Externalisation de la permanence téléphonique : quels sont les services proposés ?

Peut-on confier la permanence téléphonique à un prestataire externe ? La réponse est OUI. L’externalisation de la permanence téléphonique est l’une des activités les plus en vogue actuellement. Les entreprises de tous les secteurs d’activité utilisent cette stratégie pour optimiser la réception de leurs appels et offrir un accueil téléphonique de qualité à leurs clients. En effet, malgré l’avènement du digital, le téléphone n’a pas dit son dernier mot.

Bien que les réseaux sociaux, les chats et les messageries instantanées soient les nouveaux canaux utilisés dans la gestion de la relation client, les appels vocaux restent monnaie courante. Les clients privilégient toujours les échanges oraux quel que soit le motif d’appels. Par conséquent, avoir une permanence téléphonique de qualité est de rigueur.

Mais en quoi cela consiste réellement ? Nous allons découvrir dans cet article les deux principales fonctions autour de ce service.

Permanence téléphonique externalisée : gestion des appels entrants

Généralement, une entreprise ou un établissement opte pour une externalisation de la permanence téléphonique, car elle veut transférer la réception de leurs appels à un professionnel spécialisé dans ce domaine. En guise d’exemple, pour gérer les demandes de ses patients, un cabinet médical peut recourir aux services d’un centre d’appels médical à l’étranger. Ainsi, la réception d’appels va être gérée par une équipe de télésecrétaires médicales à distance.

Par ailleurs, un client va contacter une entreprise pour diverses raisons. En général, cela concerne :

• Un renseignement sur les offres de l’entreprise.
• Une demande d’informations sur les services/produits.
• Une demande d’assistance auprès du SAV ou du service client.
• Une prise de rendez-vous (confirmation, annulation, modification).
• Un achat d’un produit/service, etc.

Grâce à une permanence téléphonique, l’entreprise reste joignable à tout moment pour répondre aux besoins de ses clients. En effet, le centre téléphonique à distance va lui fournir une équipe de téléconseillers compétents pour effectuer cette tâche à sa place. Dans un premier temps, ces personnes vont identifier les raisons de l’appel. Puis, elles vont proposer des solutions ou fournir des informations exactes auprès des appelants.

Les tâches de secrétariat

Externaliser sa permanence téléphonique, c’est également se libérer de son service de secrétariat. C’est pourquoi, on parle également de télésecrétariat. Ce service s’adapte à différents milieux professionnels de tous les secteurs : bâtiment, santé, professions libérales, artisans, entreprises, etc. Outre la gestion des appels téléphoniques, le prestataire va s’occuper des tâches administratives selon les consignes spécifiques du donneur d’ordre. Des téléopérateurs expérimentés vont prendre en charge ces tâches.

Par ailleurs, les activités sont variées. On peut citer par exemple :

• La gestion des courriers électroniques.
• L’organisation des agendas professionnels.
• La transcription de compte-rendu.
• Le traitement des messages.
• La gestion de documents administratifs.

Bref, lorsque les activités de secrétariat peuvent s’effectuer à distance, il est préférable de les externaliser. Cela permet de diminuer les charges de travail de l’équipe en interne. De plus, le standard téléphonique et toutes les tâches chronophages sont gérés par des agents compétents. Ce qui permet à l’entreprise d’offrir un service de qualité. Enfin, le coût du service externalisé revient moins cher sur le long terme.

Externalisation de la permanence téléphonique : ce que nous proposons

Des contraintes budgétaires ou la volonté d’augmenter leur rentabilité peuvent conduire les entreprises à choisir un service de permanence téléphonique à Madagascar. C’est d’ailleurs ce que nous proposons chez Opti-Serv. Étant un call center offshore, nous proposons principalement un service de gestion d’appels téléphoniques (appels sortants et entrants). Dans ce contexte, on va gérer l’accueil téléphonique de l’entreprise. Par conséquent, nous avons pour objectif de maintenir une bonne image et de satisfaire les clients de l’entreprise ou de l’établissement.

Par ailleurs, nous pouvons mettre en place une assistance téléphonique de qualité grâce à des outils et à des matériels à la pointe de la technologie. Puis, nous intervenons également dans certaines tâches administratives. Nous assurons une panoplie de services tels que :

• Gestion de rendez-vous à Madagascar.
• Service de télésecrétariat personnalisé.
• Organisation des déplacements (réservation de billets, d’hôtel, etc.) à distance.
• Relance des impayés.
• Établissement de factures et de devis, etc.

Nous veillons à ce que les agents soient bien formés avant la prise d’appels. Ainsi, ils peuvent se familiariser avec le logiciel CRM téléphonie, le script d’appels ainsi que les services/produits. Bref, nous utilisons les meilleures ressources pour satisfaire les clients et attirer les prospects.

Selon les besoins du professionnel ou de l’entreprise, l’externalisation de la permanence téléphonique peut, au choix, être totale ou partielle. Par ailleurs, les services à externaliser seront transmis à l’avance pour que le centre d’appels puisse trouver les meilleurs profils adaptés à l’activité.