Gestion de la relation client : définitions et principes
avril 23, 2022

Gestion de la relation client : un élément essentiel pour une entreprise

Tout d’abord, il faut savoir que la gestion de la relation client fait partie des facteurs qui contribuent au développement d’une entreprise. Il s’agit d’utiliser les moyens techniques et technologiques nécessaires pour acquérir de nouveaux clients et fidéliser les clients d’une entreprise. En effet, étant donné que le chiffre d’affaires d’une entreprise dépend du client, il est crucial de répondre à ses attentes et le satisfaire au maximum. Rendre les clients heureux, leur offrir une bonne expérience, c’est le but d’une bonne gestion de la relation client.

Si une société veut avoir une image de marque auprès de ses clients, ses fournisseurs et ses partenaires, il est important de connaître le client, analyser ses besoins et les convertir en clients fidèles. Toutefois, plusieurs entreprises n’ont pas les moyens financiers pour mettre en place une stratégie de relation client efficace. De ce fait, elles ont recours aux services d’un centre d’appel spécialisé en relation client.

Certains n’hésitent pas à trouver un prestataire au-delà de leur frontière en optant pour une externalisation offshore à Madagascar. Quels sont les enjeux d’une bonne relation client ? Le développement qui suit vous donne un aperçu de tout ce qu’il faut savoir à ce sujet.

Qu’est-ce que la relation client ?

La relation client se définit comme l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients. Par ailleurs, l’objectif est d’augmenter les ventes en attirant une nouvelle clientèle et de fidéliser les clients existants. Les échanges passent par plusieurs types de canaux : les réseaux sociaux, le chat, l’email, les messageries instantanées, les forums de discussion, etc.

En effet, le développement des TICs a favorisé l’utilisation de ces nouveaux outils de communication. Cependant, le téléphone reste l’outil incontournable de la relation client. Par ailleurs, grâce à ces outils, les clients et prospects peuvent contacter l’entreprise et obtenir des réponses à leurs demandes. D’où la nécessité d’avoir un bon service client.

gestion de la relation client-optiserv

Qu’est-ce qu’une bonne gestion de la relation client ?

Tout d’abord, la gestion de la relation client, également appelée Customer Relationship Management (CRM) consiste à mettre en place des moyens et techniques pour entretenir une relation bénéfique avec sa clientèle. Par la suite, une bonne gestion de la relation client, c’est avant tout apporter de la valeur ajoutée aux clients. Ainsi, l’entreprise peut offrir une expérience client positive.

Pour arriver à ce résultat, une entreprise doit :

  • Connaître ses clients en analysant ses besoins
  • Savoir anticiper leurs demandes
  • Disposer d’un service client réactif et à l’écoute
  • Proposer une relation client multicanale
  • Personnaliser la communication avec les clients
  • Instaurer une relation de confiance

 

Outre l’utilisation des techniques de fidélisation et de satisfaction client, des outils viennent compléter la gestion de la relation client. Il s’agit entre autres des logiciels CRM.

Qu’est-ce le système CRM ?

Le système CRM est un outil de gestion de la relation client. Son objectif est d’améliorer les relations commerciales d’une entreprise quel que soit le produit ou le service proposé. Son fonctionnement est simple. Le logiciel enregistre les informations ainsi que les interactions avec les clients et tous les contacts de l’entreprise. Il les centralise et effectue une analyse de ces données.

Grâce à l’utilisation de ce logiciel, l’entreprise dispose des données à jour. Tout d’abord, le service marketing peut identifier les attentes des clients potentiels. Ensuite, les commerciaux se chargent de la vente ou de la prospection. Enfin, le service client s’occupe de répondre aux demandes des clients. En outre, un outil CRM optimise la relation client d’une entreprise.

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Pourquoi externaliser la gestion de la relation client ?

L’externalisation de la relation client est une pratique qui séduit de plus en plus d’entreprises. Aujourd’hui, face à l’exigence des clients, confier la gestion de la clientèle à un prestataire externe est la meilleure solution. Étant expert dans ce domaine, le prestataire dispose déjà des outils CRM de gestion de la relation client. De plus, ils connaissent les techniques pour améliorer la communication avec la clientèle.

Un service client externalisé permet de gagner du temps, car l’entreprise bénéficie d’une compétence dont elle ne dispose pas. Par ailleurs, en faisant appel à un professionnel, l’entreprise évite de créer un poste en interne et tous les lourds investissements y afférents. Enfin, l’avantage de l’externalisation est de fidéliser les clients et de convertir les potentiels clients en véritable ambassadeur.

Externaliser le service client vers un centre d’appels

Pour améliorer la gestion de la relation client de votre entreprise, vous pouvez vous tourner vers un centre de contact client, plus connu sous le nom de centre d’appels. Il s’agit d’une structure qui a pour mission de développer les actions nécessaires pour fidéliser et satisfaire votre clientèle. Pour cela, un call center utilise une stratégie de relation client multicanale.

Aujourd’hui, externaliser le service client via un centre d’appel offshore est une pratique courante. En effet, cette stratégie permet de réduire les dépenses tout en bénéficiant d’un service client de qualité. C’est pourquoi, de nombreuses sociétés externalisent auprès d’un call center qui a une adresse de domiciliation à Madagascar. De plus, ce pays est réputé pour être une bonne destination d’outsourcing.

En conclusion, la croissance d’une entreprise dépend de la manière dont elle entretient la relation avec sa clientèle. C’est pourquoi, vous pouvez opter pour une externalisation du service client. Grâce à cette méthode, vous confiez à un prestataire expert le soin de gérer efficacement la gestion de la relation de votre entreprise.

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