Externalisation des appels téléphoniques : quels sont les secteurs qui y ont recours ?

L’externalisation des appels téléphoniques n’est pas un nouveau terme pour les chefs d’entreprise. En effet, avec le développement technologique, l’outsourcing est devenu un véritable levier de croissance pour n’importe quelle société ou marque. Il s’agit de confier une partie ou la totalité d’une activité à un prestataire expérimenté. L’objectif est de se concentrer sur les activités essentielles ou d’apporter une valeur ajoutée au service externalisé. Dans ce contexte, l’activité à sous-traiter est la gestion des appels téléphoniques.

Il faut savoir qu’il existe deux types d’appels : les appels entrants et les appels sortants. Chaque service fonctionne différemment. Cependant, leur mode de fonctionnement reste le même. En d’autres termes, il s’agit de gérer les interactions entre une entreprise et sa clientèle. Généralement, les donneurs d’ordre confient ces tâches à une entreprise de télécommunication comme un centre d’appels externalisé. En effet, cette structure possède les ressources humaines et les capacités techniques pour gérer les différentes activités liées aux appels téléphoniques.

Toutefois, cette stratégie s’adapte-t-elle à toutes les entreprises ? Quel secteur d’activité est le plus touché par ce phénomène ? Nous allons le découvrir dans cet article.

Externalisation des appels téléphoniques : selon le volume d’appels

Le nombre d’appels géré par une entreprise dépend de sa taille. Par exemple, une TPE peut recevoir dix appels par jour. Dans ce cas, le dirigeant de l’entreprise ne veut pas investir dans une solution d’externalisation, car il peut les gérer lui-même. Quant à une PME, elle peut traiter plus d’une vingtaine d’appels journaliers. Dans ce cas, elle peut opter pour une externalisation des appels téléphoniques. Cependant, elle ne va pas recourir aux services d’un call center. Elle va plutôt faire appel à un freelance. Toutefois, si les appels sont nombreux à traiter, elle peut les externaliser vers un centre d’appels téléphoniques.

En effet, cela permet de faire des économies et de décharger l’engagement d’un personnel supplémentaire. Pour une grande société, l’outsourcing est une stratégie évidente. C’est une démarche avantageuse, car elle ne nécessite pas un gros budget. De plus, la société peut compter sur le professionnalisme du sous-traitant. Par ailleurs, l’activité à externaliser peut concerner diverses tâches comme la télévente, la prise de rendez-vous, le télésecrétariat, le SAV, le service client, la gestion des commandes, l’assistance technique, la qualification de fiche client, la fidélisation client, etc.

Sous-traitance téléphonique : quelques exemples de secteur d’activité 

Outre l’avantage économique, l’externalisation de services est également un moyen de rester compétitif et d’optimiser sa performance. En effet, dans un marché hyper concurrentiel, il est important de se démarquer pour attirer le maximum de prospects et pour satisfaire les clients. C’est dans cette optique que les entreprises choisissent de recourir à l’externalisation des appels téléphoniques. Par ailleurs, cette démarche peut concerner toutes les entreprises quel que soit leur domaine d’activité. Cependant, la fonction à sous-traiter dépend du secteur d’activité de la société.

En guise d’exemple, les professions libérales comme les professionnels de santé ou les cabinets juridiques vont déléguer la gestion de leur permanence téléphonique et la gestion des leurs agendas à un call center spécialisé dans le domaine du télésecrétariat. Puis, les entreprises immobilières ou BTP vont recourir à une sous-traitance pour gérer la relation client à travers une assistance téléphonique. Par ailleurs, pour améliorer leurs ventes, les entreprises travaillant dans le secteur de l’automobile vont faire appel à des télévendeurs expérimentés.

Externalisation des appels téléphoniques : et bien d’autres entreprises !

Certaines sociétés ne disposent pas forcément des compétences requises pour gérer le service de support technique en interne. C’est le cas des sociétés d’e-commerce et les entreprises industrielles. Raison pour laquelle elles font appel à un prestataire offshore. De plus, l’externalisation des appels téléphoniques permet de bénéficier d’un service sur-mesure adapté aux contraintes et aux objectifs du donneur d’ordre. Et cela sans pour autant investir dans une infrastructure coûteuse. Dans ce cas, il s’agit d’externaliser la réception des appels téléphoniques.

Par ailleurs, l’externalisation des appels sortants est une opération souvent utilisée par les entreprises commerciales. En effet, la prise de rendez-vous est l’un des fers-de-lance du développement commercial d’une société. De plus, la gestion de la relation client ou CRM en anglais est un métier à part entière. C’est pourquoi, il est plus intéressant de la confier à une plateforme téléphonique. Grâce à une expertise plus pointue et un accompagnement stratégique, une société peut développer son chiffre d’affaires. Enfin, il est à noter que l’outsourcing est un contrat d’exécution à la tâche. Autrement dit, une société peut procéder à cette opération de manière ponctuelle ou régulière selon ses besoins.

En somme, quel que soit votre secteur d’activité : médical, bancaire, assurance, commercial, etc, il est tout à fait possible d’externaliser les appels entrants et sortants. Pour ce faire, l’idéal est de faire appel à un centre de relation client offshore comme Optiserv.