Appels entrants externalisés : les différentes activités
janvier 2, 2023

Les catégories d’appels entrants externalisés

De nos jours, il est important pour une entreprise de rester disponible pour ses clients. C’est pourquoi, il faut recourir aux appels entrants externalisés. Il s’agit de faire appel aux services d’un call center. C’est une structure qui possède une équipe d’agents, de manager, de contrôleur qualité et de formateur. Les agents travaillent dans un open space équipé d’ordinateurs et de casques. Par ailleurs, un call center peut prendre en charge différentes activités liées à la gestion téléphonique.

En ce qui concerne les appels entrants, un centre téléphonique gère le service client, le service après-vente, le secrétariat, la prise de commande, etc. Les agents vont parler au nom de l’entreprise. Ils reflètent l’image de la société. De ce fait, ils doivent savoir gérer ces appels pour garantir une satisfaction client. En effet, un client insatisfait peut être facilement volatile.

L’enjeu est de taille. C’est pourquoi, il faut faire appel à un véritable expert. Dans cet article, nous allons parler des avantages de recourir à un call center externalisé.

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Le service client

Le service client est un élément important pour une entreprise qui offre un produit ou un service. Il commence au moment où le client entre en contact avec l’entreprise. Il s’agit de gérer les interactions qui existent entre une société ou une marque et leur clientèle. La gestion de ces interactions est plus importante que l’acquisition de nouveaux clients. En effet, lorsque ce service est bien géré, il permet de créer une bonne réputation et une bonne image.

A contrario, les clients peuvent se tourner vers la concurrence. Pour éviter cela, il faut établir une bonne stratégie de communication. Grâce aux appels entrants externalisés, l’entreprise peut compter sur le professionnalisme du prestataire. En effet, le centre d’appels va offrir un service clientèle performant grâce à  des agents compétents et bien formés. Son équipe est réactive et efficace. Enfin, les demandes sont également traitées rapidement.

Appels entrants externalisés : le service après-vente

Le service après-vente (SAV) est l’ensemble des services offerts par une entreprise après la vente d’un produit ou d’un service. En guise d’exemple, un consommateur a acheté une télévision sur un site d’e-commerce. Après l’installation de l’appareil, il veut utiliser toutes les chaînes, mais il ne sait pas comment s’y prendre. Dans ce cas, son premier réflexe est d’appeler le service après-vente. Ainsi, il peut demander une assistance technique à distance.

Par ailleurs, la gestion des appels téléphoniques ne concerne pas uniquement les entreprises de commerce en ligne. Toutes les sociétés, quel que soit leur secteur d’activité (immobilier, banque, santé, juridique, tourisme), peuvent recourir à l’externalisation de la réception d’appels. Cependant, le SAV va prendre une autre forme selon le secteur. Cela peut être un service de conseil, un service de livraison, une hotline, un service de dépannage ou d’installation, etc.

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Le télésecrétariat

Le télésecrétariat ou secrétariat à distance est un service proposé par un centre téléphonique offshore. Il s’agit d’un service de secrétariat à distance géré par une équipe de professionnels. Actuellement, ce service est très sollicité par les entreprises. En effet, les appels entrants externalisés leur permettent de diminuer leurs dépenses tout en bénéficiant d’un service de qualité. Une entreprise peut recourir à cette stratégie de manière ponctuelle ou régulière selon ses besoins.

Le télésecrétariat varie selon le domaine d’activité de l’entreprise. Par exemple, dans le domaine de la santé, on parle de télésecrétariat médical. Tandis que dans le secteur juridique, on parle de télésecrétariat juridique. Par ailleurs, les missions d’un secrétariat externalisé restent les mêmes. La télésecrétaire se charge de la gestion des agendas professionnels, l’organisation des rendez-vous et bien évidemment la gestion des appels entrants.

La prise de commande

Généralement, la télévente se fait à partir des appels sortants. Cependant, dans certains cas, les appels entrants sont également utilisés pour faire de la vente. Le call center va recevoir des appels de clients potentiels qui sont intéressés par un produit/service. Ils vont contacter l’entreprise pour avoir des informations ou pour finaliser leur achat. Un agent dédié sera son interlocuteur. Il va saisir la commande, l’enregistrer et aider l’acheteur à effectuer le paiement.

Pour gérer la prise de commande, il faut être disponible et présent pour les potentiels acheteurs. C’est pourquoi, il faut recourir aux appels entrants externalisés. Les téléopérateurs offrent un accueil téléphonique personnalisé et une relation de proximité avec les clients. Ainsi, l’externalisation participe au développement du chiffre d’affaires de la société. En effet, une augmentation des commandes permet de booster les ventes et la performance commerciale de l’entreprise.

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Appels entrants externalisés : la gestion des réclamations

Une entreprise peut choisir d’externaliser les appels entrants pour gérer les litiges, les plaintes et les réclamations des clients par rapport à un produit/service. Pour ce faire, elle va faire appel à un centre de contact client. Ce sous-traitant va gérer l’insatisfaction des clients grâce à une équipe formée à ce type d’activités. Ce service est important pour maintenir une bonne image de l’entreprise. Lorsqu’un client appelle le service client, il se sent écouté et compris.

De ce fait, il peut renouveler son expérience malgré cette insatisfaction. Par ailleurs, ce service est assez difficile à gérer. C’est pourquoi il faut des personnes résistantes au stress. En effet, les téléconseillers font souvent face à des clients mécontents. Pourtant, dans tous les cas, il faut garder le sourire et rester courtois. Enfin, grâce aux indicateurs de performance (KPI), le call center peut gérer efficacement et faire un suivi des réclamations.

Le support technique

Le support technique n’est pas à confondre avec le support client. En effet, ce dernier gère les demandes des clients concernant l’utilisation d’un produit ou encore la livraison. Or, le support technique est un service qui va répondre aux questions techniques des clients. Cela peut être une panne ou un problème d’installation qui empêche le client d’utiliser le produit. C’est pourquoi, ce service est souvent utilisé par les entreprises qui vendent des produits.

Après l’achat d’un produit, le client peut constater un souci technique. Pour résoudre ce problème, il va contacter le support technique par téléphone. La personne au bout du fil va l’aider à trouver une solution. C’est pourquoi, cette personne doit connaître les tenants et les aboutissants du produit pour lequel il fournit une assistance. D’où l’utilité d’un expert en relation client comme un centre d’appels téléphonique pour gérer les appels entrants externalisés.

Opti-serv, un centre d’appels offshore à Madagascar peut prendre en charge vos appels entrants. Notre équipe peut réaliser différentes missions pour vous permettre de vous consacrer à vos activités principales.

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