Centre d’appels externalisé et internalisé : une comparaison des coûts

Dans un contexte marqué par une forte concurrence, l’attention est de plus en plus centrée vers la gestion de la relation client. En effet, l’une des priorités d’une entreprise est d’améliorer la relation et la satisfaction de sa clientèle. Un client satisfait est un client qui va parler de son expérience à son entourage. De ce fait, c’est l’image de l’entreprise qui est également en jeu. Or, force est de constater que les clients deviennent de plus en plus exigeants.

Pour atteindre ces objectifs, les entreprises cherchent à mettre en place un centre d’appels ou centre de contact client. En effet, cette plateforme joue un rôle crucial dans la gestion des interactions avec les clients. Toutefois, les entreprises se demandent s’il est préférable d’internaliser le centre de contact ou recourir à l’externalisation du centre d’appels. L’un des principaux facteurs pris en compte est le coût associé à ces deux options.

Dans cet article, nous allons comparer les prix de l’externalisation d’un call center avec ceux de gestion interne, afin de connaître quelle est la solution la plus rentable.

Centre d’appels internalisé : pour être au plus près des clients

Une gestion interne des services de centre d’appels est un moyen de favoriser la proximité avec les clients. En effet, qui connaît mieux ses clients que l’entreprise elle-même ? Toutes les communications se font en interne. De ce fait, les échanges peuvent être plus fluides et plus rapides. Par ailleurs, les différentes équipes peuvent se partager les informations de manière rapide lorsque toutes les activités sont centralisées au sein de l’entreprise.

Toutefois, à la différence d’une externalisation du centre d’appels, la mise en place d’un call center internalisé demande des coûts initiaux plus élevés. En effet, il faut tout d’abord installer le service dans un local dédié. Puis, il est nécessaire d’acheter les matériels informatiques et les équipements adéquats. Il faut également recruter du personnel qui va gérer la réception ou l’émission des appels ainsi que les autres activités. Enfin, les coûts de fonctionnement comprennent les salaires, la gestion des ressources humaines et les avantages sociaux des employés.

Externalisation du centre d’appels : se confier à des professionnels

Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises ont recours à l’externalisation du centre d’appels pour trois raisons précises. En premier lieu, cette pratique permet de confier la gestion des appels à un véritable professionnel dans le domaine de la relation client. Puis, en transférant certaines activités à un prestataire spécialisé, cela peut améliorer la qualité de services. En effet, les agents de centre d’appels disposent des qualités nécessaires pour satisfaire les clients et traiter un volume d’appels importants.

Enfin, la principale raison de collaborer avec un centre d’appels offshore est d’ordre économique. L’entreprise cliente ne paie que les services qu’elle utilise. En effet, les coûts sont généralement basés sur un modèle de tarification à l’utilisation. Les principaux éléments pris en compte dans cette tarification incluent le nombre d’appels traités, la durée des appels ainsi que les services supplémentaires demandés tels que le support multicanal ou les services de back-office.

Comparaison des prix

Il faut prendre en compte plusieurs facteurs lorsqu’il s’agit de comparer les prix de l’externalisation du centre d’appels et de la gestion interne, En premier lieu, il est important de considérer le volume prévu d’appels et de services requis. Si une entreprise reçoit ou émet un nombre élevé d’appels et nécessite des services étendus, l’externalisation peut être plus avantageuse en termes de coûts. Et pour cause, cela permet d’économiser sur les investissements initiaux et les frais de fonctionnement.

En revanche, si le volume d’appels est relativement faible et que l’entreprise a besoin de personnaliser des services, un centre d’appels interne peut offrir une plus grande flexibilité et un meilleur contrôle. Toutefois, comme nous l’avons évoqué plus haut, les coûts initiaux sont plus élevés. Enfin, un autre facteur à prendre en compte est l’expertise technique. Un sous-traitant externe dispose souvent d’une expertise spécialisée et de technologie de pointe. Ce qui permet à l’entreprise cliente de réduire ses dépenses.

Externalisation du centre d’appels : est-ce plus rentable ?

Lorsque l’entreprise a besoin de fonctionnalités plus avancées ou des solutions spécifiques, l’externalisation du centre d’appels peut être plus rentable. En effet, la sous-traitance ne nécessite aucun investissement particulier. Le professionnel externe s’occupe de tout à distance :

• Les logiciels et les équipements informatiques.
• La location des bureaux.
• Le recrutement des employés : télévendeur/téléconseiller/télé-enquêteur, superviseur, formateur, contrôleur qualité, etc.
• Le La formation et la gestion des performances.
• Les outils CRM de gestion relation client.

En plus de se libérer de toutes ces charges, l’entreprise gagne du temps précieux pour développer d’autres activités. Par ailleurs, un call center externalisé ne va pas travailler seul. La gestion des appels entrants et des appels sortants s’effectuent en fonction des consignes de l’entreprise cliente.

Aujourd’hui, les destinations d’outsourcing sont nombreuses. Pour diminuer encore plus le coût d’exploitation, il est possible de recourir à un prestataire offshore comme un call center à Madagascar. En effet, un sous-traitant basé à l’étranger peut offrir des services d’externalisation à tarifs compétitifs en raison de plusieurs facteurs :

• Une main d’œuvre moins chère, des salaires plus bas et des avantages sociaux moins élevés.
• Une réduction d’impôts et un assouplissement des réglementations.
• Des économies d’échelle en termes d’infrastructures, d’équipements et de technologies.
• Des coûts de gestion réduits.

En somme, bien que la proximité soit utile dans la gestion de la relation client, travailler avec un call center externe allège beaucoup de poids, notamment en termes financiers. Cependant, les coûts ne sont pas le seul facteur à prendre en compte. Lors de la décision d’externaliser les services de centre téléphonique, il faut considérer la qualité du service, la sécurité des données, la compétence linguistique, la compatibilité culturelle pour choisir le bon partenaire d’outsourcing.