Centre d’appels, call center, centre de contact : tour d’horizon
avril 7, 2022

Centre d’appels : tout ce qu’il faut savoir

Une société se doit d’être présente à tout moment pour ses clients. Que ce soit pour répondre à une demande, vendre un produit ou un service ou gérer une réclamation, il est nécessaire d’avoir un pôle dédié à la gestion de ces activités. De plus, le maintien d’une bonne relation client est un facteur de la croissance d’une entreprise. Pour cela, la solution est de recourir aux services d’un centre d’appels. Habituellement, ce dernier gère la communication par téléphone d’une entreprise.

Parfois, les volumes d’appels sont si importants que l’équipe en interne n’arrive plus à tout gérer. Dans un autre cas de figure, le manque de personnel compétent nuit au développement d’une société. Il se peut également que la société cherche à amoindrir ses frais. Dans tous les cas, la solution est l’externalisation de services ou l’outsourcing. Cependant, il est important de bien choisir son call center pour éviter d’avoir des résultats négatifs.

En effet, un centre d’appels n’est plus une option, mais une nécessité pour une entreprise. C’est un moyen d’entrer en contact avec les clients ou les prospects. Zoom sur cette activité qui séduit toutes les entreprises du monde entier.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Un centre d’appels ou call center est une société prestataire en externalisation de services. Voici trois notions qui le déterminent :

Call center

Un call center est avant tout une plateforme regroupant plusieurs postes de travail téléphoniques et d’opérateurs. Par la suite, il se charge de gérer les appels d’une société. Son rôle principal est d’entretenir une relation durable avec une clientèle variée. C’est pourquoi, les entreprises optent pour une externalisation de service client via un call center.

Centre de contact client

Au fil des années, le terme pour désigner un call center a évolué. Aujourd’hui, le centre d’appels fait place au centre de contact client ou encore centre de relation client. En effet, ces plateformes gèrent d’autres activités en plus du traitement des appels. Afin d’être plus près des clients, ils utilisent une variété d’outils de communication.

Centre d’appels offshore

Tout d’abord, le mot « offshore » signifie au large des côtes. De ce fait, le centre d’appels se situe dans un pays autre que celui de l’entreprise cliente. Les activités restent les mêmes et s’effectuent à distance. De nos jours, plusieurs sociétés recourent à un centre d’appels offshore pour des raisons économiques. Cela explique l’engouement des sociétés pour les centres offshore à Madagascar.

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Quels sont les services d’un call center ?

Un centre d’appels propose une myriade de services selon les besoins et la demande de l’entreprise donneuse d’ordre. Généralement, cette structure effectue trois missions principales :

La réception d’appels

Tout d’abord, un call center effectue la gestion des appels entrants d’une société. En d’autres termes, il reçoit les appels des clients ou des prospects de la société avec qui il collabore. Généralement, les appels entrants concernent :

–          Le SAV (Service Après-Vente)

–          L’accueil téléphonique

–          La prise de rendez-vous

–          La prise de commande

L’émission d’appels

Contrairement à la réception d’appels, il s’agit d’effectuer des appels sortants. Le téléopérateur parle au nom de la société en contactant des clients et des prospects. Souvent, l’émission d’appels est réalisée pour :

–          La prospection téléphonique

–          La télévente

–          Les sondages ou enquêtes téléphoniques

–          L’invitation à un événement

Les autres activités d’un centre d’appels : l’emailing et le tchat

En tant que centre de contact client, d’autres outils de communication sont utilisés. En effet, la relation client peut se faire autrement qu’à travers les appels téléphoniques. L’objectif est de valoriser l’interaction humaine. En effet, grâce au développement du numérique, un call center propose des services de :

–          Traitement de courrier électronique ou emailing

–          Tchat ou échanges instantanés

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Pourquoi recourir à un centre d’appels ? 

Un centre d’appels permet à une entreprise d’être plus performante et productive. Généralement, une société choisit les offres d’un centre d’appels pour de multiples raisons. En voici quelques-unes :

Développer la société

L’externalisation de la relation client via un centre d’appels permet d’accroître et de fidéliser les clients. Par conséquent, la croissance des clients signifie l’augmentation du chiffre d’affaires de la société. De ce fait, un call center permet d’améliorer la relation client et d’optimiser les ventes.

Bénéficier d’une expertise

La gestion des appels, le télémarketing, la télévente ou le téléconseil sont des métiers à part entière. Ainsi, pour atteindre le résultat escompté, le centre d’appels utilise les nouvelles technologies et les meilleures ressources humaines nécessaires. Ce qui garantit une bonne qualité de service aux clients.

Offrir un service personnalisé

Les calls center utilisent des stratégies CRM (Customer Relationship Management) pour collecter les données et analyser les besoins de la clientèle. C’est pourquoi, les agents peuvent fournir des services personnalisés en fonction des canaux choisis par le client.

Centre d’appel à Madagascar : un marché florissant

Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises recourent à une externalisation offshore à Madagascar. Dans ce secteur, les services en centre d’appels sont les plus sollicités. En effet, chaque année, malgré les périodes de crise successives, le nombre de call center à Madagascar ne cesse de s’augmenter. Généralement, on retrouve ce type de société dans la capitale, à Antananarivo. Ce sont de véritables générateurs d’emplois et pourvoyeurs de devises. Actuellement, ils font partie des piliers de l’économie malgache.

Plusieurs facteurs font de l’île une destination idéale pour externaliser une activité :

–          Une main d’œuvre jeune, compétente et multilingue

–          Une connexion internet à très haut débit

–          Des infrastructures technologiques et informatiques modernes

–          Des prestations à prix abordables

–          Une qualité de service optimale

Par ailleurs, chaque centre d’appels à Madagascar est différent que ce soit au niveau de la qualité ou de l’offre. En effet, certains se spécialisent uniquement en gestion des appels entrants ou sortants. Tandis que d’autres proposent des services variés. En ce qui concerne Opti-Serv, nous sommes un centre offshore à Madagascar spécialisé en externalisation de la relation client et des processus métiers. Nous adoptons une stratégie multicanale pour répondre aux besoins actuels de vos clients.

Notre but est d’offrir une expérience client de qualité quel que soit le canal utilisé. Et tout cela à un coût compétitif ! En bref, pour vos besoins en centre d’appels, Opti-Serv vous propose de vous accompagner dans votre projet d’externalisation de services à Madagascar. Pour cela, vous pouvez nous contacter directement au 09 71 09 18 86 ou en envoyant un email sur contact@optiserv.fr