Fournisseur de service BPO : onshore, nearshore ou offshore ?

Aujourd’hui, avec le développement technologique et l’essor de l’internet, une entreprise fait désormais confiance à un fournisseur de service BPO. Cette stratégie est l’externalisation de  processus métier. Cela consiste à transférer la gestion des fonctions supports au sein de l’entreprise à un prestataire externe. Par ailleurs, la réussite de l’externalisation dépend de plusieurs éléments. Mais le plus important est le choix du prestataire.

En effet, la sous-traitance se base sur la relation entre l’entreprise donneur d’ordre et l’exécutant. De nos jours, il existe trois types de prestataire de service BPO. Tout d’abord, il y a le fournisseur onshore qui se trouve sur le même territoire que l’entreprise. Puis, il y a le fournisseur nearshore qui se trouve dans un pays voisin ou limitrophe. Enfin, on parle de fournisseur offshore lorsque celui-ci se situe dans un pays éloigné.

Chaque type de fournisseur apporte son lot d’avantages et d’inconvénients. Cependant, pour faire un choix, il faut connaître certains éléments.

Fournisseur de service BPO : la communication

L’externalisation de processus métiers, ce n’est pas perdre le contrôle du service. En effet, l’entreprise doit suivre l’évolution des activités même si celles-ci se font à distance. C’est pourquoi, il est important de privilégier une bonne communication. De ce côté, faire appel à un fournisseur de service BPO onshore est l’option idéale. En cas de problème, il est plus facile pour le prestataire de se déplacer.

Cependant, il faut savoir que certains points peuvent être en faveur de l’externalisation offshore. En guise d’exemple, une entreprise se trouvant en France peut recourir à un service BPO à Madagascar grâce à un faible décalage horaire. Dans ce cas, il est possible de prévoir une réunion ou un entretien durant les heures de bureau. La communication reste fluide malgré la distance.

Fournisseur de service BPO : la qualité des prestations

Lorsqu’on effectue une recherche sur internet pour trouver un fournisseur de service BPO, toutes les entreprises évoquent le fait qu’elles proposent des services de qualité, quelle que soit leur localisation. C’est pourquoi, il faut aller au-delà de la recherche en ligne. Tout d’abord, il faut connaître les services qu’il propose. En effet, certains prestataires peuvent prendre uniquement en charge des métiers basiques.

Ensuite, il faut entrer directement en contact avec le fournisseur. Ceci dans le but de connaître un peu plus sur ses compétences humaines et techniques. Pour le cas de notre centre d’appels BPO à Madagascar, notre capital humain est notre plus grand atout. De plus, nous investissons dans l’acquisition de nouvelles technologies pour répondre aux exigences de nos clients.

La question du coût

L’aspect financier entre toujours en jeu dans un projet d’externalisation de services. En effet, avant de contacter un fournisseur de service BPO, l’entreprise a déjà préparé un cahier des charges bien précis. Ce document va préciser un point concernant le coût du projet. En général, une entreprise ne veut pas investir un grand budget dans ces activités. Certaines n’améliorent pas directement son chiffre d’affaires.

C’est le cas des services BPO back-office tels que les services administratifs, la comptabilité, la modération de contenu, la retouche visuelle, etc. De ce fait, pour diminuer les charges et les dépenses, la meilleure option est l’externalisation offshore. Dans ce contexte, le prestataire se trouve dans un pays étranger. Il peut proposer un tarif attractif, car le coût de la main d’œuvre est abordable.

La sécurisation des données

Dans le cadre de l’externalisation, une entreprise va procéder au transfert de ses données auprès du fournisseur de service BPO. Raison pour laquelle ce dernier doit garantir une protection de données optimale. En d’autres termes, les informations doivent rester entre le prestataire et son client. Par ailleurs, cette sécurité de données ne dépend pas de la localisation du prestataire.

Cela dépend de la performance des réseaux informatiques et des systèmes d’information (SI) du prestataire. De ce fait, il convient de vérifier la politique de l’ « outsourcer » en matière de sécurité de données. Chez Optiserv, notre call center à Madagascar, les données de nos clients sont protégées par les meilleurs outils disponibles. Un système de suivi peut être mis en place pour réduire les risques de perte de contrôle.

En somme, la proximité géographique est un critère à prendre en compte pour choisir un fournisseur de service BPO. Toutefois, d’autres aspects sont également à considérer, car un prestataire basé au-delà des frontières peut apporter une valeur ajoutée.