Externalisation du centre d’appels vs centre d’appels interne
août 3, 2022

Centre d’appels externalisé et internalisé : comparaison des prix

Dans un contexte marqué par une forte concurrence, l’attention est de plus en plus centrée vers la gestion de la relation client. En effet, l’une des priorités d’une entreprise est d’améliorer la relation et la satisfaction de sa clientèle. Un client satisfait est un client qui va parler de son expérience à son entourage. De ce fait, c’est l’image de l’entreprise qui est également en jeu. Or, force est de constater que les clients deviennent de plus en plus exigeants.

Pour atteindre ces objectifs, il faut proposer un accueil téléphonique de qualité ou avoir de bons arguments. Il faut également s’appuyer sur une infrastructure de qualité. Face à ces situations, les entreprises se demandent s’il est préférable d’internaliser le centre de contact ou recourir à l’externalisation du centre d’appels.

En effet, un centre d’appels est le service qui prend en charge la gestion de la relation client. Il peut s’effectuer en interne ou confier à un prestataire externe. Mais quelle solution est la plus rentable ? Voyons cela de plus près.

Centre d’appels internalisé : pour être au plus près des clients

Une gestion interne des services de centre d’appels est un moyen de favoriser la proximité avec les clients. En effet, qui connaît mieux ses clients que l’entreprise elle-même ? Toutes les communications se font en interne. De ce fait, les échanges peuvent être plus fluides et plus rapides. Par ailleurs, les différentes équipes peuvent se partager les informations de manière rapide lorsque toutes les activités sont centralisées au sein de l’entreprise.

Toutefois, à la différence d’une externalisation du centre d’appels, la mise en place d’un call center internalisé demande plusieurs ressources tant humaines que matérielles. En effet, il faut tout d’abord installer le service dans un local dédié. Puis, il est nécessaire d’acheter les matériels informatiques et bureautiques adéquats. Enfin, il faut recruter du personnel compétent qui va gérer les contacts entrants et sortants de l’entreprise.

 

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Externalisation du centre d’appels : se confier à des professionnels

Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises ont recours à l’externalisation du centre d’appels pour trois raisons précises. En premier lieu, cette pratique permet de confier la gestion des appels à un véritable professionnel dans le domaine de la relation client. Puis, en transférant certaines activités à un service BPO (Business Process Outsourcing), cela peut améliorer la qualité de services.

En effet, les agents de centre d’appels disposent des qualités nécessaires pour satisfaire les clients et traiter un volume d’appels importants. Enfin, la principale raison de collaborer avec un centre d’appels offshore est d’ordre économique. L’entreprise cliente paye une prestation complète, à tarif très intéressant. Ainsi, elle peut se concentrer sur son cœur de métier.

Call center externalisé : moins cher que l’internalisation

Le constat est vite fait, l’externalisation du centre d’appels coûte moins cher qu’une mise en place d’un service en interne. En effet, la sous-traitance ne nécessite aucun investissement particulier. Le professionnel externe s’occupe de tout à distance :

  • Les logiciels et matériels informatiques.
  • La location de bureau professionnel.
  • Le recrutement des ressources humaines.

En plus de se libérer de toutes ces charges, l’entreprise gagne du temps précieux pour développer ses activités. Par ailleurs, un centre d’appels offshore externalisé va suivre les consignes de l’entreprise donneur d’ordre tout en appliquant son savoir-faire. Aujourd’hui, les destinations d’outsourcing sont nombreuses. Pour diminuer encore plus le coût d’exploitation, il est possible de recourir à un prestataire offshore comme un call center à Madagascar.

En somme, bien que la proximité soit utile dans la gestion de la relation client, travailler avec un call center externe allège beaucoup de poids, surtout au niveau budgétaire. Cependant, pour obtenir un service de qualité, il faut s’appuyer sur un prestataire fiable.

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