Profils de clients : les différents types
juillet 1, 2022

5 profils de clients à connaître pour réussir une vente

Aujourd’hui, il ne suffit pas de s’équiper des technologies récentes pour faire de la vente ou pour réussir une vente à distance. La gestion de la relation client implique une connaissance des différents profils de clients existants. En effet, chaque client est différent. Il faut savoir qu’on ne choisit pas ses clients. Votre entreprise peut tomber sur des clients exigeants ou sur des clients très sympathiques. Dans tous les cas, il faut savoir répondre aux demandes de chacun pour atteindre un objectif : conclure une vente.

Depuis la crise sanitaire, toutes les entreprises privilégient la télévente. Ce processus consiste à vendre un produit/service par le biais des appels téléphoniques. Pour ce faire, les entreprises recourent aux services d’un centre d’appels offshore comme un call center à Madagascar. En effet, l’externalisation du service client permet de bénéficier d’une équipe de télévendeurs expérimentés. Ces derniers savent gérer tous les types de clients grâce à la formation qu’ils ont reçue, la pratique et leur expérience.

Découvrez dans cet article la typologie de clients que votre entreprise doit connaître pour assurer une vente rapidement !

Le client idéal

Parmi les profils de clients, ce premier est le plus facile à gérer. En effet, il est facile d’établir un lien de confiance avec ce client et de satisfaire ses besoins. Vous pouvez le reconnaître facilement. En général, il se montre compréhensif envers son interlocuteur. Il s’exprime de manière chaleureuse et positive. De plus, il est à l’écoute de vos propositions. Face à ce client, le télévendeur n’a pas à adopter une attitude particulière. En effet, il doit rester souriant, courtois et naturel.

Une bonne gestion de la relation client, c’est satisfaire et fidéliser sa clientèle. Le client idéal est celui qui peut se transformer rapidement en client fidèle. Par ailleurs, s’il est satisfait de votre service ou de votre produit, il va automatiquement vous recommander à son entourage. Toutefois, il ne faut pas abuser de son indulgence. De ce fait, pour éviter de perdre ce type de client, il faut savoir répondre à ses demandes et éviter les erreurs répétitives.

Le client difficile

Le client difficile est le plus dur à convaincre et à satisfaire parmi tous les profils de clients. Contrairement au client facile, il va plutôt employer des termes négatifs, un ton rageur et agressif. Communiquer avec cette personne n’est pas du tout une partie de plaisir. Cependant, il ne faut pas le rejeter. Bien au contraire, convaincre ce client est un challenge à relever. C’est pourquoi, la solution est l’externalisation des appels téléphoniques auprès d’un call center ou un centre de contact client.

En effet, l’équipe de télévendeurs externe prendra le relais. Ils ont l’habitude de ce type de clients. Par conséquent, ils adoptent la bonne approche pour éviter toute confrontation. En général, un client difficile ne veut pas connaître vos nouveautés ou ce que vous avez à lui offrir. L’équipe en centre d’appels va tout mettre en œuvre pour leur faire changer d’avis. Il est à noter que si ce client est satisfait, il va également faire appel à vos services ou acheter votre produit. Dans le cas contraire, il peut être une menace pour la notoriété de votre société.

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Le client indécis

Le client indécis est l’un des profils de clients le plus particulier. En effet, on a tendance à penser qu’il va acheter le produit. Cependant, à cause de ses hésitations, il peut se désister au dernier moment. On le qualifie d’ « indécis », car il ne sait pas ce qu’il veut. De plus, il va régulièrement poser plusieurs questions avant de prendre sa décision. Pour le rassurer, il faut tout d’abord bien maîtriser le produit/service à vendre. Par la suite, il faut avoir toutes les réponses aux potentielles questions.

Pour atteindre votre objectif, vos télévendeurs doivent utiliser les bons arguments. En effet, ils peuvent soit perdre leur temps, soit conclure une vente. De ce fait, pour éviter toute perte de temps, il faut motiver le client. Pour cela, ils peuvent par exemple, poser une date limite pour pouvoir bénéficier d’une réduction sur le produit à vendre. Cela permettra d’accélérer la prise de décision du client et le processus de vente.

Le client pressé

Comme son nom l’indique, le client pressé est une personne impatiente. De plus, elle n’a pas le temps de discuter pendant un long moment. Elle emploie souvent des termes comme « faites-vite », « je n’ai pas le temps », « est-ce urgent ? », etc. Par ailleurs, contrairement aux profils de clients difficiles, cet individu peut réfuter tous vos arguments. Aujourd’hui, il n’est pas rare que vos télévendeurs tombent sur ce profil. C’est pourquoi, les centres d’appels ont établi un script précis adapté à ce genre de clients.

C’est le cas de notre call center à Madagascar. Pour pouvoir répondre à leurs attentes, il faut être clair, rapide et concis. De plus, il faut savoir soigner la relation client. Bien que cela soit un grand défi, vous devez savoir que lorsque ce client est satisfait, il sera un de vos clients le plus fidèle. En effet, il gardera toujours ce même statut. De ce fait, il n’a pas le temps de chercher ailleurs. En somme, il faut garder en tête qu’un client pressé est un client à prioriser.

Le client roi

Il ne s’agit pas de la célèbre citation « le client est roi », mais de l’un des profils de clients auxquels votre entreprise fera face. En effet, ce client s’autoproclame « meilleur client ». Par ailleurs, toutes ses requêtes doivent être priorisées. Il se comporte comme étant le seul et l’unique donneur d’ordre. En consommant vos produits ou vos services, il pense avoir tous les droits sur votre entreprise. Tout comme le client pressé, il veut également que tout se passe de manière rapide, mais selon ses envies.

Pour communiquer efficacement avec ce client, il faut tout d’abord mettre de côté son égo. Par la suite, il faut que le télévendeur garde sa sympathie et son sens commercial. Le client roi reste tout de même un client comme les autres. Toutefois, vous ne devez pas faire des promesses que vous ne pouvez pas tenir. Vos télévendeurs doivent se tenir aux protocoles que votre entreprise a fixés. C’est le meilleur moyen d’entretenir une relation commerciale équilibrée.

Pour résumer, connaître les profils des clients est nécessaire pour établir une bonne relation client. Les centres d’appels offshore l’ont compris. C’est d’ailleurs pourquoi ils intègrent des outils CRM gestion de relation client pour avoir des informations concernant les clients actuels ou les potentiels.

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