Centre d’appels offshore vs centre d’appels internalisé
Dans un contexte marqué par une forte concurrence, il est primordial de bien gérer la relation client. Tout d’abord, cela permet d’améliorer la satisfaction de vos clients. Puis, c’est une manière de répondre à leurs exigences. En effet, un client satisfait est un client qui va parler de son expérience à son entourage. A contrario, il va partir vers la concurrence.
La relation client ou customer relationship en anglais, englobe toutes les activités visant à créer des interactions positives entre votre entreprise et vos clients. Pour gérer ces activités, vous devez mettre en place un centre de contact performant. Outre les ressources humaines, il faut également s’appuyer sur une infrastructure de qualité. Face à cela, vous vous demandez s’il est préférable de le faire en interne ou de recourir à un centre d’appels externalisé.
Quelle est la solution la plus rentable et la plus bénéfique ? Vous allez le découvrir dans cet article.
Gestion de la relation client : pourquoi un call center ?
Tout d’abord, il convient de donner quelques explications concernant le centre d’appels. Comme son nom l’indique, c’est un centre de traitement des appels téléphoniques entrants et sortants. Il est communément connu sous l’appellation de « call center ». C’est un moyen idéal pour votre entreprise d’interagir avec vos clients. En effet, le téléphone est l’outil le plus utilisé pour cela. Ainsi, vous pouvez gérer à distance plusieurs activités telles que :
- Le service après-vente (SAV).
- Le service client.
- La gestion des réclamations.
- La prise de rendez-vous.
- Le secrétariat.
- La vente.
- L’enquête ou encore le sondage, etc.
Aujourd’hui, avec le développement des nouvelles technologies, la relation client devient multicanale. Autrement dit, les interactions se font à travers plusieurs canaux de communication. C’est pourquoi, le centre d’appels s’est transformé en centre de contact client. Par ailleurs, votre entreprise peut gérer ces activités en interne ou recourir à un centre d’appels externalisé.
Centre d’appels internalisé : pour être plus près des clients
Une gestion interne des services de centre d’appels est un moyen de favoriser la proximité avec les clients. En effet, qui connaît mieux ses clients que l’entreprise elle-même ? Toutes les communications se font en interne. De ce fait, les échanges peuvent être plus fluides et plus rapides. Par ailleurs, les différentes équipes de chaque département (logistique, commercial, etc.) peuvent se partager les informations de manière rapide lorsque toutes les activités sont centralisées au sein de l’entreprise.
Toutefois, à la différence d’un centre d’appels offshore, la mise en place d’un call center demande plusieurs ressources humaines et matérielles. En effet, il faut tout d’abord installer le service dans un local dédié. Puis, il est nécessaire d’acheter les matériels informatiques et bureautiques adéquats. Enfin, il faut recruter du personnel compétent qui va gérer les appels entrants et sortants de votre entreprise. De ce fait, du point de vue financier, l’internalisation exige un investissement non négligeable.
Centre d’appels offshore : recourir à des professionnels de la relation client
Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises ont recours à un centre d’appels offshore pour trois raisons précises. En premier lieu, cette pratique permet de confier la gestion des appels à un véritable professionnel dans le domaine de la relation client. Cela entraîne une amélioration de la qualité de services. En effet, les agents de centre d’appels disposent des qualités nécessaires pour satisfaire les clients et gérer un volume d’appels importants par jour.
Puis, en plus d’utiliser des logiciels de gestion de relation client ou logiciel CRM, un call center externalisé performant met en place un système managérial performant. Le superviseur, le formateur, le téléopérateur connaissent leurs fonctions et travaillent ensemble pour bien gérer votre relation client. Pour finir, un centre d’appels offshore permet de faire des économies sur différents points. Votre entreprise va payer une prestation à tarif très intéressant. Mais cela dépend de la destination d’externalisation.
Où externaliser votre centre d’appels ?
Lorsqu’on parle de centre d’appels offshore, cela signifie que la plateforme téléphonique se situe dans un pays géographiquement éloigné. De ce fait, il faut choisir un pays où les télévendeurs/téléconseillers parlent couramment la langue de communication de vos clients. En effet, il n’est pas nécessaire de prendre en charge les demandes de vos clients sur différents canaux si votre équipe ne peut pas communiquer avec eux. Puis, il est également important de prendre en compte le fuseau horaire.
Il est judicieux d’externaliser vers un pays où le décalage horaire est faible. Enfin, le dernier critère concerne le prix. Chaque destination a son propre tarif. En effet, un call center nearshore va coûter plus cher qu’un call center offshore. Là encore, les destinations offshore ne proposent pas les mêmes tarifs. En guise d’exemple, le coût d’une prestation d’un call center à Madagascar coûte largement inférieur qu’un call center à Maurice. Sur le marché de l’outsourcing offshore, vous avez un large choix de pays francophones où vous pouvez confier votre service client et bien d’autres activités.
En somme, bien que la proximité soit utile dans la gestion de la relation client, travailler avec un call center offshore allège beaucoup de poids, surtout au niveau budgétaire. Cependant, pour obtenir un service de qualité, il faut s’appuyer sur un prestataire fiable à l’instar d’Opti-Serv.
7 réponses