Un client fidèle est un client qui a toute l’attention qui lui est due. En effet, 80% des consommateurs sur le marché en France restent fidèles à un service et/ou à un produit grâce à un service relation-client accessible et personnalisé. 85% d’entre eux recommandent même une marque suite à une expérience relation-client positive. A travers cet article, vous découvrirez les grands piliers du management de la relation-client.
Les bases d’une relation-client efficace et qualitative
Un service relation-client a pour principal objectif de fidéliser une clientèle déjà acquise et de gagner la confiance de clients potentiels. Pour ce faire, il faut être stratège et méthodique. Une relation-client bien gérée et bien entretenue est une relation-client bénéfique tant pour les consommateurs que pour les entreprises. C’est d’ailleurs la principale raison pour laquelle plusieurs entreprises choisissent d’externaliser le management de la relation client. Elles choisissent cette option par manque de temps et de main d’ouvre nécessaires pour une relation-client disponible, efficace et personnalisée. Une fois externalisée, la gestion de la relation-client repose sur cinq (5) grands piliers interdépendants les uns des autres.
Typologie des préférences des consommateurs cibles sur le marché
Pour pouvoir identifier les besoins des consommateurs qui sont des clients potentiels sur le marché, une entreprise doit adapter un service de prospect efficace. Il doit être à l’écoute des clients. Le télémarketing ou service de relation-client à distance est un excellent moyen de forger une relation sereine et ergonomique entre une entreprise et une clientèle. Dans cette optique, il n’y a rien de plus idéale qu’une communication personnalisée. Les centres de contact prestataires spécialisés dans le télémarketing et la gestion de la relation-client mettent en œuvre les dispositifs nécessaires. Ainsi, chaque client peut vivre une expérience relation-client enthousiasmante et réactive. Il ne suffit pas uniquement de convaincre et de persuader un client de rester fidèle. Il est également et surtout question de démontrer au client qu’il est vraiment roi et bien considéré comme tel, qu’il adhère à l’achat d’un produit et/ou service ou pas.
Mettre en place une stratégie commerciale ambitieuse mais réaliste
Une entreprise cherche souvent à offrir à sa clientèle un service disponible de façon permanente (soit une permanence téléphonique). Cependant, cela n’est pas très réaliste avec seulement une standardiste et un responsable relation-client en interne. C’est pourquoi l’externalisation est une alternative stratégique efficace, surtout en offshore. En effet, dans certains pays hébergeurs offshore comme Madagascar, les centres de contact spécialisés dans la gestion de la relation-client ont un système rotatif permettant une permanence téléphonique disponible 24H/24 et 7J/7. Aussi, ces centres de contact valent suffisamment moins cher qu’en interne.
Relation-client qualitative : prioriser la qualité
Une relation-client qualitative est une relation multicanale. En effet, cela permet d’établir une méthode de suivi (souvent par courriers électroniques) des conversations téléphoniques avec le client grâce au couplage téléphonie-informatique. Il faut impérativement éviter une télévente simplement quantifiée, c’est-à-dire ne plus s’intéresser au client après avoir conclu une vente. D’ailleurs, les centres de contact offshores spécialisés dans la gestion de la relation client ont une méthode de suivi très efficace et performante. Cette méthode est productive aussi bien pour le sous-traitant que pour le donneur d’ordre.
Autoévaluer systématiquement le management de la relation-client
Il s’agit d’enregistrer et de trier l’historisation des contenus de communication avec le client. De cette manière, il est parfaitement possible d’identifier et de percevoir les lacunes et les déplaisances à l’endroit des clients au cours des échanges. Cela permet de s’auto corriger et d’améliorer les autres conversations avec les mêmes clients concernés dans le futur.
Etablir une relation-client de confiance
La qualité d’une relation-client repose avant tout sur la confiance. L’objectif est de former des téléconseillers et des télévendeurs de sorte qu’ils soient capables de transformer un client déçu et mécontent en un client ambassadeur. Il s’agit tout simplement d’éviter d’être impulsif et de demeurer professionnel en faisant face à toutes les situations possibles. Du coup, il faut donc maîtriser tous les aspects de la communication avec un client. Il faut savoir effectivement que la relation-client est souvent un champ de bataille d’une véritable guerre de nerfs. Un bon manager de la relation-client s’assure que les personnes en contact direct avec les clients ont un excellent sens du relationnel et de la communication doté d’une excellente maîtrise de soi.
Les principaux avantages d’une relation-client personnalisée
Une relation-client automatisée exclusivement sur un système de communication de masse n’est jamais efficace comparée à une communication personnalisée et individualisée. Pour avoir un management de relation-client efficace et authentique, une entreprise ne doit pas lésiner sur les moyens d’offrir à sa clientèle une communication personnalisée. Un client réagira surement beaucoup mieux à un accueil humain plutôt qu’à un répondeur automatique d’un standard téléphonique. Le principe d’une relation client personnalisée est d’utiliser les informations personnelles du client en sa faveur. A titre d’exemple, un client est toujours ravi de bénéficier d’une offre promotionnelle le jour de son anniversaire. C’est le genre de petites attentions apparemment insignifiant mais qui peut réussir à faire changer d’avis un client déjà retissant.
Conclusion
Somme toute, un dispositif de gestion de la relation-client individualisée et personnalisée est synonyme de valeur ajoutée. Un client qui se sent suffisamment important restera surement fidèle. C’est d’ailleurs le principe même des relations humaines. C’est dans cette optique qu’une relation-client externalisée est souvent beaucoup plus efficace qu’une relation-client gérée en interne. Effectivement les centres de contacts spécialisés dans le management de la relation client permettent et priorisent l’humanisation de la relation client. En outre, une relation-client personnalisée fait la notoriété d’une entreprise sur le marché. Un client bien servi deviendra automatiquement ambassadeur d’une marque de produit et/ou d’un service. En effet, le bon vieux « bouche à oreille » marche toujours à l’ère des nouvelles technologies de l’information et de la communication. Un client bien servi parlera de votre entreprise en termes élogieux dans son entourage. Il n’y plus alors aucune raison d’hésiter, externalisez et personnalisez votre relation client.
