Externalisation des appels entrants : une pratique très courante
juin 14, 2022

Externalisation de la réception d’appels téléphoniques des entreprises

Force est de constater que l’externalisation des appels entrants a le vent en poupe dans le monde professionnel. Aujourd’hui, aucune entreprise ne peut se permettre le luxe de perdre un appel. C’est pourquoi, la réception des appels est un métier à part entière. En effet, il s’agit bien plus que de répondre au téléphone. L’accueil téléphonique donne la première impression sur votre entreprise. Par conséquent, vous devez offrir un accueil chaleureux et humain, résoudre chaque problématique, bref, vous devez offrir un service client de qualité.

Ces tâches reviennent aux personnes travaillant en front-office, c’est-à-dire, celles qui traitent directement les appels de vos clients. Elles peuvent tomber sur plusieurs profils de clients allant du plus agréable au plus mécontent. De ce fait, elles doivent s’adapter à toute situation et faire preuve de professionnalisme. L’objectif est de satisfaire chaque client pour qu’ils puissent revenir de nouveau vers l’entreprise. La gestion des appels entrants permet également d’améliorer l’image de marque de votre société.

De ce fait, comment pouvez-vous gérer cette activité ? Pourquoi l’externalisation est-elle plus avantageuse ? Quel type de prestataire devez-vous faire appel ? Nous vous expliquons dans cet article, l’importance d’une gestion téléphonique externalisée.

Gestion des appels entrants : les différentes possibilités

Pour gérer les appels de vos clients, vous avez trois solutions. En premier lieu, vous pouvez confier cette tâche à vos employés. Cependant, vous leur ajoutez une tâche supplémentaire. Il peut donc y avoir une surcharge de travail. Cela peut avoir des conséquences sur la qualité de travail et sur la santé de vos employés. Par la suite, vous pouvez recruter du personnel. Dans ce cas, le nombre de salariés doit correspondre au volume d’appels traités.

En effet, une seule personne suffit si vous recevez une vingtaine d’appels par jour. Au-delà de ce nombre, l’idéal est d’avoir une équipe complète. Toutefois, cela représente un investissement conséquent (charges locatives, salariales, matériels de bureau, etc). Enfin, la dernière possibilité est de choisir l’externalisation des appels entrants. Vous confiez la réception de vos appels téléphoniques à un prestataire externe. De ce fait, la gestion de la relation client se fait à distance.

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Externalisation des appels entrants : oui, mais où ?

Aujourd’hui, l’externalisation des appels entrants se fait par le biais d’un centre d’appels externe. En effet, grâce à cette solution, vous évitiez de faire un investissement en temps et en argent. Le centre d’appels dispose déjà de l’infrastructure requise, des logiciels CRM (logiciel de gestion de relation client), et une main d’œuvre aux nombreuses qualifications. Souvent, une entreprise reçoit des appels en raison de :

  • Service après-vente.
  • Prise de commande.
  • Permanence téléphonique.
  • Secrétariat à distance.
  • Support technique.
  • Traitement des réclamations, etc.

 

En choisissant un centre d’appels offshore comme un call center à Madagascar, ces missions s’effectuent non seulement en externe, mais à des milliers de kilomètres de votre pays de résidence. Les téléopérateurs ou agents en centre d’appels travaillent pour le compte de votre entreprise. Ils vont interagir avec vos clients en gérant les appels, traiter les mails ou répondre directement les messages sur les réseaux sociaux ou via le tchat en ligne.

Externalisation des appels entrants : qu’avez-vous à gagner ?

L’externalisation des appels entrants offre plusieurs avantages à votre entreprise. En plus d’un gain de temps et d’une économie d’argent, vous collaborez avec une entreprise dont le cœur de métier est de gérer les appels téléphoniques. En conséquence, vos collaborateurs peuvent dédier entièrement leurs capacités au développement de votre société. Par la suite, dans le domaine de la relation client à distance, l’accueil téléphonique externalisé permet d’avoir un service professionnel et de qualité.

En effet, les agents en centre d’appels reçoivent des formations selon votre cahier de charges. Ils doivent suivre des indicateurs de performance précis pour garantir un bon résultat. Pour cela, ils disposent des outils les plus performants avec des logiciels adaptés pour mener à bien leur mission. Vous améliorez également votre service client, car les téléopérateurs sont réactifs et disponibles sur une plage horaire plus étendue. Enfin, l’externalisation des appels téléphoniques entrants permet d’avoir une maîtrise totale sur votre clientèle.

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Opti-Serv : votre centre de contact client à distance

Depuis plus d’une dizaine d’années, Opti-Serv Madagascar propose une panoplie de services à destination des entreprises. Spécialisé dans la gestion de la relation client à Madagascar, nous disposons des ressources techniques et humaines nécessaires pour gérer les appels entrants de votre société. Cette offre vise à vous assister dans vos tâches quotidiennes. En nous confiant votre projet d’externalisation des appels entrants, vous bénéficiez des meilleurs services à tarif offshore.

Notre équipe est à votre disposition 24h/24 et 7j/7. De plus, quel que soit votre secteur d’activité, nous pouvons gérer efficacement vos appels téléphoniques, vos emails et tous vos messages. En effet, pour satisfaire vos clients, nous pouvons mettre en place une stratégie multicanale. C’est pourquoi, nous ne sommes pas un simple centre d’appels offshore, nous sommes un centre de contact client. Nous utilisons une approche plus humaine et personnalisée de la relation client. Ainsi, vous pouvez acquérir une nouvelle clientèle et fidéliser vos clients actuels.

Pour terminer, vous devez savoir qu’un call center offshore vous propose des services correspondant à vos besoins. Qu’il s’agisse d’une mission ponctuelle (en cas de pic d’activité) ou d’une mission à long terme, vous pouvez faire appel à ses services. De ce fait, n’attendez plus et contactez-nous au plus vite !

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