Gestion de la relation client : la clé pour une gestion efficace des réclamations

Une entreprise soucieuse de son développement investit grandement dans la fidélisation et l’acquisition de nouveaux clients. Elle effectue une promotion, prospection ainsi que de la vente. Cependant, le client mécontent vient perturber ce mécanisme de conquête. C’est pourquoi, il est important de bien gérer la réclamation client. Cette tâche revient aux téléconseillers en centre d’appels spécialisés dans la gestion de relation client.

Ils doivent avoir une aptitude à garder leur sang-froid pour pouvoir résoudre les problèmes des clients. Le centre d’appels doit également adopter une approche méthodique ainsi que des techniques appropriées pour aider les téléconseillers à maintenir une image positive et à traiter de manière satisfaisante les réclamations des clients ayant vécu une mauvaise expérience.

Mais concrètement comment cela se passe-t-il ? C’est ce que nous allons découvrir dans cet article.

L’importance de la gestion des réclamations client

La gestion de relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) est un aspect essentiel de toute entreprise prospère. Elle englobe toutes les interactions et les relations entre une entreprise et ses clients. Une partie cruciale de la GRC consiste à gérer les réclamations clients. Par définition, les réclamations concernent tout ce qui est requête, insistance ou plainte.

Tout cela vient d’un client contrarié et/ou insatisfait par l’achat d’un produit ou d’un service. Les clients mécontents doivent être pris au sérieux. En effet, ils peuvent devenir des clients potentiels pour une autre entreprise concurrente sur le marché. De plus, lorsqu’une réclamation est mal traitée, cela peut entraîner une perte de clients et nuire à la réputation de l’entreprise.

Par ailleurs, même si 90% des clients insatisfaits choisissent tout simplement de se tourner vers d’autres produits ou services concurrents, les 10% restants demeurent inlassables. Les réclamations sont extrêmement importantes et doivent absolument être bien gérées, car elles permettent également à une entreprise de s’améliorer et d’innover au niveau de la production.

Puis, ce sont souvent les réclamations qui définissent les besoins des clients sur le marché. C’est pourquoi, la plupart des entreprises ont recours à l’externalisation de leur centre d’appels. Elles le font afin d’éviter le risque de perdre des clients. En gérant les réclamations avec diligence, empathie et professionnalisme, elles montrent qu’elles se soucient de leurs clients et de leur satisfaction.

Les avantages d’une bonne gestion efficace des réclamations

D’après le rapport de l’Observatoire des services clients pour l’année 2021, le canal téléphonique demeure l’outil privilégié par les clients qui souhaitent entrer en relation avec une entreprise. Par conséquent, 60 % des Français ont opté pour le téléphone afin de contacter un service client au cours de cette année. En ce qui concerne la réclamation, la gestion de relation client peut s’avérer complexe.

Toutefois, elle représente une opportunité de maintenir une relation avec un client et répondre aux problématiques des clients. De plus, une bonne gestion des réclamations permet de transformer l’expérience en un moment inoubliable et d’avoir un impact positif sur le score NPS (Net Promoter Score) ainsi que le taux de résolution au premier contact.

Par ailleurs, une gestion efficace des réclamations offre de nombreux avantages pour une entreprise :

• Fidélisation des clients : les clients satisfaits des réponses à leurs réclamations sont plus enclins à rester fidèles à la marque et à recommander l’entreprise à d’autres.
• Amélioration de la réputation de l’entreprise : grâce à son professionnalisme, l’entreprise montre son engagement envers la satisfaction du client.
• Opportunité d’apprentissage : les réclamations fournissent une occasion précieuse d’apprendre des erreurs et de s’améliorer en tant qu’entreprise.
• Retour sur investissement : traiter correctement les réclamations permet de prévenir la perte de clients. Ce qui se traduit par un meilleur retour sur investissement à long terme.

