Quels sont les équipements et les logiciels essentiels utilisés par un centre d’appels performant ?

Aujourd’hui, les entreprises externalisent leurs services de centre d’appels. C’est un excellent moyen de générer de nouvelles ventes et d’améliorer le service client. De plus, elles veulent bénéficier d’une expertise plus pointue. Toutefois, la hausse de la demande conduit à l’augmentation des offres. Autrement dit, plusieurs centres d’appels proposent les mêmes services sur le marché. C’est pourquoi, il ne faut pas considérer le tarif comme unique facteur à prendre en compte lors de votre choix de prestataire.

Un prestataire expert est celui qui dispose d’une équipe d’agents compétents et motivés. Outre les compétences humaines, il utilise également des équipements adéquats tels que les logiciels de centre d’appels, les outils informatiques et bureautiques, l’espace de travail, la connexion internet, etc. L’utilisation de ces ressources permet de proposer un service de qualité et une expérience client fluide.

De ce fait, lorsque vous décidez d’externaliser la gestion de vos appels entrants ou sortants, il est crucial de considérer un élément clé : les équipements. Zoom sur le sujet.

Les équipements essentiels

Que votre centre d’appels soit géré à distance ou en interne, les agents ont besoin de matériels informatiques pour traiter les appels entrants et les appels sortants de votre entreprise. Les ordinateurs permettent également d’avoir accès aux logiciels de centre d’appels et aux autres outils de communication. Par la suite, les téléphones constituent la base de toute infrastructure de centre d’appels.

Aujourd’hui, les téléphones IP sont populaires grâce à leur capacité à intégrer des fonctionnalités de téléphonie et à se connecter au réseau informatique de l’entreprise. C’est pourquoi, il est essentiel d’avoir une connexion internet à haut débit. Une bande passante fiable est nécessaire pour garantir une meilleure qualité des appels et une communication fluide.

Il faut également savoir que les téléconseillers/télévendeurs passent de nombreuses heures à parler au téléphone. Pour faciliter leur travail, ils utilisent des casques et des microphones. Ces dispositifs permettent d’avoir une meilleure qualité sonore et de réduire les bruits de fond. Par ailleurs, les employés travaillent dans un open-space. On l’appelle également « plateau ». L’aménagement de cet espace est crucial pour garantir un environnement de travail productif et sûr.

Les outils utilisés en centre d’appels

Pour connaître la performance d’un centre d’appels, il faut également vérifier si celui-ci utilise d’autres outils. En guise d’exemple, un centre téléphonique nécessite des serveurs puissants et des routeurs capables de gérer un grand nombre d’appels simultanés. Les serveurs doivent être suffisamment robustes pour prendre en charge les logiciels de centre d’appels, les systèmes de gestion des appels et les applications connexes.

Ensuite, les conversations téléphoniques peuvent être stockées grâce à des outils d’enregistrement des appels. Généralement, on utilise ces enregistrements à des fins de formation, de contrôle qualité et de conformité. Un call center l’intègre à ses systèmes téléphoniques. Par ailleurs, ces outils offrent des fonctionnalités d’indexation et de recherche pour faciliter la récupération des enregistrements.

Enfin, force est de constater qu’une entreprise a opté pour l’externalisation du centre d’appels lorsqu’elle doit traiter un volume d’appels élevé. Cela permet de réduire ses coûts liés à la gestion du personnel. En effet, un grand nombre d’appels requiert beaucoup d’agents. Un centre de relation client doit utiliser des outils de gestion des effectifs pour planifier le travail de son équipe, optimiser les horaires des employés et prévoir le volume d’appels à traiter.

Les logiciels de centre d’appels

Un call center gère les interactions client à travers différents canaux de communication. En guise d’exemple, on peut citer  les appels téléphoniques, les réseaux sociaux, les campagnes d’emailing, le chat, etc. Outre la gestion multicanale, votre prestataire d’externalisation doit également utiliser des logiciels de centre d’appels ou call center software en anglais. Ces logiciels permettent aux agents de gérer les interactions client sur les canaux susmentionnés.

Par ailleurs, ils peuvent être utilisés sur site, dans le cloud ou sur navigateur. La fonctionnalité de ces logiciels de centre d’appels est l’utilisation d’un distributeur automatique d’appels (ACD-Automatic Call Distribution). Comme son nom l’indique, il permet de distribuer les appels, enregistrer les messages et effectuer des rapports d’activité.

On parle également de logiciel de routage des appels. Son objectif est d’optimiser l’efficacité et la productivité du centre d’appels en garantissant que les appels sont acheminés de manière intelligente et rapide. Grâce à diverses méthodes, le logiciel peut déterminer le meilleur agent à qui attribuer un appel. Ainsi, les clients sont dirigés vers le bon interlocuteur dès le premier contact. Ce qui réduit le temps d’attente et améliore la satisfaction client.

Les autres logiciels de centre d’appels

Outre le système de gestion des appels entrants, un call center performant dispose également d’un logiciel de numérotation automatique. Ce type de logiciel permet d’automatiser le processus de numérotation des appels sortants. Autrement dit, il peut composer automatiquement les numéros et connecter les agents uniquement lorsque l’appel est pris en charge par une personne humaine. Cela permet de réduire les temps morts et d’augmenter la productivité des agents.

Par la suite, un centre d’appels intègre également des outils de gestion de la relation client (CRM-Customer Relationship Management). Ce type de logiciel de centre d’appels permet de gérer les informations clients et suivre les historiques des interactions. De plus, les logiciels CRM stockent les informations importantes sur les clients. Dans une télévente, par exemple, l’agent peut avoir accès à des données utiles comme l’historique des achats pour résoudre les problèmes, etc.

Pour finir, il faut préciser que le choix des logiciels de centre d’appels est important pour des raisons économiques, mais également pour la croissance de l’entreprise. C’est pourquoi, un call center doit intégrer des outils d’analyse et de suivi de performance. A l’aide de ces outils, le superviseur peut suivre les indicateurs de performances (KPI). En guise d’exemple, on peut citer : la durée moyenne de traitement des appels, le taux de résolution au premier contact, etc. Le suivi de ces mesures permet d’identifier les domaines qui nécessitent des améliorations.

Tels sont les éléments essentiels à savoir concernant les logiciels utilisés par un centre d’appels. Lorsque vous décidez d’externaliser votre relation client, vérifiez que votre prestataire utilise ces équipements. En effet, ils aident à optimiser vos activités, à garantir un fonctionnement fluide et à fournir un service client de qualité.