CRM gestion de relation client : comment fonctionne-t-il ?

Un CRM gestion de relation client ou Customer Relationship Management en anglais est une technologie dont une entreprise ne peut pas se passer. Lorsqu’on parle de CRM, on fait référence à un outil pour améliorer la productivité dans différents services d’une entreprise. Si auparavant, il a été utilisé uniquement par le service commercial ; aujourd’hui, il peut intégrer plusieurs fonctionnalités : gestion d’agenda, comptabilité, RH, communication, etc.

Par ailleurs, du point de vue marketing et commercial, un CRM gestion de relation client permet de gérer les relations avec les clients et les prospects. Dans un marché où la concurrence est rude, il est important d’établir des stratégies innovantes pour attirer les clients potentiels et fidéliser les clients existants. Pour cela, vous pouvez intégrer une solution CRM dans vos services. Cet outil regroupe toutes les informations dans une base de données.

Par ailleurs, pour mieux comprendre sa fonctionnalité, nous allons voir dans cet article les différentes manières d’utiliser l’outil CRM. On les retrouve généralement dans les domaines suivants : le marketing/communication, la vente et le service client.

CRM Marketing/communication

Tout d’abord, il est à préciser que la réussite d’une campagne marketing dépend de la qualité des données sur les clients potentiels et existants. En effet, ces données sont utilisées pour mettre en place des stratégies efficaces afin d’établir de meilleures relations commerciales. En guise d’exemple, lorsqu’un client participe à vos campagnes téléphoniques ou d’emailing, vous pouvez facilement identifier leurs habitudes et cerner leurs attentes.

De ce fait, grâce au Customer Relationship Management (CRM), vous pouvez analyser les besoins de vos clients. Ainsi, vous pouvez personnaliser leur expérience et développer une stratégie marketing adaptée à leurs besoins. L’utilisation d’un CRM permet de gagner du temps pour atteindre les objectifs fixés par votre entreprise. Par ailleurs, tous les outils de communication (site internet, réseaux sociaux, prise de rendez-vous par téléphone) peuvent être utilisés dans un CRM gestion de la relation client.

CRM de vente

Un CRM gestion de relation client est un outil utilisé tout au long du processus de vente. Il permet d’assurer le suivi des interactions avec les clients potentiels et organise automatiquement les données client. Dans un centre d’appel, un outil CRM de vente permet aux agents de passer moins de temps dans les tâches administratives comme la saisie de données. Ainsi, ils peuvent se focaliser sur la vente proprement dite et entretenir une bonne relation avec les clients.

Une solution de CRM gestion de relation client centralise également toutes les opérations de vente. C’est pourquoi, il est facile pour les agents en call center de trouver les informations à jour et d’assurer le suivi d’un lead, pour enfin conclure une vente. De plus, une plateforme unifiée gère toutes les tâches. Par conséquent, les commerciaux n’ont plus besoin d’utiliser plusieurs applications et peuvent contacter les clients/prospects sur différents canaux de communication.

CRM service client

Le service client est un pilier du développement, la pérennité et la rentabilité de votre entreprise. En effet, vos clients sollicitent votre assistance à travers les outils de communication (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.). Ils peuvent vous contacter pour effectuer une demande, obtenir un renseignement ou encore faire une réclamation. Un outil CRM gestion de relation client enregistre toutes les interactions avec vos contacts.

En exploitant ces données, vous pouvez améliorer la satisfaction de vos clients en apportant des réponses personnalisées. De plus, en utilisant un CRM pour gérer votre service client, vous gagnez en efficacité et en temps. Outre le gain de temps, vous réalisez également des économies, car il peut remplacer tous les outils utilisés par votre service client. En outre, cette solution est très intéressante. Les clients sont satisfaits et peuvent recommander votre service à leur proche.

Pour résumer, l’utilisation d’un CRM gestion de relation client apporte un avantage concurrentiel à votre entreprise. Pour optimiser vos coûts, vous pouvez confier votre campagne de vente et votre service client à un centre d’appel offshore. En effet, celui-ci dispose généralement d’un outil CRM pour garantir un service client optimal et augmenter les ventes.