Gestion de relation client : utilisation de plusieurs canaux de communication

Gérer la réclamation client en proposant plusieurs canaux de communication est un aspect essentiel d’une stratégie de gestion de relation client efficace. C’est pourquoi, on parle de relation client multicanale ou omnicale. Dans un environnement où les clients sont de plus en plus connectés, les préférences de communication varient considérablement d’un individu à l’autre. Par ailleurs, la diversification des options de communication peut faire la différence entre une expérience client positive et une expérience frustrante. Voici quelques exemples de canaux qu’un centre de contact client peut proposer :

• Service clientèle téléphonique

Le téléphone reste l’un des canaux de communication les plus traditionnels et les plus répandus pour les réclamations clients. La communication téléphonique permet aux clients de parler directement à un représentant de l’entreprise. Cela est particulièrement utile pour des questions complexes ou urgentes.

• Messagerie électronique (e-mail)

L’e-mail est un moyen pratique pour les clients de soumettre leurs réclamations. De plus, cela permet de fournir des informations supplémentaires si nécessaire. De son côté, l’entreprise peut fournir des réponses détaillées et bien réfléchies.

• Chat en direct sur le site web

Le chat en direct offre une assistance en temps réel. Les clients apprécient particulièrement ce canal, car cela leur évite d’avoir à attendre une réponse par e-mail ou par téléphone. Par ailleurs, une entreprise peut utiliser ce canal pour recueillir des informations. Elle peut également guider les clients dans le processus de résolution de leurs réclamations.

• Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont devenus un canal de communication incontournable pour les clients modernes. Ils s’attendent à pouvoir contacter les entreprises via des plateformes telles que Facebook, Twitter, Instagram, etc. Une gestion active des réclamations sur ces plateformes est cruciale pour éviter que les problèmes se propagent et nuisent à l’e-réputation de l’entreprise.

Gestion de relation client : les étapes pour bien gérer les réclamations clients 

La gestion de la relation client est une tâche délicate à réaliser. Il est essentiel que l’entreprise fasse preuve de compétence, car les enjeux sont importants. Un centre d’appels externalisé possède les ressources technologiques et humaines nécessaires pour satisfaire les clients. Par ailleurs, quel que soit le canal de communication utilisé, les centres d’appels à Madagascar gèrent les réclamations des clients en suivant ces étapes :

• Écouter attentivement le client

Lorsqu’un client exprime une insatisfaction ou une réclamation, il est primordial de l’écouter attentivement. Il faut lui permettre de s’exprimer librement, sans l’interrompre, et poser des questions pour bien comprendre le problème. Cette étape est fondamentale pour montrer au client que son opinion compte et que l’entreprise est prête à comprendre sa situation.

• Reconnaître la réclamation

Il est essentiel de reconnaître la réclamation du client et de lui montrer que le téléconseiller comprend son point de vue. L’empathie est cruciale à ce stade, car le client veut se sentir compris et pris au sérieux. Une réponse chaleureuse et compatissante peut apaiser une grande partie de la frustration initiale du client.

• Répondre rapidement pour trouver une solution

Une gestion rapide des réclamations est essentielle. Les clients ne veulent pas attendre indéfiniment pour une résolution. C’est pourquoi, il est important de trouver une solution appropriée de manière rapide. Si possible, il faut impliquer le client dans le processus de recherche d’une solution qui lui convient.

• Suivre et assurer le suivi

Après avoir proposé une solution, assurez-vous de suivre le processus pour vous assurer que le client est satisfait de la résolution. Un simple appel de suivi ou un e-mail pour obtenir des commentaires montre que l’entreprise se soucie de la satisfaction du client même après la résolution du problème.

En conclusion, la gestion de relation client, et en particulier la gestion des réclamations, est un élément fondamental de la réussite d’une entreprise. En accordant une attention particulière à chaque réclamation, en apportant des solutions appropriées et en montrant de l’empathie envers les clients, une entreprise peut se démarquer de la concurrence et établir des relations solides et durables avec sa clientèle.