Quelles sont les spécificités d’un centre d’appel offshore ?
Plusieurs possibilités s’offrent à votre entreprise pour la gestion de vos appels téléphoniques. Tout d’abord, vous pouvez installer des plateaux téléphoniques directement au sein de vos locaux. Par la suite, le second choix est de recourir à une externalisation de services. En d’autres termes, il s’agit de confier la gestion des appels de votre entreprise à un prestataire extérieur. Là encore, il existe deux autres options. D’un côté, vous pouvez collaborer avec un centre d’appel localisé dans votre pays ou votre ville.
D’un autre côté, il est possible de recourir aux services d’un centre d’appel offshore. C’est une structure qui propose des services de télécommunication. Cependant, à la différence d’un centre d’appel onshore, celle-ci se trouve dans un pays géographiquement éloigné. Généralement, vous choisissez une destination en fonction de votre clientèle.
Si la création d’un centre d’appel offshore ne s’arrête pas d’augmenter, c’est que la demande s’accroît également. De ce fait, quelles sont les causes de cette tendance ? Qu’est-ce qui provoque un tel engouement ?
Centre d’appel offshore : une externalisation à coût réduit
L’externalisation offshore est connue pour être une stratégie économique efficace. En effet, externaliser la gestion de la relation client auprès d’un centre d’appel offshore permet de baisser le coût de fonctionnement de son service client. La raison est simple. Habituellement, ce type de structure se trouve dans un pays où le coût de la main-d’œuvre est très abordable. De plus, le coût de communication internationale est également réduit.
Par conséquent, ces facteurs permettent à votre entreprise de proposer des tarifs inférieurs à ceux proposés dans votre pays d’origine. Sur le marché francophone, les pays d’externalisation les plus réputés sont le Maroc, la Tunisie, l’île Maurice et Madagascar. Cependant, les deux pays insulaires de l’Océan Indien c’est-à-dire l’île Maurice et Madagascar proposent des tarifs moins élevés que les pays du Maghreb. C’est pourquoi, malgré la distance, les entreprises se ruent vers ces destinations.
Un service rapidement opérationnel
Il n’est pas toujours évident de mettre en place une plateforme téléphonique au sein de votre société sans procéder à de lourds investissements. C’est pourquoi, la solution est de recourir à un service externalisé. En effet, un centre d’appel offshore est entièrement équipé en termes matériels informatiques et matériels de bureau. Une fois que vous avez conclu le contrat d’outsourcing avec votre prestataire, les missions peuvent débuter le plus rapidement possible.
L’autre avantage est que votre service client est ouvert sur une plage horaire plus étendue pour répondre aux requêtes de vos clients. En effet, compte tenu du décalage horaire et de la flexibilité de la législation du travail dans certains pays, les centres d’appels offrent une grande disponibilité à leurs clients. Enfin, l’externalisation de services dans une destination offshore comme Madagascar permet d’optimiser les charges fiscales et de réduire les coûts de production (loyers, charges salariales et patronales…)
Des professionnels à votre écoute
La population locale s’intéresse aux métiers en centre d’appel, car cette structure propose des métiers stables et évolutifs. De plus, un centre d’appel recrute toujours de nouveaux collaborateurs. C’est pourquoi à Madagascar, de nombreux établissements proposent des formations liées au domaine du digital BPO (Business Process Outsourcing), de l’externalisation de services et du call center. De ce fait, en externalisant vers un centre d’appel à Madagascar, vous avez recours à des opérateurs qualifiés qui maîtrisent vos codes culturels.
De plus, la main-d’œuvre malgache fait partie des rares personnes en Afrique qui parlent couramment le français sans avoir un accent. C’est l’atout majeur d’une externalisation offshore à Madagascar. Enfin, un centre d’appel offshore permet de traiter rapidement les demandes de vos clients. En effet, gérer la relation client est son cœur de métier. Raison pour laquelle, il s’appuie sur les meilleurs profils c’est-à-dire les meilleurs téléopérateurs, télévendeurs ou téléconseillers pour gérer vos missions.
En outre, si vous souhaitez engager de nouveaux prospects et satisfaire vos clients pour les fidéliser, vous pouvez recourir à un centre d’appel externalisé. Cependant, pour une collaboration à long terme, il faut choisir un call center performant. De ce fait, comment déterminer l’efficacité d’un centre d’appel offshore ?
