Quelle stratégie faut-il adopter pour votre relation client ?

La relation client ou Customer Relationship Management (CRM) en anglais joue un rôle important dans la stratégie commerciale d’une entreprise. En effet, cela permet d’accroître votre compétitivité et de faire face à vos concurrents. De plus, votre entreprise ne peut pas prospérer sans une clientèle. C’est pourquoi, il faut la mettre au cœur de vos stratégies. Par ailleurs, la gestion de la relation client a deux objectifs. D’une part, elle vise à garder vos clients actuels et à les fidéliser. Puis, c’est également un moyen d’acquérir de nouveaux clients.

Par ailleurs, la relation client implique d’effectuer des interactions avec le client. De ce fait, cela nécessite des ressources humaines, techniques et un savoir-faire dans le domaine. C’est pourquoi, de nombreuses entreprises prennent la décision d’externaliser cette tâche. Le prestataire se charge de créer une relation durable avec vos clients. Pour ce faire, le CRM gestion de relation client se repose sur l’utilisation de canaux numériques.

Pour répondre aux attentes des consommateurs, il faut choisir entre trois notions différentes : le multicanal, l’omnicanal et le cross-canal. Explications.

Qu’est-ce qu’un canal numérique ?

Pour gérer la relation client de votre entreprise, un centre d’appels doit utiliser des canaux de communication. Mais qu’est-ce qu’on entend par canal ? Un canal est un point de contact entre le client et votre entreprise. En d’autres termes, vous pouvez interagir avec vos clients par le biais d’un canal de communication. En général, on utilise des outils de communication comme le téléphone ou le courrier. Cependant, avec le développement numérique, de nouveaux canaux digitaux viennent s’ajouter à ces canaux traditionnels.

Application mobile, réseaux sociaux, site web, campagnes d’e-mailing, newsletters, chatbot, tous ces outils sont désormais utilisés dans la gestion de la relation client. Par ailleurs, le choix du canal utilisé varie en fonction des objectifs de votre entreprise. Aujourd’hui, ce ne sont plus de simples canaux de communication. En effet, ils sont désormais considérés comme de véritables canaux interactionnels permettant de réaliser une communication à double sens.

Relation client multicanale

Le multicanal se réfère à l’utilisation de plusieurs canaux de distribution. Grâce à une stratégie multicanale, un centre de contact client peut entrer en contact avec sa cible sur une multitude de supports. En effet, celui-ci peut utiliser les réseaux sociaux, le téléphone, l’email, le chat ou encore les messageries instantanées. Le multicanal permet d’améliorer la connaissance client et de mieux cibler leurs attentes. Cependant, il est à noter que chaque canal fonctionne indépendamment des autres.

En effet, le client doit faire un choix entre les différents canaux existants. S’il choisit d’utiliser les réseaux sociaux, ce sera cet outil qui va l’accompagner tout au long de son parcours d’achat. Voici un exemple pour illustrer nos propos : un client qui a passé une commande sur un site internet, ne peut pas récupérer son article dans une boutique. L’article en question sera livré chez lui ou dans un point relais. Par ailleurs, une relation client multicanale a pour objectif de :

• Rechercher de nouveaux clients
• Vendre un service/produit
• Fidéliser la clientèle existante
• Informer les consommateurs

La relation client cross-canal

Contrairement au multicanal, une relation client cross-canal permet au client d’utiliser ensemble les différents canaux de distribution. En effet, les outils interagissent entre eux. En d’autres termes, les canaux deviennent complémentaires et sont inter-connectés. Grâce à cette stratégie, un centre de contact peut collecter des informations sur les clients. Ainsi, il est plus facile d’identifier leurs besoins. De plus, les échanges peuvent être personnalisés. Cela favorise une meilleure satisfaction client.

Pour mieux comprendre le fonctionnement du cross-canal, voici un exemple plus concret. Tout d’abord, le consommateur effectue son achat sur un site d’e-commerce. Par la suite, il va se rendre dans un magasin pour tester le produit. Puis, il va lire des avis et des commentaires sur les réseaux sociaux. Il peut également appeler le service client. Enfin, il finalise sa commande en utilisant une application mobile. En outre, une stratégie cross-canal permet de :

• Multiplier les opportunités de vente
• Accompagner le client tout au long de son parcours d’achat

La relation client omnicanale

Tout d’abord, le mot omni est un mot latin qui signifie « tout ». Par conséquent, l’omnicanal signifie que les canaux de communication forment un tout. Pour gérer votre relation client, le centre de contact intègre tous les canaux existants dans une stratégie marketing. Grâce à cela, l’entreprise peut communiquer avec ses clients et inversement. Par ailleurs, le client peut utiliser différents canaux en même temps. Une relation client omnicanal vise à :

• Améliorer la relation avec les clients
• Favoriser une meilleure expérience client

Pour ce faire, le centre d’appels utilise un logiciel CRM pour centraliser les données du client. Ainsi, il peut personnaliser et automatiser les échanges. En guise d’exemple, le client peut acheter en ligne un produit. Par la suite, il peut aller dans le magasin de distribution et vérifier depuis son smartphone les informations sur le produit grâce aux QR codes. Enfin, il peut passer commande en téléphonant au service client et choisir une livraison à domicile.

En outre, la stratégie omnicanal se centralise avant tout sur le client et ses besoins. Tandis que le cross-canal crée une complémentarité entre les différents canaux de communication. Quant au multicanal, c’est une stratégie qui cherche à varier les points de contact avec le client. Par ailleurs, pour déployer une stratégie marketing efficace, la solution est de choisir l’externalisation de la relation client.