Relance de paniers abandonnés : tout ce qu’il faut connaître

En tant que propriétaire d’un site de commerce en ligne, vous avez déjà vécu la situation suivante : un visiteur reste sur votre site un bon moment. Puis, il ajoute quelques produits dans son panier. Il va même jusqu’à créer un compte client et vous envoyer ses informations personnelles. Pourtant, il ne va pas finaliser sa commande. Cela peut être frustrant pour vous. De plus, cela peut impacter votre chiffre d’affaires. Toutefois, sachez que vous n’êtes pas seul dans cette situation. Habillement, informatique, décoration, cosmétique, ventes privées, voyage, électroménager, téléphonie, etc.

Tous les secteurs d’activités ont déjà vécu le phénomène de panier abandonné. D’après les études, 50 à 70 % des consommateurs ne vont pas aller jusqu’au bout de leur achat. Fort heureusement, il est tout à fait possible de rectifier le tir. Pour ce faire, vous devez mettre en place une stratégie efficace de relance de panier abandonné. C’est ce que nous allons vous expliquer dans cet article.

Mais avant de vous donner quelques conseils pour réussir votre relance client, vous devez connaître en premier lieu les raisons qui poussent vos clients à quitter votre plateforme avant d’avoir passé leur commande.

Relance de paniers abandonnés : c’est quoi ?

Ce n’est plus un secret pour vous, la concurrence est féroce sur la toile. Vous avez consacré du temps et un budget conséquent à la visibilité de votre site d’e-commerce. Puis, une fois que vous avez attiré l’attention de vos prospects, il faut les convertir en clients. L’acquisition d’une clientèle est un processus long et difficile. C’est pourquoi, vous ne devez pas perdre un client qui a déjà un pied chez vous. Pour ce faire, il est primordial d’effectuer une relance de paniers abandonnés. Comme son nom l’indique, cette pratique consiste à relancer les internautes qui ont visité votre site.

Vous les contactez pour qu’ils finalisent leur commande. En effet, leurs paniers sont toujours enregistrés lorsqu’ils reviennent sur votre site. Pour rappel, un panier d’achat est un outil contenant la liste des produits que l’internaute a sélectionné sur votre site marchand. Par ailleurs, une relance client vous permet de booster vos ventes et d’améliorer votre taux de conversion. Il ne s’agit pas ici de faire de la prospection. En effet, votre objectif n’est plus de rechercher de potentiels clients. Le but est de vendre vos produits ou vos services. Vous pouvez le faire par vous-même ou externaliser la gestion de vos clients.

Paniers abandonnés : quelles en sont les raisons ?

Un visiteur a toujours une raison d’abandonner son panier. Vous devez l’identifier afin de pouvoir réagir en conséquence. Ainsi, vous pouvez réduire le taux d’attrition et améliorer le processus de commande. Voici les facteurs les plus fréquents d’un abandon de panier :

1. Le paiement

• Le prix de la livraison est trop élevé.
• Le client découvre qu’il doit payer des coûts supplémentaires pour finaliser sa commande.
• Les modalités de paiement ne conviennent pas au client.

2. Le côté technique

• Votre site rencontre quelques problèmes techniques.
• Le temps de chargement de votre page est trop long.
• L’internaute ne peut pas contacter votre service client pour se renseigner ou en cas de problème par faute de coordonnées visibles sur votre page.

3. Le manque d’éléments

• Votre fiche produit ne contient pas toutes les informations utiles.
• Il manque des éléments de réassurance sur votre site tels que les avis clients, le paiement sécurisé, les logos de certification, etc.
• L’expérience client est insuffisante.

4. Autres raisons

• Le client est obligé de créer un compte avant le paiement.
• La livraison peut prendre beaucoup de temps ou n’est pas assez précise.
• Le consommateur veut uniquement comparer les offres sur internet.

Relance de paniers abandonnés : comment faire ?

Après l’identification des causes, il faut passer à l’action. Il est à rappeler que la relance de paniers abandonnés consiste à contacter les clients qui vous ont lâché au dernier moment. Aujourd’hui, les professionnels de l’e-commerce optent pour l’externalisation de services. Ils confient la gestion de leur relance client à un prestataire externe comme un centre de contact client. En effet, cette tâche est assez complexe et nécessite un réel savoir-faire. Pour cela, le sous-traitant emploie divers outils de communication. En voici trois :

• L’e-mail de relance

Cette technique consiste à envoyer un email au client qui a abandonné son panier. L’e-mail doit être organisé pour inciter le client à revenir vers votre boutique en ligne. Il faut également un contenu soigné, un design attrayant ainsi qu’un message personnalisé.

• Le chat en ligne

Le chat en ligne est un outil efficace pour retenir l’internaute. Lorsque celui-ci décide de quitter votre site de boutique en ligne, un conseiller client va lui envoyer un message à travers le chat. Ainsi, vous pouvez répondre aux questions du client dans l’immédiat et l’inviter à terminer son achat.

• La relance par téléphone

Cette forme de relance de paniers abandonnés consiste à rappeler le client qui a quitté une application ou un site d’e-commerce. Cette méthode directe est assez coûteuse. C’est pourquoi, elle nécessite un script d’appels bien étudié et une équipe de télévendeurs compétents.

Comment réussir à effectuer une relance téléphonique ?

La relance téléphonique est une technique marketing très utilisée par de nombreux professionnels d’e-commerce. Vous pouvez avoir le numéro du client par le biais d’un cookie ou parce qu’il a saisi ses coordonnées avant l’abandon du panier. Cependant, certains consommateurs trouvent cette méthode trop intrusive. En effet, ils peuvent se sentir harcelés ou pris au piège. De ce fait, ils ne vont pas répondre à votre demande. Pourtant, cette méthode est efficace pour améliorer votre chiffre d’affaires et connaître les véritables raisons de l’abandon du panier.

C’est pourquoi, vous avez besoin de l’aide d’un professionnel comme un call center à Madagascar. Cette structure est spécialisée en gestion de relation client. La relance de paniers abandonnés fait partie de ses activités. Des télévendeurs formés et compétents vont effectuer des émissions d’appels et convaincre vos clients d’aboutir à leur achat. Par ailleurs, comme nous l’avons expliqué plus haut, la relance par téléphone est coûteuse. Grâce à l’externalisation des appels sortants, vous diminuez considérablement vos coûts.

Quel que soit l’outil que vous souhaitez utiliser, Opti-Serv peut vous aider à relancer les paniers abandonnés de vos clients. Vous pouvez confier à notre équipe votre campagne d’e-mailing, la gestion de votre service client, votre service avant-vente, l’émission de vos appels téléphoniques. Nos télévendeurs à Madagascar interviennent au bon moment et utilisent des techniques efficaces pour atteindre vos objectifs de vente.