Hotline technique : pourquoi l’externaliser ?
juillet 29, 2022

Hotline technique : pourquoi confier ce service à un expert ?

Hotline technique, support technique, assistance technique, tous ces termes renvoient à une même idée : gérer les demandes des clients concernant l’utilisation d’un produit/service ou encore sa livraison. C’est pourquoi, il ne faut pas le confondre avec le support client. En effet, ce dernier couvre toutes les interactions avec les clients tout au long du processus d’achat. Par ailleurs, la hotline technique peut s’effectuer de différentes manières.

Tout d’abord, elle peut se faire à distance dans un centre d’appels. Ensuite, cela peut être géré au niveau d’un call center externalisé et par courrier électronique. Aujourd’hui, les entreprises privilégient cette seconde option. Elles choisissent l’externalisation de services, car cela apporte un avantage économique. Toutes les entreprises qui proposent la vente de produits/services doivent proposer un service d’assistance technique à leurs clients.

Ce service tient un rôle important au niveau de la satisfaction client et du développement de l’entreprise.

Hotline technique : késako ?

Tout d’abord, la hotline technique est un composé de deux mots. Le mot « hotline » est un terme anglais qui se traduit par « ligne d’assistance ». Puis, le mot « technique » signifie que l’assistance se tourne vers le côté technique. Généralement, c’est le centre d’appels qui prend en charge les appels téléphoniques entrants. Les agents ont pour rôle d’apporter des réponses aux questions techniques des clients potentiels ou existants.

En guise d’exemple, si un client achète une télévision sur un site d’e-commerce et que la télé tombe en panne après son utilisation, le client va contacter le service après-vente pour résoudre ce problème. Par ailleurs, l’assistance technique peut également apporter des solutions par le biais d’autres outils tels que le chat et l’email. Toutefois, le téléphone reste le principal canal de communication entre l’entreprise et ses clients.

Quelles sont les missions de l’assistance téléphonique ?

Il faut savoir que les missions d’une hotline technique varient selon les besoins de l’entreprise cliente. Cependant, comme son nom l’indique, il vise à régler des problèmes techniques. C’est pourquoi, les agents du centre de contact doivent avoir des compétences spécifiques pour pouvoir résoudre les problèmes des clients. Ces agents vont intervenir à différents niveaux. Voici les principales responsabilités de ce service pour une entreprise :

  • Offrir tous les renseignements et les réponses sur un article ou une prestation.
  • Aider les clients à résoudre les problèmes techniques.
  • Renseigner le client sur les retards de livraison ou les anomalies de règlement.
  • Gérer les commandes, les annulations et les éventuelles erreurs, etc.

 

Par ailleurs, plusieurs secteurs d’activités ont besoin d’une assistance téléphonique. Qu’il s’agisse d’une compagnie d’assurance, d’une entreprise de commerce en ligne, d’un établissement bancaire, une entreprise travaillant dans le secteur de l’industrie ou de l’artisanat. Toutes ces structures peuvent recevoir beaucoup d’appels de la part de leurs clients. Pour traiter ce volume d’appels, nombreux choisissent de les externaliser vers un call center extérieur.

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Pourquoi choisir l’externalisation offshore ?

La gestion des appels est l’une des principales fonctions d’un centre d’appels offshore. Ce dernier propose de gérer la hotline technique d’une entreprise. Mais pourquoi externaliser en offshore ? Tout d’abord, il s’agit d’un choix stratégique. En faisant appel à un call center externalisé comme un centre d’appels à Madagascar, l’entreprise réduit considérablement son coût. En effet, le service d’assistance téléphonique ne fonctionne pas comme la télévente ni la prise de rendez-vous.

Il ne génère pas de revenus directs à l’entreprise. C’est pourquoi, les entreprises ne veulent pas dépenser beaucoup d’argent dans ce service. La solution est donc l’externalisation de services. Outre l’avantage économique, l’externalisation du support technique permet de bénéficier d’une main d’œuvre de qualité. L’enjeu de ce service est la fidélisation client. Grâce à une équipe professionnelle, les clients peuvent continuer à acheter le produit/service de l’entreprise malgré les soucis techniques.

Comment fonctionne la hotline technique à distance ?

En premier lieu, l’entreprise fait appel à un call center basé à l’étranger. Par ailleurs, la campagne d’appels entrants est établie en fonction des besoins de l’entreprise. En effet, l’effectif des agents varie selon le volume d’appels traité. L’entreprise cliente peut également demander une disponibilité 24h/24 et 7jours/7. Dans ce cas, les agents en centre d’appels vont faire une rotation pour assurer la permanence téléphonique. Par la suite, la gestion de la hotline technique dépend également de la taille de l’entreprise.

Une grande société qui choisit un service client externalisé aura besoin d’une équipe et d’un numéro dédiés pour gérer tous les appels entrants des clients. Puis, une structure moyenne n’a pas besoin d’élargir les horaires de son service après-vente. Elle aura besoin de deux ou trois agents pour gérer le support technique. Enfin, une petite entreprise travaille durant les horaires de bureaux. Dans ce cas, les appels téléphoniques sont traités par un seul collaborateur.

En somme, une entreprise doit entretenir son image à travers tous ces services. C’est pourquoi, la mise en place d’une assistance technique ne doit pas être perçue comme une dépense, mais comme un investissement. Si vous souhaitez bénéficier d’une prestation de qualité, vous pouvez confier ce service à un véritable professionnel du métier comme Optiserv.

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