Centre de contact client : un nouveau type de call center ?
avril 5, 2022

Centre de contact client : quelles sont ses caractéristiques ?

Le centre de contact client est un service utilisé par les entreprises pour gérer la communication avec leurs clients. On associe souvent ce terme avec le centre d’appel ou call center. En effet, le centre d’appel, call center ou encore le centre de contact sont des moyens pour maintenir le contact avec les clients ou les prospects. C’est à travers leur service qu’une entreprise se fait connaître sur le marché international. Cependant, ils ont plus ou moins des caractéristiques différentes. C’est pourquoi, il est parfois difficile de savoir lequel est nécessaire à son activité.

Par ailleurs, le centre de contact fait souvent l’objet d’une externalisation, car une gestion en interne requiert beaucoup d’investissements. En effet, la mise en place de ce type de service nécessite l’utilisation des dernières technologies. De plus, il faut toute une équipe pour le gérer efficacement. C’est pourquoi, aujourd’hui, les centres de relation client offshore intéressent les entreprises occidentales. En plus d’un gain de temps, l’externalisation offshore permet de réaliser des économies.

De ce fait, pourquoi utilise-t-on le terme centre de contact client ? Quelles sont ses fonctions ? Vers qui se tourner si on choisit l’offshoring ? Découvrez dans cet article les fonctionnalités de ce service.

Centre d’appels vs centre de contact

Tout d’abord, un centre d’appel ou call center en anglais est une plateforme proposant des services à la clientèle. Il utilise des moyens techniques et humains pour communiquer avec les clients. Par ailleurs, la principale méthode de contact est le téléphone. C’est pourquoi, un centre d’appel gère deux activités bien distinctes : les appels entrants et les appels sortants. Ensuite, un centre de contact client ou centre de relation client gère la relation client d’une entreprise.

Par ailleurs, à la différence d’un centre d’appel traditionnel, le centre de contact interagit avec les clients et les prospects par le biais de divers canaux. En effet, la communication peut se faire par téléphone, par email, via les réseaux sociaux, par chat ou à travers les messageries instantanées. De ce fait, un centre de contact client peut être assimilé à un call center. Tandis qu’un centre d’appels peut uniquement proposer une assistance téléphonique.

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Pourquoi se tourner vers un centre de relation client ?

Bien que le téléphone soit un outil de communication incontournable, force est de constater que les clients sont de plus en plus nombreux à utiliser d’autres canaux. Par conséquent, il est indispensable pour une entreprise d’intégrer une stratégie omnicanale. Il s’agit d’uniformiser l’expérience client grâce à l’utilisation simultanée de tous les canaux disponibles. De ce fait, ce n’est pas une tâche facile à gérer. D’où l’intérêt de faire appel à un expert dans ce domaine.

De plus, la qualité du service client est un aspect déterminant pour le succès d’une entreprise. C’est pourquoi, une bonne utilisation des outils de communication peut faire toute la différence pour votre clientèle. Enfin, il faut toujours être à l’afflux des nouvelles tendances. Cela permet de rester compétitif sur un marché en perpétuelle évolution. En somme, pour une meilleure gestion clientèle, la solution est l’externalisation de services auprès d’un centre de contact client.

Quelles sont les fonctions d’un centre de contact client ?

Un call center et un centre de contact client ont le même objectif, celui d’améliorer l’expérience client. En  effet, la rapidité de réponse, la disponibilité du service client et les compétences des téléopérateurs apportent une satisfaction aux clients. Cependant, les services proposés par un centre de relation client sont diversifiés. Nous avons catégorisé ces services en deux :

  • Les activités de front-office

Cette première catégorie concerne les services qui établissent un contact direct avec les clients. Les téléopérateurs gèrent des missions telles que : la prise de commande, l’assistance client, la vente à distance, l’accueil téléphonique, la qualification de données, la prise de rendez-vous, etc.

  • Les activités de back-office

Contrairement aux activités de front-office, le back-office est plus technique. Il s’agit d’effectuer la gestion des contenus web, la saisie de documents, la gestion des tâches administratives et commerciales, ou encore la maintenance informatique et d’autres services.

L’offshoring : pour un meilleur rapport qualité/prix

La recherche d’un prestataire spécialisé en relation client peut se faire au-delà des frontières. Pour une entreprise française, les centres de contact client offshore se trouvent généralement dans certains pays du Maghreb, à l’île Maurice ou à Madagascar. Une externalisation offshore à Madagascar, par exemple, permet de bénéficier d’une main d’œuvre peu coûteuse, mais compétente. Le centre de contact offshore dispose des moyens humains, mobiliers et technologiques pour gérer la relation client à distance.

Peu importe sa localisation, un centre de contact effectue les mêmes activités. De ce fait, tous les professionnels, les sociétés, les travailleurs indépendants peuvent recourir à une solution offshore. Par ailleurs, au-delà du tarif, externaliser auprès d’un centre de relation client basé à l’étranger est intéressant, car les activités se déroulent dans un cadre sécurisé. De plus, la confidentialité des informations personnelles est entièrement respectée. De ce fait, la distance ne pose pas de problème dans la réalisation des missions.

En résumé, pour optimiser la relation client, il convient de choisir un centre de contact offshore. Celui-ci propose des activités variées qui répondent aux attentes des clients actuels.