Secrétariat téléphonique : comment ça se passe ?

Secrétariat téléphonique, télésecrétariat, secrétariat à distance… quelle que soit l’appellation utilisée, cela reste un élément crucial dans l’organisation de toutes les entreprises. En effet, peu importe votre secteur d’activité, vous avez besoin de gérer efficacement vos activités administratives même si celles-ci sont des fonctions non-stratégiques. Ce service peut être géré par une seule personne ou une équipe dédiée. Cela dépend du volume de tâches à réaliser.

Aujourd’hui, force est de constater que la concurrence devient rude de jour en jour. Pour garder une certaine productivité, vous devez vous concentrer sur votre « business core » ou votre cœur de métier. Cependant, vous ne devez pas non plus délaisser les autres activités. En effet, la croissance de votre société dépend du bon fonctionnement de tous ces services.

C’est pourquoi, plusieurs solutions existent pour établir un service professionnel et de qualité. Quelles sont-elles ? En quoi consistent les tâches d’un secrétariat téléphonique ? Quelle est l’utilité d’un centre d’appels ? Vous trouverez les grandes lignes à ce sujet dans cet article.

Secrétariat téléphonique : quelles sont les missions ?

Comme son nom l’indique, le secrétariat téléphonique propose des services de secrétariat en utilisant comme outil le téléphone comme principal. De ce fait, cela consiste à gérer les appels entrants de votre entreprise. En effet, chaque appel est important, car cela peut déboucher sur un contrat, sur une collaboration ou sur une vente. Par conséquent, un appel perdu est une occasion ratée. Cela peut freiner le développement de vos activités. Or, ce n’est pas ce que vous recherchez.

Outre la gestion des appels téléphoniques, ce service s’occupe également de la gestion de votre agenda professionnel. Les personnes en charge de cette activité vont gérer vos rendez-vous et votre relation client. En effet, elles véhiculent l’image de votre société. Cela peut être de façon positive ou négative. Par conséquent, pour développer une relation client de qualité, il est crucial de travailler avec des professionnels dans ce domaine. Pour ce faire, deux choix s’offrent à vous : l’internalisation ou l’externalisation de votre secrétariat.

Télésecrétariat : qui va gérer ces missions ?

Nous l’avons vu précédemment, les missions du service de secrétariat téléphonique sont multiples. Par conséquent, une bonne gestion requiert des compétences professionnelles et des qualités personnelles. La personne chargée de ces activités doit avant tout avoir un bon sens du relationnel. En effet, elle est amenée à interagir avec plusieurs types d’appelants. Puis, elle doit être courtoise, empathique et organisée. Concernant les compétences, il n’y a pas réellement de formation pour devenir une secrétaire à distance ou une assistante.

Toutefois, il faut savoir utiliser les outils informatiques adéquats. Ensuite, la pratique d’une langue étrangère est nécessaire, surtout pour celui ou celle qui travaille dans un centre d’appels offshore. Enfin, il est préférable d’avoir une maîtrise de l’accueil, l’administration et le secrétariat proprement dit. Par ailleurs, l’appellation de la secrétaire varie selon le domaine de l’entreprise. Elle peut être une télésecrétaire médicale, juridique ou administrative. D’autres secteurs peuvent également y recourir : l’immobilier, les banques, l’assurance, l’automobile, les entreprises d’e-commerce, et même les artisans.

Secrétariat téléphonique : quelle solution opter ? 

Que vous soyez un entrepreneur, un indépendant, un dirigeant d’une PME ou à la tête d’une grande société, sachez que votre service de secrétariat est le premier interlocuteur avec tous vos contacts. En conséquence, il ne faut pas le mettre en place au hasard. Pour cela, vous aurez besoin d’un centre d’appels ou call center. En effet, comme nous l’avons expliqué plus haut, les activités se font à distance par téléphone. Une plateforme téléphonique est donc un vrai atout.

Si vous avez les moyens pour monter ce type de service au sein de votre société, vous pouvez opter pour une gestion interne. Autrement dit, vous devez chercher les personnes compétentes pour gérer les fonctions de votre secrétariat téléphonique. A contrario, si vous souhaitez gagner du temps et optimiser votre budget, vous avez la possibilité de choisir un secrétariat externalisé. Dans ce cas, vous déléguez à un call center externe la gestion de vos appels, vos rendez-vous et votre permanence téléphonique.

Télésecrétariat et permanence téléphonique : quelle est la différence ?

La permanence téléphonique et le secrétariat à distance sont deux services qui peuvent faire l’objet d’une externalisation. Cependant, on a souvent tendance à les confondre. Bien qu’elles soient complémentaires, il existe une différence entre ces deux notions. D’une part, le télésecrétariat est plus qu’un standard téléphonique. En effet, il offre un service complet. Il peut gérer un bon nombre d’appels en votre nom. De plus, vous pouvez y recourir de manière régulière, ponctuelle, ou durant les périodes de débordement d’activité.

Puis, la permanence téléphonique, comme son nom l’indique, vous permet d’assurer un service téléphonique sur une plage horaire précise. Ce service gère l’accueil à distance de votre entreprise. De plus, elle garantit la satisfaction de vos clients. En effet, en cas d’absence, de congé ou lors de vos déplacements, vos clients peuvent toujours compter sur votre service de permanence téléphonique pour vous contacter. Des personnes compétentes vont traiter et transférer tous vos appels qu’ils soient urgents ou non.

Externalisation du secrétariat : quelle est la place du centre d’appels ?

Comme susmentionné, la gestion de votre secrétariat téléphonique se fait au niveau d’un centre d’appels qu’il soit internalisé ou externalisé. Cependant, si vous ne traitez qu’un faible volume d’appels, l’idéal est de collaborer avec une secrétaire indépendante ou un professionnel en portage salarial. Généralement, les entreprises qui font appel à un prestataire offshore comme un call center à Madagascar, sont celles qui reçoivent un nombre important d’appels par jour.

Le principe est simple. Tous les appels entrants vont dévier vers le centre téléphonique offshore. Grâce à des logiciels spécifiques et au couplage téléphonie informatique (CTI), vos appels seront gérés efficacement. En effet, vos lignes téléphoniques ne seront plus saturées. L’attente de vos clients va diminuer. Et le plus important, c’est que vos téléphones ne sonnent plus dans le vide. Grâce à l’externalisation de votre permanence téléphonique ou à un télésecrétariat externalisé, vous améliorez l’efficacité de votre service et la rentabilité de votre entreprise.

En somme, une bonne gestion du secrétariat téléphonique vous offre une myriade d’avantages. Pour en bénéficier, il est important de se fier à un professionnel compétent et expérimenté.