Centre de contact client : quelles sont ses caractéristiques ?

Aujourd’hui, une entreprise utilise un centre de contact client pour établir une communication avec ses clients ou ses prospects. On associe souvent ce terme avec le centre d’appel ou call center. Pourtant, ces deux notions ont plus ou moins des caractéristiques différentes. D’une part, le centre d’appels, comme son nom l’indique, se concentre principalement sur les appels téléphoniques. Tandis qu’un centre de contact va au-delà de cette approche unicanal.

En effet, un centre de contact gère les interactions client, quel que soit le canal de communication utilisé. L’objectif est d’offrir une expérience client globale et multicanale en mettant l’accent sur la personnalisation du parcours client. Les entreprises s’intéressent aux centres de contact, car ils jouent un rôle crucial dans la prestation d’un service client de qualité.

Quelles sont alors les caractéristiques clés d’un centre de contact client ? Quelles sont ses fonctions ? Qu’est-ce qui le différencie d’un centre d’appels traditionnel ? Faisons le point dans cet article.

Centre d’appels et centre de contact client : les différences clés

On entend souvent parler de « centre d’appel » ou call center en anglais. Il s’agit d’une plateforme qui gère deux activités bien distinctes : les appels entrants et les appels sortants. Cependant, avec l’évolution des attentes des clients et l’essor des nouvelles technologies, le concept de « centre de contact client » est apparu sur le marché. Mais en quoi est-ce différent d’un call center traditionnel ?

• Multicanalité vs unicanalité

La première différence réside dans l’approche des canaux de communication. Comme nous l’avons dit en introduction, un centre d’appels utilise le téléphone comme moyen de communication. Or, un centre de contact intègre d’autres canaux tels que l’email, les chats, les réseaux sociaux, les messageries instantanées.

• Gestion intégrée des canaux

Un call center gère de manière indépendante chaque canal. Tandis qu’un centre de contact peut gérer la communication à travers différents canaux. Ainsi, le client peut choisir la manière dont il va interagir avec l’entreprise. En guise d’exemple, le client peut passer d’un appel téléphonique à une conversation par chat sans avoir à répéter les mêmes informations.

• Expérience client globale vs interaction ponctuelle

Le traitement des demandes doit se faire rapidement dans un centre d’appels. Or, lorsqu’on fait appel à un centre de contact, le téléconseiller ou le télévendeur met l’accent sur la personnalisation de l’expérience grâce à une base de données centralisée et à des outils d’analyse. Cette connaissance approfondie des clients permet de fournir un service personnalisé et créer une relation plus étroite.

Comment un centre de contact client gère-t-il ses activités ?

Outre l’utilisation des canaux de communication, un centre de contact client gère ses activités de manière organisée et efficace à travers diverses stratégies et outils.

• Système de gestion des interactions

Cet outil permet de suivre et d’enregistrer toutes les interactions avec le client. Il peut également gérer les files d’attente, distribuer les appels et les tâches entre les agents, et mesurer les performances du centre de contact.

• Formation des agents

Un centre de contact offre une formation continue aux agents afin de fournir un service client de qualité. Ils sont formés sur les compétences techniques et les compétences en matière de gestion des interactions. Cela inclut l’écoute active, l’empathie, la connaissance du service/produit, les outils CRM.

• Analyse des données et reporting

L’utilisation des outils d’analyse des données permet de collecter et d’analyser les informations sur les temps de réponse, les tendances et les problèmes récurrents. Ces données sont nécessaires afin de prendre des décisions stratégiques et d’identifier les opportunités d’amélioration.

• Outils de gestions des connaissances

Ces outils permettent de fournir des informations précises et cohérentes aux agents. Ainsi, ces derniers accèdent rapidement à des réponses, des scripts, des procédures et des informations pour résoudre les problèmes des clients et offrir une assistance de qualité.

Quelles sont les activités d’un centre de contact client ?

Qu’il s’agisse d’un centre de contact ou d’un centre d’appels, la rapidité de réponse, la disponibilité du service client, les outils technologiques et les compétences des agents sont essentiels pour atteindre les objectifs commerciaux et opérationnels de l’entreprise. Cependant, les services proposés sont diversifiés. Voici quelques-unes des principales activités d’un centre de contact client :

• La réception des appels téléphoniques

Le téléopérateur répond aux appels entrants des clients. Il peut s’agir d’une demande d’assistance, de prise de commande, de questions, de résolutions de problèmes ou de demandes d’informations.

• L’émission des appels téléphoniques

Dans cette catégorie, les appels sortants concernent la prise de rendez-vous, la relance de facture impayée, la qualification de données, la vente de produit ou de service à distance, etc.

• L’assistance par e-mail

Les agents traitent les demandes des clients par email. Pour les aider de manière précise, ils vont fournir des réponses détaillées et effectuer un suivi approprié pour garantir la satisfaction client.

• Le service de chat

L’entreprise peut utiliser le chat comme canal de communication pour interagir avec ses clients en temps réel. Ainsi, les clients reçoivent une assistance immédiate sans tomber sur une messagerie.

• La gestion des réseaux sociaux

Les médias sociaux renforcent l’e-réputation de l’entreprise. Pour garder une image de marque, il faut répondre aux requêtes des clients de manière professionnelle, aux messages privés et aux commentaires.

• Le support technique

Ce service permet d’aider les clients à résoudre des problèmes techniques liés à un produit ou un service. Un centre de contact offshore offre une formation aux agents pour qu’ils puissent fournir des interventions avancées.

Centre de contact client : pourquoi opter pour l’offshoring ?

Un centre de contact client peut être géré de deux manières différentes : en interne ou à l’extérieur. Cependant, une gestion interne requiert beaucoup d’investissements. En effet, la mise en place de ce type de service nécessite l’utilisation des dernières technologies. De plus, il faut une équipe entière pour le gérer efficacement. C’est pourquoi, aujourd’hui, les activités de centre de contact font souvent l’objet d’une externalisation.

Par ailleurs, la recherche d’un prestataire spécialisé en relation client peut se faire au-delà des frontières. Une entreprise française sous-traite généralement vers les pays du Maghreb, à l’île Maurice ou à Madagascar. Faire appel à un centre de relation client à Madagascar, par exemple, permet de bénéficier d’une main d’œuvre peu coûteuse, mais compétente. Le centre de contact offshore dispose des moyens humains, mobiliers et technologiques pour gérer la relation client à distance.

Peu importe sa localisation, un centre de contact effectue les mêmes activités. De ce fait, tous les professionnels, les sociétés, les travailleurs indépendants peuvent recourir à une solution offshore. Par ailleurs, au-delà du tarif, externaliser auprès d’un centre de relation client basé à l’étranger est intéressant, car les activités se déroulent dans un cadre sécurisé. De plus, la confidentialité des informations personnelles est entièrement respectée. De ce fait, la distance ne pose pas de problème dans la réalisation des missions.

En conclusion, pour se démarquer dans un monde où la qualité du service client tient une place importante dans la réussite commerciale, les entreprises doivent se tourner vers les centres de contact client offshore.