Les téléconseillers en centres d’appels spécialisés dans la gestion de la relation-client font souvent face à de véritables guerres des nerfs avec les clients. C’est pourquoi l’aptitude de garder son sang-froid est l’une des premières qualités requises chez un téléconseiller. En effet, le client est de plus en plus exigent de nos jours. Les réclamations deviennent donc de plus en plus fréquentes. C’est la raison pour laquelle les prestataires spécialisés dans la gestion de la relation-client doivent adopter un système efficace pour bien gérer les réclamations des clients appelants.

Les principales raisons de mettre en place une stratégie spécifique pour la gestion des réclamations

Par définition, les réclamations concernent tout ce qui est requête, insistance ou plainte émanant d’un client contrarié et/ou insatisfait par l’achat d’un produit ou d’un service. Les clients mécontents doivent être pris au sérieux étant donné qu’ils peuvent devenir des clients potentiels pour une autre entreprise concurrente sur le marché. D’ailleurs, la plupart des entreprises ont recours à l’externalisation de la gestion de la relation-client afin d’éviter le risque de perdre des clients. Souvent cela arrive parce que l’entreprise n’a aucun expert en gestion de la relation-client, surtout des réclamations. Même si 90% des clients insatisfaits choisissent tout simplement de se tourner vers d’autres produits ou services concurrents, les 10% restants demeurent inlassables. Les réclamations sont extrêmement importantes et doivent absolument être bien gérées car elles permettent également à une entreprise de s’améliorer et d’innover au niveau de la production. En effet, ce sont souvent les réclamations qui définissent les besoins des clients sur le marché.

Comment fonctionne la gestion des réclamations dans un centre d’appels ?

Les centres d’appels spécialisés dans la gestion de la relation-client à Madagascar gèrent les réclamations des clients appelants suivant trois (3) étapes bien précises:

  1. Le téléconseiller est spécifiquement formé à remédier au problème exposé par le client appelant dans les plus brefs délais ;
  2. Le service procède à un suivi de l’appel afin d’établir une typologie de la réclamation du client et d’éviter que le problème se reproduise à l’avenir ;
  3. Le prestataire met en place un système de veille concurrentielle afin de repérer les offres similaires à celles de son entreprise cliente sur le marché. Ce qui permet également de connaître les nouveautés proposés par les entreprises concurrentes sur le marché et susceptibles des clients déjà acquis. Dans cette optique, les téléagents pourront alors régler un souci de réclamation en proposant tout simplement des offres beaucoup plus attrayantes et avantageuses qu’à celles déjà disponibles sur le marché.

Faire en sorte que les réclamations deviennent bénéfiques pour une entreprise

Il est parfaitement possible de rendre les réclamations des clients à l’avantage d’une entreprise productrice. Il s’agit tout simplement de :

  • S’adapter aux préférences des clients en tenant compte des réclamations ;
  • Le prestataire doit embaucher et former une équipe de téléconseillers calmes, patients et professionnels en toute circonstance afin de mettre le client en confiance, et cela même dans la colère et l’insatisfaction ;
  • Les téléconseillers sont priés de montrer un signe de reconnaissance au client réclamant  pour avoir choisi d’appeler pour des réclamations plutôt que d’avoir opter pour un autre produit ou service d’une entreprise concurrente. Le principe est simple : selon la nature de la réclamation du client appelant, le téléconseiller s’excuse pour le désagrément. En même temps, il doit par exemple lui faire bénéficier d’une petite offre tarifaire jusqu’à un délai bien déterminé.

Somme toute, si bien gérées, les réclamations de clients ne sont pas forcément négatives. Au contraire, elles peuvent générer certains avantages lucratifs pour le prestataire et surtout pour le donneur d’ordre.