Appels entrants et sortants : même canal, mais différent service  

Les activités d’un centre d’appels concernent généralement les appels entrants et sortants. Par ailleurs, ces services font souvent l’objet d’une externalisation. En effet, mettre en place de type de structure en interne nécessite un énorme investissement. Or, faire appel à un professionnel est une solution plus économique. Mais au-delà du coût, les entreprises recourent à un call center externe afin de se concentrer sur leur cœur de métier.

De plus, aujourd’hui, le marketing téléphonique est un sujet clé en entreprise. En effet, c’est par le canal téléphonique qu’ont lieu les échanges entre une société/une marque avec ses clients. C’est pourquoi, une gestion des flux entrants et sortants de son centre d’appels est un critère essentiel pour la réussite de la relation client et la maîtrise de l’image de marque. Toutefois, bien que le téléphone soit l’outil de communication entre l’agent et le client, les enjeux sont différents.

En effet, un agent en réception d’appels ne possède pas les mêmes compétences qu’un agent en émission d’appels. Il en est de même pour les activités. Voyons cela de plus près.

Appels entrants et sortants : qu’est-ce que cela implique ?

Les appels entrants et sortants sont deux notions différentes. Mais, concrètement en quoi consistent-ils ? Tout d’abord, comme son nom l’indique, un appel entrant est un appel émis par une personne. Ensuite,  le centre de contact client de l’entreprise reçoit la communication. De manière générale, ce type d’appel est associé aux demandes des clients :

• Renseignement ou demande d’informations
• SAV (Service Après-Vente)
• Prise de rendez-vous
• Achat, etc.

A contrario, un appel sortant provient de l’entreprise et il est destiné aux clients. La gestion de l’émission d’appels peut se faire au sein-même de l’entreprise, ou en optant pour l’externalisation de services. Toutefois, cette activité est plus exigeante et nécessite une compétence plus avancée. Raison pour laquelle elle est confiée à un centre de contact client externe comme un call center à Madagascar. Celui-ci prendra en charge différentes missions telles que :

• La télévente
• La qualification de bases de données
• Les campagnes de prospection téléphonique
• Les enquêtes téléphoniques

Quelles sont les compétences pour gérer la réception et l’émission des appels ?

La gestion des appels entrants

Tout d’abord, pour gérer les appels entrants et sortants, il faut une équipe expérimentée dans le métier. Concernant le premier cas, les agents en centre d’appels s’occupent de répondre à un certain nombre d’appels par jour. Pour que ces derniers soient de qualité, il faut avant tout être à l’écoute de l’appelant. Ainsi, le téléopérateur peut proposer une réponse adaptée à la demande du client. Il est également nécessaire que le service client soit toujours disponible à tout moment, d’où le recours à un service de permanence téléphonique externalisé.

La gestion des appels sortants

Les appels sortants sont majoritairement associés à des actions de vente ou de prospection. Pour obtenir un rendez-vous ou réaliser une vente, l’agent en centre d’appels doit employer des techniques efficaces. Tout comme l’appel entrant, l’écoute et l’analyse sont deux qualités très importantes en émission d’appels. Cette activité demande également de la persévérance à toute épreuve. Enfin, la réussite d’un appel sortant se base également sur un fichier client actualisé. C’est pourquoi, il est plus intéressant d’externaliser la gestion des appels sortants, car un centre d’appels offshore intègre une solution CRM gestion de relation client aux logiciels utilisés par les téléopérateurs.

Externalisation offshore : une solution pour bien gérer les appels entrants et sortants

L’externalisation de la gestion de la relation client se présente comme une solution performante. En effet, les appels entrants et sortants demandent des savoir-faire spécifiques. Par ailleurs, pour une optimisation des coûts, il est préférable de se tourner vers un prestataire offshore comme un centre de contact client à Madagascar. Celui-ci travaille également sur une plage horaire plus étendue. Ainsi, non seulement, l’entreprise reste joignable pour ses clients, mais le temps d’attente au téléphone diminue également.

En ce qui concerne les appels sortants, un service externalisé permet d’enrichir le portefeuille client de la société donneuse d’ordre. En effet, les équipes commerciales sont formées à leurs métiers. Ils ont des objectifs journaliers à atteindre. De ce fait, ils doivent donner leur maximum pour obtenir des résultats à la hauteur des attentes de l’entreprise cliente. Par ailleurs, pour faire plus de bénéfices, la solution reste l’externalisation offshore. Grâce à cela, l’entreprise peut obtenir une prestation à prix offshore, donc à moindre coût.

Si vous souhaitez offrir à vos clients un service à forte valeur ajoutée, vous pouvez faire appel aux services d’Opti-Serv Madagascar. Nos équipes sur place vous accompagneront pour vous conseiller dans la mise en place d’une gestion optimale de vos appels entrants et sortants. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous faire une demande de devis.