Service client externalisé : quel pays choisir ?
octobre 1, 2022

Service client externalisé : les destinations francophones les plus réputées

Le service client externalisé est une stratégie d’entreprise pour développer la relation clientèle tout en maîtrisant les coûts. Aujourd’hui, les entreprises francophones confient ce service à des prestataires offshores. Il s’agit des centres d’appel qui se trouvent dans un autre pays que celui du donneur d’ordre. Ces structures rassemblent des professionnels spécialisés dans le domaine de la relation client. Par ailleurs, un centre d’appel offshore utilise les moyens technologiques et humains nécessaires pour traiter les demandes des clients et assurer une expérience client de qualité.

Cette pratique est très sollicitée dans tous les secteurs d’activité. Cependant, l’externalisation offshore est synonyme de distanciation. De ce fait, il est important de trouver un bon prestataire qui réussit à atteindre les objectifs fixés par l’entreprise cliente. Pour cela, il faut avant tout choisir la destination d’externalisation. Les pays d’outsourcing francophones sont nombreux sur le marché. Chacun a ses spécificités. Cependant, la solution est d’opter pour un pays qui offre le meilleur rapport qualité/prix.

Quelles sont les particularités de ces destinations ? Quelle est la meilleure destination pour externaliser le service client ? Voici la liste des pays les plus réputés pour l’outsourcing offshore.

Les pays du Maghreb

Le Maroc et la Tunisie sont les deux pays francophones qui détiennent le plus de parts de marché en termes d’externalisation offshore. Ces destinations sont qualifiées de « haut de gamme », car le coût d’un service client externalisé est nettement supérieur à d’autres destinations. Cependant, malgré un tarif élevé, les entreprises françaises sollicitent le service des centres d’appel basé dans ces pays. Cela s’explique par plusieurs raisons. Tout d’abord, le premier avantage est leur proximité géographique avec la France.

De plus, il n’y a aucun décalage horaire entre ces pays. Ensuite, dans les villes, il n’y a aucun endroit où le français n’est pas compris. Il en est de même dans le monde professionnel. Enfin, le Maroc et la Tunisie ont beaucoup investi dans les infrastructures technologiques. Ainsi, les sous-traitants garantissent une prestation rentable et de qualité. En bref, c’est surtout leur réputation qui attire les entreprises à externaliser vers ces pays.

Service client externalisé : les pays de l’Océan Indien

L’île Maurice et Madagascar font également partie des destinations d’outsourcing qui intéressent de nombreuses entreprises. Bien que ces pays insulaires se trouvent derrière les pays du Maghreb, ils gardent une bonne réputation au niveau mondial. Par ailleurs, le plus grand avantage de ces pays est le bilinguisme. En effet, la main-d’œuvre mauricienne et malgache pratique l’anglais et le français. C’est pourquoi, ces pays attirent les investisseurs internationaux, mais pas uniquement francophones.

En termes de coût, ces pays proposent des tarifs plus bas que leur concurrent. Cependant, les prestataires offshores ne négligent pas la qualité du service client externalisé. Par ailleurs, l’éloignement géographique oblige l’île Maurice et Madagascar à développer une infrastructure de télécommunication de pointe. Ce qui explique le fait que le secteur des TICS et du BPO (Business Process Outsourcing) est un pilier de leur économie.

En somme, un service client externalisé dans une destination offshore est une solution pour les entreprises souhaitant améliorer leur gestion clientèle. Néanmoins, l’avantage d’une externalisation de services à Madagascar réside au niveau de l’attractivité des coûts et de la vitesse de sa connexion internet.

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