Externalisation du service client : pourquoi est-ce important ?

Aujourd’hui, pour offrir une expérience client unique et agréable, une entreprise doit miser sur l’externalisation du service client. En effet, cette stratégie permet de s’appuyer sur un expert dans ce domaine. De plus, l’accroissement du chiffre d’affaires dépend avant tout du service à la clientèle. Si celle-ci n’est pas efficace, les clients vont facilement partir vers la concurrence. Pour éviter une perte de votre clientèle, il faut avoir un service client de qualité et être à l’afflux des nouvelles tendances en matière de CRM  (Gestion de Relation Client).

En effet, avec l’avancée technologique, de nombreux canaux de communication sont apparus. Outre le téléphone et l’email, il faut également utiliser ces nouveaux outils pour répondre aux demandes des clients. Or, la gestion de la relation client via ces canaux n’est pas une mince affaire. Le développement de l’entreprise est en jeu. Pour ce faire, deux solutions sont possibles : l’internalisation et l’externalisation. Généralement, les sociétés choisissent la deuxième option, car elle comporte beaucoup d’avantages surtout au niveau du coût.

Pourquoi un service client externalisé est-il bénéfique à votre entreprise ? En quoi consiste concrètement cette stratégie ? Découvrez les éléments de réponse dans cet article.

Externalisation du service client : késako

L’externalisation du service client est une solution à mettre en place pour développer les activités de votre entreprise. Mais qu’est-ce que cela signifie réellement ? Le principe est simple. Dans un premier temps, il faut savoir que toutes les entreprises fournissent un service client. Par ailleurs, si vous n’êtes pas efficace dans la gestion interne de ce service, la solution est de l’externaliser. De ce fait, cette pratique consiste à confier la gestion partielle ou totale du service client à un prestataire compétent. Celui-ci est le porte-parole de votre société auprès de votre clientèle et vos prospects.

Un service client externalisé s’effectue généralement dans le cadre du support client tel que : la demande d’information, le suivi des commandes, la demande de support produit, etc. Toutefois, cette stratégie est également utilisée dans la prise de rendez-vous, la prospection et la télévente. De ce fait, le prestataire met à votre disposition les moyens techniques comme une plateforme téléphonique et les ressources humaines, c’est-à-dire les téléopérateurs. Enfin, votre collaboration peut se faire à long terme ou durant un pic d’activité. En bref, la durée du contrat d’externalisation dépend de vos besoins.

Externalisation du service client : en offshore ou non ?

Force est de constater que les contraintes budgétaires poussent une entreprise à sous-traiter à l’étranger. Or, au-delà de l’aspect économique, une externalisation offshore permet de bénéficier de plusieurs avantages. En effet, c’est une opportunité d’améliorer l’expérience client. Ce qui permet de rehausser l’image de votre entreprise et d’accroître votre taux de conversion. Un centre d’appel offshore est capable de fournir les mêmes services qu’un centre d’appel basé dans votre pays de résidence. Il utilise les technologies performantes et recrute les meilleurs agents.

Bien évidemment, la différence reste au niveau du prix, car le coût de la main d’œuvre est plus abordable. Opter pour un call center à Madagascar est par exemple un moyen rapide et efficace de répondre aux besoins de vos clients. Votre prestataire offshore vous offre une extension des plages horaires de contact par rapport aux horaires de bureau. De plus, la gestion de votre clientèle se fait sur plusieurs canaux de communication. En outre, l’externalisation du service client en offshore vous garantit une satisfaction et fidélisation client grâce à une stratégie multicanale.

Les avantages de l’outsourcing

Tout d’abord, le plus grand avantage d’une externalisation du service client est sans doute le gain de temps que cela procure. En effet, votre prestataire vous libère du temps pour que vous puissiez vous focaliser sur la gestion de votre société. Vous n’avez plus à vous soucier de la satisfaction de vos clients, il se charge de vous offrir les résultats escomptés. Ensuite, quel que soit le nombre de vos clients, la gestion de leurs demandes, les appels sortants, le SAV (Service Après-Vente), la gestion des mails, du chat et des réseaux sociaux sont des tâches fastidieuses.

Pourtant, il ne faut pas négliger ces activités. Par conséquent, pour garder une bonne qualité de service, la solution est de recourir à un centre de contact client. Par ailleurs, externaliser votre service client vous garantit un retour sur investissement rapide à condition de choisir un centre de contact offshore fiable. Outre le gain financier et le gain de temps, voici les autres avantages d’un service client externalisé :

• Une réduction du temps d’attente et plus de réactivité
• Un service client bilingue ou multilingue
• Une optimisation de la gestion de la relation client
• Une équipe de téléopérateurs spécifiquement formée dans votre activité
• Plus de notoriété sur le marché

Quel pays faut-il choisir pour externaliser votre service client ?

Vous avez à votre disposition un large choix de destinations pour une externalisation du service client. Si vous êtes une entreprise française ou francophone, il faut choisir une destination où la main d’œuvre pratique couramment la langue française. Pour cela, vous pouvez opter pour l’île Maurice, la Tunisie, le Maroc ou encore Madagascar. Par ailleurs, pour des services haut de gamme, vous pouvez vous tourner vers les pays du Maghreb, c’est-à-dire le Maroc ou la Tunisie. Cependant, pour une optimisation des coûts, il convient d’opter pour des destinations géographiquement plus éloignées.

D’un côté, l’île Maurice est un pays qui favorise grandement l’implantation des sociétés offshores. Certaines exercent des activités de call center. Raison pour laquelle les donneurs d’ordre effectuent une externalisation téléphonique à Maurice. Sa main d’œuvre bilingue et son infrastructure technologique de qualité forment les atouts principaux du pays en termes d’outsourcing. Il en est de même pour Madagascar. En effet, les « outsourcers » de grande île de l’Océan Indien sont réputées pour offrir des services de qualité, à prix compétitifs. Avec un faible décalage horaire avec la France, l’externalisation du service client à Madagascar reste l’alternative la plus intéressante.

De ce fait, un prestataire offshore basé à Madagascar offre un meilleur rapport qualité/prix. Cependant, le choix du prestataire doit découler d’une grande réflexion, car une bonne gestion de la relation client dépend des compétences des agents et de l’expertise du centre d’appels.