La télévente et le téléconseil : 4 compétences essentielles à ces services

Aujourd’hui, les services de centre d’appels offshore sont très sollicités par les entreprises. Parmi ces activités figurent la télévente et le téléconseil. La première est une activité commerciale visant à vendre à distance un produit ou un service. Généralement, la télévente consiste à émettre des appels à destination d’un prospect ou d’un client. Puis, le second service, c’est-à-dire le téléconseil, a pour mission d’accompagner, de conseiller et de répondre aux besoins du client/prospect.

Contrairement à la télévente, le téléconseil reçoit des appels. Autrement dit, c’est une activité d’appels entrants. Par ailleurs, qu’il s’agisse de vente ou d’assistance à distance, les tâches s’effectuent principalement par téléphone. Cependant, les agents assurent la communication par email, chat ou encore via les messageries instantanées.

Pour mener à bien les différentes campagnes d’appels sortants et entrants, le call center doit recruter des téléopérateurs compétents. C’est justement ce à quoi cet article répond en vous partageant les 4 principales compétences requises pour percer dans ce métier.

La télévente et le téléconseil : savoir manipuler les outils bureautiques

Tout d’abord, de nombreuses entreprises externalisent vers un centre d’appels ou call center, car cette structure est spécialisée en gestion de relation client à distance. De plus, le centre téléphonique possède les ressources humaines et matérielles nécessaires pour faire de la télévente et le téléconseil. De ce fait, pour intégrer ce type de société, il faut avant tout maîtriser les outils informatiques tels que l’ordinateur, la dactylographie, l’utilisation de l’internet, les logiciels bureautiques, etc.

D’ailleurs, l’utilisation de ces outils est primordiale dans n’importe quelle société. En effet, la dématérialisation a apporté beaucoup de changement dans les méthodes de travail. C’est l’une des raisons qui a favorisé l’expansion de l’outsourcing offshore. Par ailleurs, les téléopérateurs travaillent sur un plateau téléphonique. Ils traitent quotidiennement des centaines, voire des milliers d’appels. De ce fait, pour garder cette productivité, ils doivent se familiariser avec les outils qu’ils utilisent.

La télévente et le téléconseil : parler couramment une langue étrangère

Bien que la télévente et le téléconseil soient deux activités différentes, elles requièrent une même compétence. Il s’agit de maîtriser une langue étrangère. En effet, comme nous l’avons évoqué plus haut, l’externalisation des appels téléphoniques peut se faire via un prestataire offshore. Cela permet de diminuer le coût d’exploitation tout en ayant une meilleure qualité de service. Par ailleurs, pour communiquer avec le client, l’agent en centre d’appels doit parler avec sa langue.

En guise d’exemple, un client en France va contacter une entreprise pour effectuer une réclamation. Ce service peut être géré par un téléconseiller à Madagascar. Pour être un bon communicant, celui-ci doit parler couramment la langue de Molière. De plus, le téléopérateur doit comprendre chaque phrase et les propos de l’appelant pour pouvoir traiter sa demande. En outre, la maîtrise linguistique est l’élément le plus important pour bien gérer la relation client.

Les compétences relationnelles

Qu’il s’agisse de télévente ou de téléconseil, le centre de contact client doit recruter des personnes ayant un très bon niveau relationnel. En effet, les appels traités sont nombreux. De plus, il existe plusieurs profils de clients. Le téléopérateur peut tomber sur un client idéal comme sur un client pressé ou un client mécontent. C’est pourquoi, chaque appel peut prendre une tournure différente. Pour bien gérer chaque appel, l’agent doit savoir interagir avec le client/le prospect.

Cette capacité relationnelle est un gage de professionnalisme. Par conséquent, le téléopérateur qui possède cette compétence peut rapidement évoluer au sein du centre d’appels. En effet, il peut atteindre facilement ses objectifs en ayant un excellent relationnel et de la ténacité. Par ailleurs, un call center à Madagascar peut trouver facilement un téléopérateur compétent à ce niveau, car les malgaches sont mondialement connus pour leur sens aigu du relationnel et leur qualité d’écoute et d’empathie.

Les techniques de marketing téléphonique

Il est vrai que les compétences relationnelles sont nécessaires pour mener à bien les campagnes d’appels entrants et sortants. Toutefois, cela ne suffit pas. Il faut également des compétences techniques. Prenons l’exemple d’un télévendeur. Pour convaincre un client d’acheter un produit/service, il doit maîtriser les techniques de vente par téléphone. Ainsi, il peut rebondir à chaque situation et faire face aux nombreux refus. Il en est de même pour une prise de rdv.

Outre les techniques commerciales, faire de la télévente et le téléconseil nécessite de suivre un script d’appel précis. Cela permet au téléopérateur d’assurer un marketing téléphonique de qualité. Par ailleurs, il ne va pas travailler tout seul. Par exemple, nous avons mis en place une équipe au sein de notre centre téléphonique offshore à Madagascar. Les agents vont travailler sous la responsabilité d’un superviseur. Celui-ci va suivre les consignes du directeur qui est en lien direct avec le client donneur d’ordre.

En résumé, un télévendeur et un téléconseiller doit posséder certaines compétences pour une bonne gestion clientèle. L’élocution, l’argumentation, la connaissance du produit/service, la maîtrise des outils permettent de satisfaire et de fidéliser la clientèle de l’entreprise.