Assistance téléphonique : fonctions et spécificités
mai 27, 2022

Assistance téléphonique : tout ce qu’il faut savoir

Les entreprises mettent de côté l’assistance téléphonique à cause de l’apparition des nouveaux canaux de communication tels que le chat ou les réseaux sociaux. Pourtant, de nombreux clients veulent encore pouvoir contacter un agent par téléphone. En effet, cela permet de résoudre un problème complexe et de recevoir un service personnalisé. De plus, avoir au bout du fil une personne physique est toujours rassurant. C’est pourquoi, il ne faut pas négliger cet aspect de la relation client.

Plusieurs facteurs poussent également une entreprise à améliorer sa gestion de la relation client. Outre l’augmentation du nombre de concurrents sur le marché, les clients ou les prospects deviennent de plus en plus exigeants. Par conséquent, il est important de mettre en place un centre d’assistance pouvant répondre à leurs besoins.

Pour fournir une assistance de qualité par téléphone, vous pouvez vous appuyer sur un prestataire externe spécialisé dans le domaine de la permanence téléphonique. Cet article vous apporte plus de précisions à ce sujet.

A quoi sert une assistance téléphonique ?

L’assistance téléphonique a pour principale mission de fournir un soutien personnalisé et humain aux clients. Cela crée une relation de proximité entre l’entreprise et sa clientèle. Dans ce contexte, le conseiller joue un rôle important. En effet, il a pour mission de :

  • Écouter et analyser les demandes des clients.
  • Apporter les solutions dont ils ont besoin.
  • Les accompagner en leur offrant les solutions adéquates.
  • Augmenter la satisfaction client.
  • Offrir une bonne image de l’entreprise auprès de sa clientèle.

Par ailleurs, un centre d’assistance téléphonique bien établi contribue à fidéliser la clientèle d’une entreprise. Ce service est également appelé help desk ou hotline. Il s’occupe de la réception d’appels et du traitement des demandes des clients potentiels ou existants.

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Qui assure le service de hotline ?

Une entreprise dispose de deux options pour gérer le service d’assistance téléphonique. La première est de l’effectuer en interne. Dans ce cas, l’entreprise a le choix d’embaucher du personnel ou déléguer cette tâche à ses employés. La seconde option est l’externalisation de services. Cette pratique consiste à déléguer la gestion des appels entrants à une entreprise spécialisée. Dans tous les cas, les missions doivent être assurées par des professionnels compétents formés aux particularités de la relation client à distance.

C’est pourquoi, la solution d’externalisation est la plus courante. Par ailleurs, il s’agit de recourir aux services d’un call center externe. En effet, les téléconseillers dans les centres d’appels sont rodés aux subtilités de la relation téléphonique. Ils reçoivent des formations spécifiques avant d’être opérationnels sur le plateau. Ainsi, ils peuvent renseigner le client sur le produit ou le service de l’entreprise. Ils sont également capables de l’accompagner pour résoudre un problème.

Externalisation de l’assistance téléphonique

En premier lieu, externaliser l’assistance téléphonique permet d’avoir une plateforme qui peut travailler selon les besoins des clients et de l’entreprise. Comme il a été évoqué plus haut, l’entreprise fait appel à un centre d’appels spécialisé en gestion de la relation client. Actuellement, on parle de centre de contact client. Grâce à l’externalisation, le donneur d’ordre profite d’un savoir-faire expert qui peut assurer un service de qualité.

Cette pratique est également un moyen de diminuer le coût d’investissement. En effet, le centre de contact client offre un service clé en main. Il recrute les téléopérateurs qualifiés, intègre les logiciels nécessaires et utilise les outils derniers cris. Enfin, une assistance téléphonique externalisée permet à une entreprise de se concentrer sur son cœur de métier. Les salariés peuvent se pencher sur les activités à plus forte valeur ajoutée.

Si vous êtes à la recherche d’un centre de contact en gestion de la relation client, vous pouvez vous tourner vers la solution offshore. Opti-Serv, notre centre d’appels BPO à Madagascar peut prendre en charge votre centre de support en B to C ou en B to B.

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