Centre offshore à Madagascar : une mesure de performance
septembre 18, 2022

Qu’est-ce que la Durée Moyenne de Traitement d’un centre offshore à Madagascar ?

Vous souhaitez externaliser la gestion de vos appels vers un centre offshore à Madagascar. Pour suivre la productivité de votre prestataire, vous devez prendre en compte certains indicateurs. Ces derniers sont importants, car ils vous donnent un aperçu de la performance globale du centre d’appels. Il existe de nombreux indicateurs de performance ou KPI : délai de réponse, taux de résolution, taux de satisfaction client, taux de décroché, efficacité des agents, durée moyenne de traitement, etc.

En effet, il est nécessaire d’avoir l’œil partout pour garantir une qualité de service en conformité avec l’image que vous souhaitez véhiculer à votre entreprise. Au cours d’une journée de travail, vos agents en centre d’appels à Madagascar vont traiter plusieurs appels par jour. Mais avez-vous une idée de la durée de moyenne de traitement (DMT) d’un appel ?

Le DMT est un KPI classique d’un call center. Pour pouvoir fixer vos objectifs, il est important de connaître sa fonctionnalité. C’est ce que nous allons vous expliquer dans cet article.

Durée Moyenne de Traitement (DMT) : qu’est-ce que c’est ?

Comme susmentionné, la durée moyenne de traitement (DMT) est un des indicateurs clés de performance d’un centre d’appels. Il s’agit de la durée moyenne de communication téléphonique entre le téléopérateur et son interlocuteur. Puis, comme son nom l’indique, la DMT indique également le temps de traitement de l’appel. En effet, le téléopérateur peut effectuer plusieurs tâches durant les échanges.

Outre l’accueil téléphonique, il peut traiter la demande du client/prospect : renseignement, rédaction d’email, prise de note, transfert d’appel, etc. Par conséquent, cette durée peut varier selon la prise en charge de la demande. Généralement, un centre offshore à Madagascar établit une DMT pour chaque campagne téléphonique. Ce KPI permet de planifier les équipes et de déterminer les flux de demandes des appels des clients ou des prospects.

 

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Centre offshore à Madagascar : pourquoi la DMT est-elle importante ?

Au sein d’un centre offshore à Madagascar, le téléopérateur se trouve en première ligne pour gérer le service client. Par ailleurs, il est toujours encouragé à raccourcir au maximum la durée des appels sans pour autant bâcler la qualité de l’appel. En effet, la gestion des appels entrants et sortants a un prix. Un long appel coûte plus cher à l’entreprise. Or, certains agents prennent beaucoup de temps pour traiter les demandes du client.

A contrario, un appel plus court implique plus de revenus. De plus, l’agent aura plus de disponibilité pour s’occuper des autres appelants. C’est pourquoi, il est important d’utiliser ce KPI afin de mesurer la charge de travail de l’équipe et son efficacité. C’est également un outil qui permet de comprendre les points bloquants que certains agents rencontrent. Ainsi, le centre de contact client peut offrir une formation supplémentaire pour maintenir la productivité de l’équipe.

Centre offshore à Madagascar : comment optimiser la DMT ?

Bien que la communication se fasse principalement par téléphone, la gestion de la relation client implique l’utilisation d’autres canaux. En effet, le téléopérateur va gérer en plus du canal téléphonique, les emails, les médias sociaux et la messagerie instantanée. C’est pourquoi, il peut prendre beaucoup de temps pour traiter une demande. Pour optimiser la DMT, le centre offshore à Madagascar doit se concentrer sur les points suivants :

  • Des agents de qualités et bien formés. Ainsi, votre équipe saura gérer les appels et les interfaces tels que le CRM service client.
  • Une plateforme intuitive et unifiée. Pour faciliter le travail de vos agents, les informations doivent être facilement consultables et accessibles grâce à des plateformes modernes.
  • Des infrastructures de qualité. Votre call center à Madagascar doit disposer de bons logiciels, d’une bonne connexion internet et des équipements de qualité.
  • Le partage de savoir-faire. Les agents qui ont atteint un niveau de performance doivent partager leurs connaissances afin d’améliorer la productivité des autres agents.

 

En somme, pour réussir l’externalisation de la gestion des appels à Madagascar, il faut correctement monitorer la DMT. Ainsi, vous évitez un risque de perte de chiffre d’affaires. Il faut également vous appuyer sur un centre d’appels performant pour atteindre vos objectifs.

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