Service après-vente : comment l’organiser ?

Le service après-vente (SAV) est un élément crucial de la relation client. Comme son nom l’indique, il s’agit d’un service offert aux clients après l’achat d’un produit. La mise en place de ce service permet à votre entreprise de fidéliser votre clientèle existante et attirer de nouveaux prospects. En effet, le consommateur n’achète pas uniquement votre produit. Il s’attend également à ce que votre service client ainsi que votre service après-vente soient à la hauteur de ses attentes.

Si votre SAV ne comble pas les besoins de vos clients et n’arrive pas à résoudre leurs problèmes, ils peuvent partir vers la concurrence. De ce fait, pour se démarquer sur le marché, il est primordial d’accorder une grande importance à votre service après-vente. Cependant, la mise en place de ce support requiert un grand investissement. En effet, vos dépenses peuvent être plus élevées que les coûts qu’il génère.

Quelle est alors la solution pour satisfaire vos clients au meilleur coût ? Pour le savoir, nous vous invitons à poursuivre votre lecture.

Service après-vente : les différents types

Comme il a été susmentionné, le service après-vente (SAV) est un ensemble de services proposés aux clients après une vente. Ces services dépendent du type d’activité de votre entreprise et vos objectifs marketing. Par ailleurs, nous avons relevé quatre types de SAV :

1. Assistance technique

Vous pouvez fournir une assistance technique pour aider vos clients qui ont rencontré des problèmes avec vos produits. Cela peut être un support en ligne ou une assistance téléphonique.

2. Formation à l’utilisation d’un produit

Les utilisateurs sollicitent également le SAV pour comprendre le fonctionnement de votre produit. Cela peut être également une assistance à l’installation.

3. Prestations de garantie

Vous pouvez offrir des prestations de garantie à vos clients. Généralement, ces services couvrent les défauts de fabrication et les défauts matériels avant leur utilisation.

4. Remplacement gratuit

Vous pouvez proposer un remplacement gratuit au cas où le produit acheté ne fonctionnerait pas. Cependant, cette offre ne doit être valable que pendant une durée déterminée.

Service après-vente : les avantages

Vous devez savoir que le service après-vente est un outil permettant de transformer vos clients en de véritables ambassadeurs. Il peut également conduire un client à effectuer un second achat. Mais au-delà de cela, voici les principaux avantages que vous pouvez tirer d’un service après-vente de qualité :

1. Garder votre image de marque

Lorsque votre service après-vente génère de la satisfaction auprès de vos clients, ceux-ci vont poursuivre une relation commerciale avec votre entreprise. Ils peuvent même vous recommander à leur entourage.

2. Fidéliser vos clients actuels

On reconnaît la qualité d’un service après-vente lorsque celui-ci répond aux attentes des clients grâce à l’écoute active et à la valorisation des clients. Cela permet de garder votre clientèle actuelle.

3. Tenir vos clients au courant des nouveautés

Grâce au SAV, vous pouvez promouvoir un nouveau produit et faire connaître vos nouvelles offres. Durant l’échange avec votre centre de contact, vous pouvez suggérer une vente.

4. Connaître et anticiper les attentes des clients

Même si vous choisissez d’externaliser la gestion de vos appels téléphoniques, le SAV peut recueillir certaines informations comme les attentes du client, leurs problèmes, leurs inquiétudes, leurs suggestions.

Le centre d’appels au service de la relation client

Un centre d’appels est constitué d’un ensemble de postes de travail équipés de matériels informatiques et téléphoniques. Les téléopérateurs sont chargés de répondre aux contacts sortants et entrants. Parmi la gestion des contacts entrants, le call center peut gérer votre service après-vente. Dans le cas où vous ne disposeriez pas des moyens pour le mettre en place au sein de votre entreprise, il existe une autre solution plus économique et efficace : l’externalisation de services.

Dans ce cas, un centre d’appels offshore comme un call center à Madagascar s’occupera de votre SAV. Par ailleurs, il est à noter qu’avec le développement du digital, la gestion de la relation client implique l’utilisation de plusieurs canaux de communication. Ainsi, vos clients peuvent joindre votre service après-vente par téléphone, en utilisant le chat en ligne ou en vous envoyant un message sur les réseaux sociaux. L’agent en centre d’appels à Madagascar gère les interactions à distance sur tous ces supports.

Si vous optez pour l’externalisation des appels entrants, vous pouvez faire confiance à Opti-Serv. Notre équipe de téléopérateurs est opérationnelle pour vous aider à gérer efficacement votre SAV.