, il incombe toujours au département des ressources humaines de s’assurer que les profils concluants soient correctement initiés au métier de téléagent en centre d’appels. De plus, ils doivent maîtriser les outils numériques et informatiques y afférant.