Choisir un call center : 4 erreurs à éviter
juin 23, 2022

4 erreurs classiques à éviter lors du choix d’un call center

Un call center ou centre d’appels est une plateforme spécialisée en service à la clientèle. Cette entité travaille pour le compte d’une entreprise. Elle gère à sa place des campagnes de télémarketing, télévente, assistance technique, service client, secrétariat à distance, qualification de données, etc. Contrairement aux idées reçues, ces opérations ne sont pas simples à gérer. Dans la plupart des cas, cela requiert des équipements technologiques, des matériels de bureau, des ressources humaines et bien évidemment un savoir-faire dans le domaine. Raison pour laquelle les entreprises externalisent ces activités.

Depuis l’avènement de l’internet, de plus en plus de centres d’appels prospèrent un peu partout à Madagascar. Et pour cause, les entreprises occidentales privilégient l’externalisation offshore, car c’est plus avantageux au niveau économique. Par ailleurs, avec la croissance de la demande, de nouvelles entreprises viennent chaque année remplir la liste de call center à Madagascar. C’est pourquoi, il n’est pas toujours facile de choisir le bon prestataire.

Pour vous aider, nous avons sélectionné dans cet article les paramètres à prendre en compte, mais aussi les erreurs à éviter lors de votre choix de call center.

Choisir un call center : ne pas définir vos besoins

Tout d’abord, vous ne devez pas vous lancer tête baissée. Avant de confier un projet à un call center, vous devez déjà préparer en amont tous les points concernant le service à externaliser. Pour cela, vous pouvez élaborer un cahier des charges. Ce document synthétise toutes les idées et vos attentes par rapport au projet :

  • Le type de mission.
  • La durée du contrat.
  • Les agents (qualification, effectif, expérience, etc.).
  • Le budget alloué.
  • Les résultats attendus.
  • Les canaux de communication à utiliser, etc.

 

Grâce à cette préparation, vous ne risquez pas de confier votre projet au mauvais sous-traitant. En guise d’exemple, si vous êtes dans le domaine de la santé et que souhaitez externaliser votre permanence téléphonique à Madagascar, vous pouvez faire appel à un télésecrétariat médical et non à un call center classique. Ainsi, vous pouvez avoir un devis et avoir plus d’informations sur les activités du centre d’appels médical.

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Opter pour un freelance et non une entreprise

Il est vrai que Madagascar est la destination incontournable pour externaliser la gestion de relation client. C’est d’ailleurs pour cette raison que de nombreuses personnes ont choisi de travailler dans cette branche. En effet, il est facile de trouver des missions sur des plateformes en ligne. Par conséquent, tout le monde s’improvise professionnel en relation client. Or, il faut savoir que ce métier exige de l’expérience. En faisant appel à un freelance, vous pouvez tomber sur des personnes en reconversion professionnelle, qui ne maîtrisent pas les activités d’un call center.

Puis, un freelance peut vous proposer le tarif le plus bas du marché. Et pour cause, certains travaillent dans l’informel. En premier lieu, ils ne vont pas louer un bureau professionnel, car ils exercent depuis leur domicile. Ensuite, Ils n’ont pas de charges à payer comme l’impôt, le salaire, le loyer, l’entretien périodique des matériels. Par conséquent, vous n’aurez pas de facture en bonne et due forme. Enfin, la coupure d’électricité est fréquente à Madagascar. Si votre prestataire n’a pas de système de backup, il y aura beaucoup de retard de livraison et la production sera impactée.

Aucune implication de votre part

Généralement, un call center est une entité spécialisée en gestion de la relation client. En d’autres termes, il doit connaître parfaitement la manière de gérer votre clientèle. Par exemple, l’externalisation de votre permanence téléphonique vous permet de vous libérer de la réception des appels entrants, la gestion de vos agendas etc. Cependant, pour mener à bien ces tâches, votre prestataire aura besoin de certaines informations ainsi que vos consignes. Dans le cas contraire, il peut aller dans tous les sens.

De ce fait, bien que votre prestataire connaisse son métier, il est de votre devoir de le briefer sur certains points. Puis, vous devez également l’informer sur les tâches à réaliser. De son côté, le centre d’appels offshore doit respecter ses engagements. En somme, la réussite de votre projet d’externalisation dépend de votre partenariat avec votre prestataire. Il peut vous présenter des stratégies et des solutions. Cependant, la décision vous revient.

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Externaliser vers un call center : ne pas faire de test

Dans nos anciens articles, nous avons déjà évoqué ce point. Mais il est toujours utile de le rappeler, car les entreprises l’oublient souvent. De nos jours, le secteur de l’externalisation de services est en forte expansion. Ce qui explique pourquoi la concurrence devient de plus en plus rude. Pour attirer les donneurs d’ordre, les centres d’appels mettent en avant leur savoir-faire et leurs compétences. Cependant, vous ne devez pas vous arrêter à de simples propos. Il faut prendre le temps d’étudier la qualité de la prestation du call center.

Pour ce faire, la solution est de le tester. Ainsi, vous aurez l’assurance que l’offre correspond à vos besoins. Le test s’effectue sur une courte période. Durant ce temps, vous pouvez analyser les compétences des agents, les méthodes de travail du centre d’appels et ses résultats. Si le test est concluant, vous pouvez signer un contrat à long terme. Dans le cas contraire, vous devez passer de nouveaux tests à d’autres prestataires. Cette tâche est chronophage, mais nécessaire pour la réussite de votre projet. Une fois que vous avez trouvé le bon prestataire, vous n’irez plus chercher ailleurs.

Ces conseils pratiques sont faciles à mettre en œuvre. Si vous les suivez à la lettre, vous ne risquez pas de tomber sur un mauvais sous-traitant. Cela vous permet également de gagner du temps dans la recherche de votre call center à Madagascar.

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