Web call back : un outil pour acquérir plus de clients

Avez-vous déjà entendu parler du « Web call back » ? Ce qu’il peut apporter à votre entreprise ? L’expérience client est actuellement un enjeu essentiel et les entreprises l’ont bien saisi. Parmi les outils à leur disposition pour satisfaire les clients et les prospects, de plus en plus de sociétés possèdent un système de web call back. Cet outil informatique est représenté par un bout d’action sur le site web. Il permet à un client (existant et potentiel) de se faire rappeler dès qu’un conseiller est disponible, selon l’horaire de son choix, au numéro de téléphone qu’il aura indiqué.

Grâce à l’aspect humain qu’il apporte dans la relation client sur les parcours numériques, le web call back s’inscrit pleinement dans une stratégie de relation client. L’objectif est d’améliorer la satisfaction client et les taux de conversion en ligne. Par ailleurs, ce système de rappel permet également de compléter l’accueil téléphonique de l’entreprise.

De ce fait, comment fonctionne ce service ? Quels sont les avantages du web call back ? Comment pouvez-vous bien le gérer ? On vous dit tout dans cet article.

Le concept du « web call back »

Sur la toile, les utilisateurs cherchent de la rapidité, de la facilité et de l’efficacité. Quand ils font face à un souci ou qu’ils veulent avoir plus de renseignements, le support client doit être en mesure de leur répondre rapidement. Afin d’humaniser les relations entre l’entreprise et les visiteurs de son site web, un outil précieux est disponible : le web call back. Cela permet de proposer un service client de qualité en rappelant l’internaute sur sa demande.

Cette option séduit les prospects et les clients, car le service est automatique et gratuit. En effet, l’internaute reçoit un coup de fil venant de l’entreprise. De ce fait, il ne paye pas les frais de communication. Un agent en centre d’appels le contacte en temps voulu pour répondre à la demande qu’il a déposée en remplissant le formulaire. C’est pourquoi, c’est un moyen de transformer un visiteur en client.

Quelles sont les étapes clés pour utiliser ce système

Tout d’abord, il est important d’avoir un service client efficace qui assure de pouvoir honorer le rappel dans les temps indiqués. Par ailleurs, le web call back est une stratégie utilisée dans le domaine du webmarketing. Comme nous l’avons expliqué en introduction, cette option se matérialise par un bouton d’action sur votre site internet ou sur un e-mail, proposé par les centres d’appels. Puis, il est à noter que l’utilisation de ce service comporte plusieurs étapes :

• L’intégration du système.
• La configuration du formulaire.
• La planification des plages horaires.
• Le traitement des demandes.
• La confirmation du rappel.
• La prise en charge de l’appel.
• Le suivi et l’analyse des données.

Les atouts du web call back ?

A titre de rappel, l’émission d’appels est effectuée dans le but d’effectuer des activités telles que la prospection, la prise de rendez-vous, l’enquête de satisfaction, la qualification de fichiers ou encore la télévente. Cependant, quel que soit le motif de l’appel, aucune personne ne veut être dérangée, surtout lorsqu’on n’a pas son accord. Grâce au web call back, le prospect ou le client reçoit l’appel selon les horaires qu’il souhaite. Cela permet d’éviter un mécontentement et des échanges difficiles.

Par ailleurs, les avantages de ce système ne s’arrêtent pas là. En effet, il est efficace pour plusieurs raisons :

• Elimination du temps d’attente : les internautes n’ont pas besoin de rester en ligne pendant de longues périodes pour obtenir une assistance. Ils peuvent remplir le formulaire de rappel en ligne, poursuivre leurs activités et attendre le coup de fil de l’entreprise.
• Collecte d’informations précieuses : le formulaire de rappel en ligne peut inclure des champs supplémentaires pour collecter des informations pertinentes sur le client telles que son nom, son numéro de téléphone, son adresse email, etc. Ces données peuvent être utilisées pour améliorer les campagnes marketing et personnaliser le suivi client.
• Meilleure gestion des flux d’appels : le web call back permet aux entreprises de mieux gérer les flux d’appels entrants. Plutôt que d’être submergé par un nombre d’appels simultanés, le système de rappel permet de lisser les appels sur une période donnée.

Le système de rappe : un outil précieux pour réduire le temps d’attente

Outre la connaissance du client, le gain de temps et la gestion des flux d’appels, le web call back offre également une alternative pratique aux attentes prolongées au téléphone. En effet, plutôt que de rester en attente, les clients peuvent demander un rappel à un moment qui leur convient. Cela réduit leur frustration et améliore l’expérience client globale. De ce fait, le web call back apporte un certain confort aux clients.

Par la suite, dans les centres d’appels traditionnels, de nombreux clients peuvent abandonner leurs appels en raison du temps d’attente. Avec un système de rappel mis en place par les centres d’appels offshores, les clients sont moins enclins à abandonner, car ils savent qu’ils recevront un appel dans un délai raisonnable. Cela permet de réduire le taux d’abandon des appels et d’améliorer le taux de conversion des prospects. En outre, le rappel sur le web permet d’avoir un meilleur ROI.

Gestion de la relation client : recourir à un centre de contact

Pour booster vos ventes et humaniser la relation client, il est important d’intégrer le web call back à votre site internet. Pour cela, vous avez le choix entre le gérer en interne ou faire appel à un prestataire extérieur. Aujourd’hui, l’externalisation offshore est une solution moins coûteuse qu’une gestion en interne. En effet, cette solution ne nécessite pas un investissement supplémentaire en équipement et en personnel.

Au-delà du coût, un prestataire offshore comme un call center à Madagascar met à votre disposition une équipe de téléopérateurs qualifiés et formés à la gestion des appels sortants. Par conséquent, vous aurez un service client performant. En effet, les agents en centre d’appels proposent une assistance téléphonique réactive et disponible. Cela permet d’optimiser l’expérience client et par l’occasion convertir un prospect en client.

En somme, le web call back permet d’avoir le service client en quelques clics. Un prospect qui demande à être rappelé peut devenir un futur client. De ce fait, la meilleure façon de gérer ce service est de faire appel à des professionnels dans le domaine de la relation client comme Opti-Serv Madagascar.