Comment gérer la relation client sur les réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux sont devenus un canal de communication incontournable pour une entreprise afin de gérer la relation client. En effet, selon une récente étude publiée par Global Web Index, plus de 2,3 milliards de personnes dans le monde utilisent activement les médias sociaux. Par ailleurs, ces plateformes offrent une opportunité d’interagir directement avec les clients, de répondre à leurs préoccupations et de renforcer leur satisfaction.

Elles permettent également d’améliorer la réputation en ligne ainsi que la visibilité de l’entreprise. C’est pourquoi, il est important d’assurer un support client de qualité sur les réseaux sociaux. A contrario, une mauvaise gestion peut entraîner un impact sur l’image de l’entreprise ou de la marque. Pour éviter cela, il faut établir une stratégie de marketing digital solide.

La gestion de la relation client via les réseaux sociaux est tout un art. Voici 5 règles à suivre pour vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux.

Règle n° 1 : partagez du contenu pertinent

En premier lieu, pour bien gérer la relation client sur les réseaux sociaux, il faut commencer par le contenu. Contrairement au téléphone, les clients n’interagissent pas directement avec un interlocuteur. Les internautes regardent et lisent le contenu d’une page. Par ailleurs, des options comme le chatbot ou les messageries instantanées leur permettent d’entrer en communication avec un intervenant. Cependant, le contenu est primordial.

C’est pourquoi, il ne faut pas publier tout et n’importe quoi. Il faut partager du contenu engageant, inspirant et percutant pour obtenir des réactions (like, commentaire, partage). En effet, cela permet d’améliorer la visibilité sur les réseaux sociaux. En guise d’exemple, si vous êtes une agence de voyage, vous pouvez proposer à votre communauté des contenus informationnels répondant à leurs besoins. Ainsi, vous évitez des contenus répétitifs comme la vente de billets d’avion.

Règle n° 2 : gérer la relation client en étant actif et proactif !

La seconde règle pour bien gérer la relation client via les réseaux sociaux est d’impliquer les internautes dans un dialogue. Pour cela, il faut répondre à tous les commentaires et les avis qu’ils soient négatifs ou positifs. Il faut également surveiller attentivement les retours afin de connaître les avis de vos clients et d’améliorer votre service si besoin. Puis, il est important de répondre aux demandes et aux messages, surtout en cas de problème ou d’urgence.

Cependant, ne vous contentez pas de réagir aux problèmes signalés. En effet, il faut savoir anticiper les besoins et offrir un support client proactif. Cette approche proactive montre votre engagement envers la satisfaction client. De plus, c’est un moyen de réduire le nombre de demandes d’assistance. Pour cela, interagissez avec votre communauté en suivant les dernières tendances sur les médias sociaux, en leur offrant des conseils pratiques, en demandant leurs avis sur votre service/produit, ou encore en leur posant des questions.

Règle n°3 : soignez votre e-réputation

Toutes les entreprises doivent se soucier de leur e-réputation. Il s’agit de la réputation ou de l’image que votre entreprise véhicule sur le web. En effet, gérer la relation client sur les réseaux sociaux, c’est également gérer son e-réputation. Pour cela, il faut en premier lieu viser un public cible. En d’autres termes, vos publications et vos partages doivent s’adapter à un groupe de personnes précis. Puis, il est indispensable de rester à l’affût de ce qu’on dit à votre sujet sur tous les réseaux sociaux.

C’est pourquoi vous devez disposer d’une équipe spécialisée en Social Media Optimization (SMO). Par ailleurs, il faut savoir que l’e-réputation nécessite beaucoup de travail. En effet, il suffit d’un avis négatif pour détruire l’image de votre entreprise. De ce fait, vous devez réagir vite. La réactivité est la clé pour gérer efficacement la relation client sur les réseaux sociaux. Pour cela, vous pouvez personnaliser vos réponses et humaniser l’interaction. Ainsi, vous montrez à vos clients à quel point ils sont importants.

Règle n° 4 : gérer la relation client en utilisant des outils CRM

Les outils CRM conçus pour les réseaux sociaux peuvent grandement faciliter la gestion de la relation client et offrir une meilleure expérience à votre communauté. En effet, ils permettent de centraliser les conversations avec vos clients provenant de différentes plateformes de médias sociaux (facebook, youtube, twitter, instagram, tik tok, etc). Cela facilite la gestion et la réponse aux messages des clients. En effet, toutes les interactions peuvent être suivies depuis une seule interface.

Par la suite, l’utilisation des outils CRM facilite la collaboration et la répartition des tâches entre votre équipe de webmarketing (chef de projet, social media manager, community manager, graphiste, etc.). En guise d’exemple, le chef de projet marketing digital peut assigner des messages spécifiques à chaque membre et assurer un suivi approprié. Enfin, les outils de gestion de relation client fournissent des données et permettent d’obtenir des « insights » précieux sur le comportement de vos clients et leurs préférences. Ces informations vous aideront à identifier les opportunités de croissance de votre entreprise.

Règle n° 5 : l’équipe du service client doit être une priorité

Gérer la relation client que ce soit sur les réseaux sociaux ou sur d’autres supports doit être une priorité pour votre entreprise. En effet, les clients sont les piliers de votre entreprise, et sans eux, il n’y aurait ni de ventes ni de profits. Ce qui pourrait conduire à la disparition de votre activité. C’est pourquoi, il est important de s’entourer d’une équipe experte dans ce domaine. Si vous ne disposez pas en interne de cette compétence, la solution est d’opter pour l’externalisation de services.

Un centre de relation client possède une branche dédiée aux activités BPO. En faisant appel à une équipe externe, vous pouvez mieux gérer votre e-réputation, animer convenablement votre communauté et booster vos ventes. Cette équipe sera directement mise en relation avec vos clients. Par ailleurs, elle ne va pas simplement se contenter de produire du contenu. Elle analysera également les comportements de vos clients. Ce qui lui permet de fournir un service client répondant aux besoins de vos clients et de votre entreprise.

En somme, bien gérer la relation client sur les réseaux sociaux vous offre une opportunité unique de maintenir des relations solides avec vos clients. En explorant pleinement les règles précédentes, vous pouvez créer une expérience positive à votre clientèle cible et renforcer la fidélité à votre marque.