Le cross selling et l’up selling : quelles sont ces techniques ?

Pour développer le chiffre d’affaires de votre entreprise de commerce en ligne, avoir un site bien référencé ne suffit pas. Vous devez utiliser des stratégies marketing comme le cross selling et l’up selling. En effet, les sites d’e-commerce sont nombreux sur le web. De ce fait, il est important de se démarquer de la concurrence. Pour ce faire, il faut augmenter le panier d’achat moyen des consommateurs grâce à ces techniques de vente.

Par ailleurs, ces techniques ont été longtemps utilisées par les boutiques physiques pour approcher les clients et vendre les nouveaux produits. De nos jours, avec l’avènement de l’internet, les ventes et les achats se font en ligne. En effet, quelques clics suffisent pour un internaute pour trouver un produit/service. Fort heureusement, les outils marketing n’ont pas changé. Le cross selling et l’up selling restent des pratiques incontournables.

Si vous souhaitez vendre plus ou ajouter des articles supplémentaires dans le panier de votre client, cet article est fait pour vous.

Qu’est-ce que le cross selling ?

Tout d’abord, il faut savoir que le cross selling et l’up selling sont deux termes anglais utilisés dans la vente à distance. Ces techniques ont un même objectif : augmenter votre chiffre d’affaires. Cependant, pour arriver à ce but, il faut connaître leur différence. D’une part, le cross selling signifie vente croisée ou vente additionnelle. Comme son nom l’indique, vous proposez un produit supplémentaire au client au moment de son processus d’achat.

Par ailleurs, ce produit doit correspondre à celui qu’il est sur le point d’acheter. Pour le convaincre de l’ajouter dans son panier, vous devez afficher une fiche produit bien détaillée. En guise d’exemple, si votre client va acheter un téléphone, vous pouvez lui suggérer un support de fixation pour son véhicule, une coque pour smartphone ou encore un film de protection pour écran adapté au téléphone choisi. Ainsi, il n’aura plus à y penser pour plus tard, car il a déjà tous les accessoires complets.

Qu’est-ce que l’up selling ?

A la différence du cross selling, l’up selling signifie montée en gamme. Autrement dit, vous proposez au client un modèle supérieur à celui qu’il avait choisi au départ. De ce fait, il ne s’agit pas d’une vente additionnelle, mais d’une vente incitative. En effet, il est toujours difficile de vendre les nouveaux produits, surtout ceux qui se trouvent dans la catégorie « haut de gamme ». Pour éviter une accumulation de stocks, cette technique de télévente est très efficace.

Sur votre site d’e-commerce, l’up selling est possible grâce à des bannières publicitaires. Ces éléments vont présenter les articles consultés par les autres internautes et vont afficher les produits de gamme supérieure. Pour mieux comprendre l’up selling, nous allons prendre un exemple. Si l’internaute cherche à acheter un smartphone, vous pouvez lui proposer un modèle plus récent. Bien évidemment, la valeur de ce produit est plus élevée par rapport aux autres produits.

Le cross selling et l’up selling : les avantages

Le cross selling et l’up selling tiennent une place importante dans le développement de votre commerce en ligne. Par ailleurs, ces techniques sont particulièrement efficaces chez vos clients habituels. En effet, une étude montre que 60 % des clients existants sont plus susceptibles d’acheter d’autres produits. C’est pourquoi, il faut satisfaire vos clients, car votre croissance dépend entièrement de leur expérience. De plus, un client satisfait est un client qui revient.

Comme nous l’avons évoqué plus haut, la vente incitative et la vente croisée sont de puissants leviers pour augmenter votre chiffre d’affaires. Cependant, ces techniques vous offrent d’autres avantages :

• Augmenter votre taux de conversion ou taux de transformation.
• Améliorer la satisfaction de votre clientèle.
• Permettre aux internautes de connaître vos nouvelles offres.
• Augmenter votre panier moyen et votre prix de commande moyen.
• Fidéliser vos clients existants.

L’utilité d’un centre de contact

Pour vendre des produits chers et complémentaires, il est possible de mettre en place un service dédié à ces activités. Il s’agit de mettre en place un centre de contact client. Pour ce faire, vous devez utiliser des outils spécifiques, avoir une équipe d’agents et assurer leur formation. Par conséquent, cela demande un investissement en temps et en argent. Pour éviter cela, vous pouvez également opter pour l’externalisation de services auprès d’un centre de contact client offshore.

En effet, lorsque le référencement de votre site d’e-commerce fonctionne parfaitement, plusieurs internautes vont naviguer sur les pages de votre site web. Par conséquent, les commandes peuvent arriver en masse. Si certains optent pour un achat direct en ligne, plusieurs clients vont effectuer un appel téléphonique pour passer leur commande. D’où l’intérêt d’avoir un service téléphonique disponible. Cependant, pour atteindre vos objectifs de vente, vous devez vous appuyer sur des professionnels dans ce domaine comme Optiserv, notre call center à Madagascar.

Ce que nous proposons

Comment nos télévendeurs à Madagascar peuvent-ils vous aider dans le cross selling et l’up selling ? Tout d’abord, notre entreprise est experte dans la gestion de la relation client à distance. Puis, les agents au sein de notre centre téléphonique offshore sont formés aux pratiques de montée de gamme et de vente additionnelle. Leurs fonctions varient selon vos directives. Généralement, cela se passe comme suit :

• Identification des besoins du client.
• Utilisation d’un discours commercial adapté à chaque stratégie.
• Proposition de produits répondant aux attentes de l’appelant.
• Saisie des informations, prise de commande et traitement des ventes.
• Transformation de l’appel vers du rebond commercial (cross sell).
• Proposition d’un produit plus cher (up sell).

Par ailleurs, l’externalisation de la gestion de votre centre de contact à Madagascar vous offre plusieurs avantages. Tout d’abord, vous ne perdez aucun appel, car notre équipe est toujours disponible pour répondre à vos clients. Puis, vous réduisez considérablement vos frais d’exploitation. En effet, l’outsourcing vous libère de l’achat de matériel coûteux et le recrutement de personnel supplémentaire. Enfin, nos agents qualifiés sont à votre côté pour vous aider à maximiser vos profits sur chaque vente.

Maintenant, vous savez que le cross selling et l’up selling sont deux méthodes imparables pour développer votre site d’e-commerce. Pour vous aider à atteindre vos objectifs de vente, vous pouvez vous faire accompagner par notre centre de contact client à Madagascar. N’hésitez pas à nous contacter !