Accueil téléphonique externalisé : le choix du prestataire
septembre 1, 2022

Accueil téléphonique externalisé : les critères pour choisir votre prestataire

Vous n’avez pas les moyens ou vous ne désirez pas implanter un service dédié à l’accueil téléphonique au sein de votre société ? La meilleure solution est l’accueil téléphonique externalisé. Cela apporte de nombreux avantages surtout en termes de coûts de fonctionnement. En effet, une gestion en interne peut représenter un coût important pour votre entreprise. Il faut considérer différents paramètres : les coûts salariaux, les charges locatives, les divers équipements informatiques, l’entretien des matériels, etc.

Or, en faisant appel à un prestataire externe, vous diminuez vos coûts d’exploitation tout en bénéficiant d’un service de qualité. Il est à noter que l’accueil téléphonique représente un élément déterminant de votre image auprès de votre clientèle. Les appels entrants doivent être gérés de manière efficace et professionnelle. C’est pourquoi, le choix du prestataire ne doit pas être pris à la légère.

Pour vous aider dans cette étape, nous allons vous présenter quelques éléments à connaître pour choisir le bon prestataire d’accueil téléphonique.

Externalisation de l’accueil téléphonique : les plages d’exercice de l’activité

En choisissant un accueil téléphonique externalisé, vous vous attendez sûrement à une prestation de qualité. Votre prestataire doit proposer une meilleure disponibilité pour votre entreprise. En d’autres termes, votre ligne téléphonique doit être facilement joignable à tout moment. Pour ce faire, il est conseillé de se tourner vers un centre d’appels ou call center. En effet, cette structure est composée de plusieurs équipes formées dans le domaine de la relation client.

De plus, ces équipes peuvent travailler sur une plage horaire plus étendue. Cependant, les horaires de la permanence téléphonique dépendent de vos besoins. C’est pourquoi, avant de collaborer avec un centre d’appels, vous devez déterminer votre plage d’exercice d’activité : jusqu’à quelle heure les clients/prospects peuvent-ils vous joindre ? Êtes-vous joignable le week-end et les jours fériés ?… Cela vous permet de comparer les offres des prestataires que vous avez sélectionnés.

 

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Les moyens mis en œuvre pour satisfaire vos besoins

En comparant les différentes prestations, il est indispensable de connaître les moyens utilisés par le prestataire pour gérer votre permanence téléphonique. Tout d’abord, en tant que professionnel dans le domaine de la relation client, il doit disposer des outils CRM, des équipements technologiques et des matériels informatiques adéquats pour assurer l’accueil téléphonique externalisé. Ensuite, la réussite du projet dépend également des ressources humaines.

Un véritable centre d’appels dispose d’une organisation hiérarchique. Les agents ne vont pas travailler sans une supervision. De leur côté, les superviseurs travaillent sous le management d’un responsable de production et ainsi de suite. Enfin, vérifiez que parmi cette équipe, vous avez une personne qui s’occupe de suivre votre dossier. Ainsi, vous échangez vos directives et vos consignes avec elle. En cas de problème, cette personne sera votre premier interlocuteur.

Les conditions tarifaires

Outre les moyens mis en œuvre et la disponibilité des horaires, la question du prix est également un élément important. En effet, chaque prestataire a ses propres conditions tarifaires. De ce fait, vous pouvez tomber sur un même tarif, mais les conditions sont différentes. Pour cela, la meilleure solution reste la comparaison des différentes offres. Vous pouvez également entrer directement en contact avec le prestataire et lui demander ses conditions au niveau du tarif.

Ainsi, vous avez plus d’informations à ce sujet. Généralement, le prix d’un accueil téléphonique externalisé varie selon le niveau d’expérience du prestataire, la qualification et la plage horaire souhaitée. Cependant, il est à noter que bon nombre de prestataires proposent une tarification sur mesure. D’autres plateformes téléphoniques proposent un package incluant différents services tels que : gestion des agendas, filtrage des appels, la prise de rendez-vous, transfert des messages.

Pour conclure, sachez que les services d’un centre d’appels ne se limitent pas à l’accueil téléphonique. Il vous offre également une approche globale du service à la clientèle. De ce fait, vous pouvez externaliser d’autres activités telles que la campagne de fidélisation client, la qualification de base de données, l’assistance technique, etc.

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