Comment gérer la relation client via les réseaux sociaux ?
juin 7, 2022

3 astuces pour gérer la relation client via les réseaux sociaux

Aujourd’hui, il est important de bien gérer la relation client à travers les réseaux sociaux. Ces plateformes d’échange font partie des canaux de communication les plus privilégiés des consommateurs. Si elles sont mal gérées, cela peut avoir un impact sur l’image de l’entreprise ou de la marque. A contrario, si elles sont bien maîtrisées, elles permettent d’améliorer la réputation en ligne ainsi que la visibilité de l’entreprise. D’autant plus que tous les pays du monde entier ont accès à l’internet.

Grâce à cela, une entreprise peut faire connaître ses services ou ses produits à l’international. Toutefois, avoir un site internet ne suffit plus. Il faut également utiliser d’autres moyens de communication comme les réseaux sociaux. Force est de constater qu’il en existe plusieurs. Il est donc difficile de savoir lequel est le plus pertinent. En général, il faut intégrer une stratégie marketing efficace sur tous les médias sociaux.

L’utilisation des réseaux sociaux pour améliorer la relation client est tout un art. Voici 3 conseils pour vous aider dans votre stratégie digitale.

Partagez du contenu pertinent sur les réseaux sociaux !

En premier lieu, pour bien gérer la relation client sur les réseaux sociaux, il faut commencer par le contenu. Contrairement au téléphone, les clients n’interagissent pas directement avec un interlocuteur. Les internautes regardent et lisent le contenu d’une page. Par ailleurs, des options comme le chatbot ou les messageries instantanées leur permettent d’entrer en communication avec un intervenant. Cependant, le contenu prime avant tout.

C’est pourquoi, il ne faut pas partager n’importe quelle publication. Il faut du contenu engageant pour obtenir des réactions (like, commentaire, partage). En effet, cela permet d’améliorer la visibilité sur les réseaux sociaux. En guise d’exemple, si vous êtes une agence de voyage, vous pouvez proposer à votre communauté des contenus informationnels répondant à leurs besoins. Ainsi, vous évitez des contenus répétitifs comme la vente de billets d’avion.

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Gérer la relation client : communiquez !

Outre le partage de contenus, il faut également penser à animer les différentes pages sur les réseaux sociaux. En effet, il faut à tout prix éviter d’être inactif. La solution est d’impliquer les internautes dans un dialogue. Pour ce faire, vous devez appliquer les conseils suivants. Tout d’abord, il faut répondre à tous les commentaires et aux avis. Qu’ils soient négatifs ou positifs, vous devez y prêter attention et personnaliser vos réponses. Par la suite, votre communauté attend que vous soyez réactif à toute épreuve.

C’est pourquoi, il faut répondre instantanément à leurs demandes et leurs messages. La réactivité est très importante, surtout en cas de demande urgente. Puis, il ne faut pas oublier de repartager les publications de votre audience. Enfin, pour bien gérer la relation client, il faut augmenter le taux d’engagement. Pour cela, il faut interagir avec votre communauté en demandant leurs avis sur un tel produit ou un tel service. Vous pouvez également leur poser des questions et les impliquer dans le succès de votre entreprise. L’objectif est d’améliorer votre relation client et la fidélisation de vos clients.

Soignez votre e-reputation !

Toutes les entreprises doivent se soucier de leur e-reputation. Il s’agit de la réputation ou de l’image que votre entreprise véhicule sur le web. En effet, gérer la relation client sur les réseaux sociaux, c’est également gérer son e-reputation. Pour cela, il faut en premier lieu viser un public cible. En d’autres termes, vos publications et vos partages doivent s’adapter à un groupe de personnes précis. Puis, il est indispensable de rester à l’affût de ce qu’on dit à votre sujet sur tous les réseaux sociaux.

C’est pourquoi, vous devez disposer d’une équipe en mesure de faire une veille concurrentielle. Par ailleurs, il faut savoir que l’e-reputation nécessite beaucoup de travail. En effet, il suffit d’un avis négatif pour détruire l’image de votre entreprise. De ce fait, vous devez réagir vite face à ce type de problème. Il faut garder votre professionnalisme et humaniser l’interaction. Grâce à cela, vous rassurez vos clients et vous garantissez la pérennité de vos activités.

Gérer la relation client : faites appel à un expert

Aujourd’hui, Facebook et Twitter sont les principaux réseaux sociaux utilisés par les internautes pour solliciter les entreprises. Toutes les entreprises quel que soit leur taille et leur domaine d’activité doivent gérer la relation client sur ces canaux de communication. Pour cela, la solution est d’opter pour l’externalisation offshore. En effet, cette alternative permet de recourir aux compétences d’un community manager externe pour gérer l’e-reputation, le service client et animer votre communauté sur les réseaux sociaux.

Depuis quelques années, le métier de community manager a connu un grand succès. En effet, avec l’essor du digital, toutes les entreprises veulent garder leur niveau de compétitivité et être au plus près de leurs clients actuels et potentiels. Aujourd’hui, tout se fait sur le web. De ce fait, il est indispensable, voire crucial d’avoir une personne ou une équipe pour gérer la relation client sur les réseaux sociaux. Par ailleurs, pour diminuer les coûts de production, vous pouvez recourir à un service digital BPO offshore.

Il s’agit d’externaliser la gestion de la relation client en optant pour un prestataire basé à l’étranger. Pour offrir un service à la hauteur de vos attentes, le community manager travaillera en collaboration avec votre service marketing, commercial, votre service client, et même votre service ressources humaines.

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