Service client vs expérience client : voici les différences

Vous êtes à votre bureau lorsque vous entendez deux agents de support discuter de la différence entre le service client et l’expérience client. Ils vous demandent votre avis et vos paumes deviennent moites, vous ne savez pas en quoi elles sont différentes. Ces deux termes sont souvent confondus ou utilisés de manière interchangeable. Or, ils sont tout à fait différents, mais ils sont liés.

Comprendre la différence entre les deux est essentiel. Pourquoi ? Parce que le service client est un élément clé de votre expérience client globale. En effet, vous pouvez voir comment les deux concepts sont distincts mais entrelacés. Ainsi, vous serez en mesure d’offrir le niveau de service qui renforce la perception de votre marque par les clients.

Le service client fait-il partie de l’expérience client ? Est-ce que c’est ce qui se passe lorsque quelqu’un reçoit un service client ? Examinons plus en détail ce qui les différencie.

Qu’est-ce que le service client ?

Le service client est probablement un terme plus familier mais c’est aussi le champ d’application le plus étroit des deux. En fait, il se traduit par l’assistance et les conseils fournis à un client pour votre produit ou service selon ses besoins. Une excellente gestion de relation client ne se limite pas à répondre ponctuellement à la hâte. En revanche, l’objectif est d’aller au-delà des attentes pour résoudre les problèmes des clients.

De plus, cette prestation doit fournir aux acheteurs les meilleures solutions disponibles. Le service client nécessite que votre équipe s’occupant de la permanence téléphonique possède un ensemble de compétences particulières. Notamment cela comprend la patience, la connaissance du produit et la ténacité. Cela fournit les réponses et l’assistance dont un client a besoin. votre client reconnaîtra comme représentative de votre entreprise cet élément humain dans le parcours client et la voix.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client, ou CX (Customer eXperience), fait référence au parcours client et inclut toutes les interactions entre le client et l’entreprise. Il implique aussi la façon dont le client utilise votre produit ou service. Ce concept comprend également :

• Les interactions avec les options d’assistance en libre-service ;
• Le sentiment d’entrer dans votre magasin de détail ;
• L’interdépendance du service client avec l’équipe, etc.

L’expérience client comprend trois composantes principales :

• Le service client : le support client, le succès client et les points auxquels votre client interagit avec votre équipe.
• La technologie : le produit lui-même, son fonctionnement et ses points d’interactivité.
• Le design : le point de contact de la marque : le marketing, le design et les sentiments que votre marque crée pour votre client.

Bien que ces trois domaines soient assez distincts, il n’y a pas de lignes dures entre eux. Tous les points se combinent et travaillent ensemble pour créer le CX.

Sachez faire la distinction entre les deux

La principale différence entre ces deux concepts est que l’expérience client implique l’ensemble du parcours client, y compris le service client. Le service à la clientèle est limité aux interactions via les canaux de communication lorsqu’un client cherche des conseils ou de l’aide sur un produit ou un service. En revanche, la compréhension de l’expérience client peut impliquer l’analyse de données provenant d’équipes qui ne sont pas en contact avec le client.  

Par conséquent, le service client et l’expérience client sont deux éléments importants pour le succès d’une entreprise. Les clients considèrent l’image dans son ensemble lorsqu’ils réfléchissent à vos offres. Par ailleurs, vous devriez également envisager de le faire. En gardant ces différences à l’esprit, vous pouvez les aligner pour établir et entretenir une relation client durable. Un centre BPO relation client, comme Opti-serv peut contribuer à l’expérience globale d’un client avec un produit ou un service.

Service client vs expérience client : qu’est-ce qui compte le plus ?

Maintenant que vous savez différencier ces deux notions, vous vous demandez peut-être sur laquelle vous devriez vous concentrer. La réponse est simple. Vous devez vous focaliser sur les deux. Des expériences client mémorables et un excellent service client sont étroitement liés. En effet, vous ne pouvez pas avoir l’un sans l’autre. Le service client peut faire ou défaire la perception que vos clients ont de votre marque. Êtes-vous toujours sceptique quant à l’importance d’investir à la fois dans l’expérience client et le service client ?

Jetez un coup d’œil aux chiffres de notre rapport sur les tendances de l’expérience client : 

• 75 % des clients sont prêts à négliger les prix pour acheter auprès d’entreprises qui offrent une bonne expérience client.
• 77 % sont plus fidèles à une entreprise qui leur offre un bon CX en cas de problème.
• 80 % cesseront de faire affaire avec une marque et passeront à un concurrent après plus d’une mauvaise expérience de service client.

Les entreprises qui placent le service client au premier rang de leurs priorités sont six fois plus susceptibles de dépasser leurs objectifs de fidélisation client.

Comment  offrir un excellent service client et des expériences client uniques ?

Le service client est comme une pièce du puzzle. Plus précisément, il est axé sur l’interaction humaine et le soutien direct aux clients. Tandis que l’expérience client est la somme de l’ensemble du parcours client avec votre entreprise. Sachez que vous pouvez mettre 90 % de vos efforts pour améliorer l’expérience client. Par contre, les clients peuvent partir pour de bon s’ils ne peuvent pas obtenir l’assistance dont ils ont besoin.

Les entreprises qui réussissent ne s’attardent pas sur le débat entre le service client et l’expérience client. C’est pourquoi elles tirent parti des deux pour améliorer la satisfaction client et augmenter leurs résultats. Bien que ce soient deux concepts différents, ils fonctionnent ensemble lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients.

Offrir un excellent service client ainsi que des expériences client fluides peut sembler une tâche herculéenne. Heureusement, un centre offshore à Madagascar peut vous aider à superviser à la fois votre service client et expérience client. Opti-serv vous aide à fournir rapidement un support client sur différents canaux et à personnaliser chaque étape du parcours client.