Agent en centre d’appels à Madagascar : ses 5 compétences
avril 1, 2022

Quelles sont les compétences d’un agent en centre d’appels à Madagascar ?

Le développement du numérique et de l’internet a favorisé le secteur de l’outsourcing ou de l’externalisation offshore à Madagascar. C’est pourquoi, de nombreuses entreprises de services comme les centres d’appels se sont implantées sur l’île. Suite à cela, les jeunes malgaches s’intéressent aux métiers de la relation client et du BPO (Business Process Outsourcing). De plus, ces entreprises leur offrent un métier évolutif et stable.

Cependant, pour devenir un agent en centre d’appels à Madagascar, il faut avoir les qualités et les compétences correspondant à ce métier. En effet, un agent ou téléopérateur se trouve en première ligne dans le service à la clientèle. Il véhicule l’image de votre entreprise. De ce fait, avoir un agent compétent et efficace est un élément important pour la réussite d’une externalisation.

Mais alors, qu’est ce qui fait qu’un agent en centre d’appels est efficace ? Pour le savoir, voici cinq attributs indispensables qu’il doit avoir pour exercer son métier.

Savoir communiquer

Quel que soit le canal utilisé, le rôle d’un agent en centre d’appels à Madagascar est de communiquer avec son interlocuteur. De ce fait, il doit avoir des compétences dans ce domaine. Cependant, il ne s’agit pas simplement de parler avec une personne. En effet, la communication est bien plus qu’une simple conversation. Tout d’abord, l’agent doit disposer d’une capacité d’écoute et de compréhension.

Ensuite, il doit savoir s’exprimer clairement. Pour cela, il est important d’utiliser le bon vocabulaire, un ton chaleureux et un bon débit de parole. Pour gérer une relation client à distance, un agent doit également être capable de donner la bonne information et répondre efficacement aux demandes des clients. Un bon communicateur est l’atout principal d’un call center à Madagascar.

Agent en centre d’appels à Madagascar : les compétences techniques

Pour pouvoir intégrer un centre d’appels à Madagascar comme Opti-Serv, le téléopérateur doit avoir une solide compétence technique. Bien évidemment, avant d’être opérationnel, l’agent doit tout d’abord passer par une formation. Le but est d’avoir une équipe qui réussit à satisfaire les demandes des clients et à atteindre les objectifs fixés.

De ce fait, il s’agit d’une formation sur le produit ou sur le service d’une entreprise. Les téléopérateurs ne sont pas formés à l’utilisation des outils informatiques. Par contre, les missions requièrent l’usage de logiciels spécifiques. Dans ce cas, les agents ont une formation technique. Grâce à cette acquisition de nouvelles compétences, ils peuvent améliorer la relation client.

Avoir de l’empathie

L’empathie est une qualité personnelle essentielle pour gérer le service client. Par ailleurs, un agent en centre d’appels à Madagascar n’a pas de difficulté de ce côté. En effet, les malgaches sont connus mondialement pour être empathique. C’est pourquoi, plusieurs sociétés optent pour une externalisation de service client à Madagascar.

De plus, le client est satisfait lorsque son interlocuteur s’intéresse à sa problématique. L’empathie de l’agent diminue également sa frustration. Par ailleurs, les clients s’attendent à recevoir une réponse personnalisée et non des phrases répétitives toutes faites. Raison pour laquelle en plus de l’empathie, il est important d’établir un lien personnel durant la conversation.

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Agent en centre d’appels à Madagascar : une maîtrise linguistique avancée

Outre les compétences communicationnelles, un agent en centre d’appels à Madagascar doit également maîtriser avant tout la langue de communication. En effet, la conversation est plus fluide lorsque les interlocuteurs se comprennent entre eux. Une barrière linguistique nuit fortement à l’expérience client. De ce fait, l’agent doit avoir une bonne capacité linguistique à l’écrit et à l’oral.

Généralement, les call center à Madagascar intéressent les entreprises opérant sur le marché francophone. Fort heureusement, ce pays constitue un véritable vivier de talents parlant couramment le français. Cependant, depuis quelques années, les jeunes malgaches se forment pour maîtriser d’autres langues comme l’anglais, l’espagnol et l’allemand. Par conséquent, le plurilinguisme représente un atout considérable pour les centres d’appels.

Être organisé

L’agent en centre d’appels à Madagascar jongle entre plusieurs tâches. En guise d’exemple, un téléopérateur dans un service de permanence téléphonique peut prendre les appels des clients, gérer l’agenda professionnel d’une entreprise, actualiser le CRM ou la base de données. Par conséquent, pour un travail efficace, il faut de l’organisation. Cela permet également d’éviter les erreurs.

Par ailleurs, face à de nombreux défis, l’agent travaillant dans un call center à Madagascar doit se montrer tenace. En effet, les clients sont différents. Certains peuvent être faciles, tandis que d’autres peuvent se montrer difficiles. De ce fait, peu importe la situation, il faut faire preuve de résilience face à l’adversité. D’où l’importance de bien gérer la pression et d’avoir une bonne organisation.

En résumé, pour intégrer un centre d’appels qu’il soit à Madagascar ou ailleurs, il faut faire preuve de ténacité, d’endurance, d’empathie. Il faut également maîtriser les outils spécifiques et la langue de communication. C’est pourquoi, chez Opti-Serv, nous validons les candidats qui répondent à ces profils et qui peuvent apporter une valeur ajoutée à votre entreprise.

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