Gestion des réclamations clients : comment l’assurer ?
janvier 11, 2023

Quelle stratégie adopter pour une bonne gestion des réclamations clients ?

Au cours de votre vie, vous pouvez faire face à des moments difficiles. C’est également le cas pour votre entreprise. Tout ne se passe pas toujours comme vous l’avez prévu. Vos clients sont différents. Ils n’ont pas les mêmes attentes. Pourtant, il est difficile d’anticiper les besoins de chacun. En effet, vos clients peuvent rencontrer des problèmes avec votre service ou votre produit. Par conséquent, ils vont vous contacter pour se plaindre ou pour faire une réclamation.

C’est à ce moment-là que vous avez besoin de mettre en place un service qui s’occupe uniquement  de la gestion des réclamations clients. En effet, l’enjeu est de taille. Il faut réagir rapidement et être à l’écoute de vos clients si vous souhaitez les fidéliser. De plus, une prise en charge de ces problèmes vous permet d’éviter que votre clientèle parte vers vos concurrents.

De ce fait, quelle est la solution à mettre en place pour bien gérer les mécontentements et les plaintes de vos clients ? Pour le savoir, poursuivez votre lecture.

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Qu’est-ce qu’une gestion des réclamations clients ?

On dit souvent que l’erreur est humaine. De ce fait, il est normal que le client rencontre quelques soucis au niveau de la production, la préparation ou la livraison de votre produit. Votre prestation peut également ne pas être conforme à sa demande. Par conséquent, le client va manifester son mécontentement. Dans ce cas, il ne faut pas ignorer ces problèmes. Il est important de réagir afin d’éviter toute frustration de sa part.

D’où l’utilité d’un service dédié au traitement des insatisfactions de vos clients. C’est ce qu’on entend par gestion des réclamations clients. La mise en place de ce service est cruciale pour l’image de votre entreprise, mais également pour sa pérennité. Par ailleurs, vos clients vont faire part de leur ressenti en vous contactant par téléphone, par mail ou sur les canaux plus modernes. Cela dépend des canaux de communication que vous utilisez. Dans tous les cas, vous êtes dans l’obligation de bien organiser le service de réclamation.

Comment vos clients expriment-ils leur mécontentement ?

La mise en place d’une gestion des réclamations clients permet à votre entreprise de comprendre le problème que votre client rencontre. Ainsi, vous pouvez traiter sa demande et trouver une solution adéquate. Par ailleurs, ce service est un élément important dans la fidélisation client. Si au début votre client semble frustré, il peut être plus apaisé, voire content après avoir reçu un bel accueil et une prise en charge conforme à ses attentes. Et pour cause, il se sent écouté et compris.

Comme nous l’avons évoqué plus haut, vos clients vont interagir avec votre équipe à travers les différents canaux de communication. Cependant, on constate que le téléphone reste l’outil qu’ils privilégient le plus. En effet, vos clients peuvent avoir une prise en charge rapide. De plus, ils peuvent exprimer de vive voix leur problème. C’est pourquoi, vous pouvez recourir à une plateforme téléphonique ou un centre d’appels pour gérer les appels entrants. Enfin, quel que soit le canal de communication que vous utilisez, il faut suivre différentes étapes pour établir une relation client optimisée.

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Quelles sont les étapes pour gérer ces réclamations ? 

La gestion des appels téléphoniques entrants ont deux objectifs : la satisfaction client et la gestion de la qualité. Pour ce faire, il faut suivre certaines étapes.

  • Faciliter le contact avec votre entreprise

Vous pouvez facilement traiter les réclamations lorsque vos clients s’adressent directement à votre entité. C’est pourquoi, vous devez offrir un accès facile à votre service client que ce soit sur les réseaux sociaux, sur votre site web ou en diffusant le numéro de votre ligne téléphonique.

  • Enregistrer la réclamation

L’équipe qui réceptionne les plaintes et les mécontentements doit noter certaines informations pour traiter la demande du client. De plus, votre personnel doit aussi soigner leur accueil, car ce service véhicule l’image de votre entreprise. Pour ce faire, il faut suivre une formation spécifique.

  • Entreprendre des actions

Le client attend de vous que vous soyez réactif. De ce fait, vous devez engager des mesures conformes à ses attentes. Par exemple, vous pouvez informer le client d’un éventuel dédommagement ou lui expliquer les procédures à suivre pour résoudre son problème.

  • Enregistrer l’appel

Certains clients vous contacteront pour le même motif. De ce fait, en guise de prévention, vous devez enregistrer l’historique de chaque appel et l’analyser. Ainsi, il sera plus facile de répondre aux réclamations. De plus, vous pouvez entamer une procédure pour éviter que le problème se répète.

Pourquoi faut-il impérativement faire une gestion des réclamations clients ?

Nous l’avons déjà expliqué précédemment, une mauvaise gestion des réclamations clients peut avoir des conséquences sur l’image de marque de votre société. Lorsque vous avez une mauvaise réputation, vous ne pouvez pas acquérir de nouveaux clients, ni attirer des prospects. En outre, cela peut avoir une répercussion sur votre chiffre d’affaires. Par ailleurs, vos concurrents vont profiter de cette occasion pour se démarquer. C’est pourquoi, il faut traiter les réclamations de vos clients avec soin.

Par ailleurs, certains de vos clients insatisfaits ne vont pas s’adresser directement à votre entreprise. En effet, ils vont plutôt se tourner vers les plateformes publiques. Actuellement, les avis des consommateurs se répandent comme une traînée de poudre sur ces différentes plateformes d’échanges. Les remarques négatives et les plaintes à propos de votre service/produit peuvent attirer l’attention des internautes. De ce fait, pour éviter une bouche-à-oreille négative, vous devez résoudre rapidement les problèmes de vos clients en proposant un service client multicanal.

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Gestion des réclamations clients : recruter ou externaliser ?

 La gestion des réclamations clients peut se faire de deux manières différentes. Tout d’abord, vous pouvez gérer ce service en interne. Dans ce cas, vous devez effectuer un recrutement ou alors offrir une formation à vos collaborateurs. L’embauche de nouveaux salariés et la formation peuvent prendre du temps. De plus, vous devez prévoir plusieurs dépenses telles que le salaire, les charges sociales, les équipements et l’espace du local. Pour éviter ces contraintes, vous pouvez choisir une autre alternative. Il s’agit d’opter pour une externalisation de services.

En effet, vous réduisez considérablement vos dépenses en faisant appel à un prestataire externe. Vous pouvez, par exemple, confier ce service à un call center offshore. Cette structure va prendre en charge la réception des appels téléphoniques de vos clients, mais également les demandes à travers les emails et les médias sociaux. Dans le cadre d’un appel téléphonique, vous pouvez suivre la qualité des échanges grâce aux indicateurs de performance (KPI) utilisés par le centre offshore. Enfin, externaliser vous permet de recourir aux compétences d’une équipe qualifiée (agent, superviseur, formateur).

Notre call center à Madagascar vous offre un service personnalisé en respectant vos procédures de gestion de réclamations clients. Quel que soit votre secteur d’activité, nous pouvons assurer une prise en charge de votre service clientèle pour satisfaire et fidéliser vos clients.

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