BPO : tour d’horizon sur ce processus
mars 21, 2023

BPO (Business Process Outsourcing) : qu’est-ce que c’est ?

Le BPO (Business Process Outsourcing) se traduit littéralement comme externalisation des processus métiers en français. Comme son nom l’indique, il s’agit de confier un métier spécifique à un prestataire extérieur. Cela peut toucher divers domaines tels que l’administratif, le service commercial, le service informatique, la relation client, la gestion de paie, etc. Bien que ces métiers soient essentiels au fonctionnement d’une société, ils entrent dans la catégorie des métiers supports.

Autrement dit, ils n’apportent pas de valeur ajoutée au chiffre d’affaires de l’entreprise. Par ailleurs, lorsque l’externalisation des processus métiers se fait à l’étranger, on parle d’externalisation offshore. Autrement dit, les métiers sont délocalisés dans un pays géographiquement éloigné. Madagascar fait partie de ces destinations d’externalisation. Ce pays est surtout très prisé des entreprises françaises.

Mais est-il fiable d’externaliser à Madagascar ? En quoi consiste le BPO ? Découvrez dans cet article tout ce qu’il faut savoir sur ce processus.

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Définition du mot « Business Process Outsourcing »

Tous les secteurs d’activité peuvent recourir à l’externalisation des processus métiers. Cette stratégie consiste à déléguer les fonctions supports d’une entreprise à un professionnel extérieur. De ce fait, deux acteurs interviennent dans ce processus. D’un côté, il y a la société contractante ou le donneur d’ordre. Celui-ci ne peut pas assumer en interne ces tâches spécifiques. C’est pourquoi, il fait appel à un prestataire spécialisé. Ce dernier est le second intervenant. Il est également appelé « outsourceur ».

Il exécute les missions et s’engage à présenter des résultats conformes aux attentes du donneur d’ordre. Le début de la collaboration entre les deux parties débute après la signature d’un contrat. Dans ce contexte, il s’agit d’un contrat d’externalisation. Généralement, lorsqu’on parle de BPO, on se réfère directement à la délocalisation de services. En effet, il se traduit par un partenariat à long terme avec le prestataire. C’est ce qui le différencie avec l’externalisation de services habituelle.

Quels sont les différents types de BPO ?

Les activités de front-office

Le front-office, également appelé « front line » est l’ensemble des fonctions et des services commerciaux d’une entreprise. Le contact se fait directement avec le client. De ce fait, l’externalisation des fonctions de front-office consiste à sous-traiter les activités relatives à la relation client comme la vente, l’assistance technique, le marketing, etc. Ces fonctions sont souvent externalisées, car elles nécessitent une connaissance technique et beaucoup de qualité comme le sens de la communication.

Les activités de back-office

Contrairement aux activités de front-office, le back-office représente les services d’appui au sein d’une société. Ces métiers ne nécessitent pas d’entretenir un contact direct avec les clients. Par ailleurs, le back-office concerne par exemple les services administratifs, les ressources humaines, la comptabilité, ou encore les services informatiques, les métiers du web, etc.

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Quels sont les avantages du BPO ?

Qu’il s’agisse d’une externalisation offshore ou autre, le BPO est avant tout motivé par le besoin de réduire le budget de fonctionnement. De plus, le prestataire spécialisé dispose de nombreuses ressources humaines disposant du savoir-faire nécessaire et des compétences convenables. Par ailleurs, une réduction des coûts entraîne un accroissement des profits. Par la suite, la délocalisation de service est un moyen d’alléger les taxes et les impôts. Grâce à cela, la société donneuse d’ordre peut augmenter ses marges.

Outre l’optimisation des finances, les entreprises font appel à un fournisseur de service BPO, car cette stratégie leur permet de :

  • Avoir une plus grande disponibilité.
  • Améliorer la compétitivité et la performance.
  • Gagner en flexibilité.
  • Profiter de l’innovation technologique.

Le secteur du BPO à Madagascar

Face à l’incertitude, il est tout à fait normal que certains dirigeants soient réticents à externaliser leurs activités en offshore. Sur le marché de l’externalisation à Madagascar, ce ne sont pas les outsourcers qui manquent. Par conséquent, il y a une forte chance que le donneur d’ordre tombe sur un mauvais sous-traitant. C’est pourquoi, il est important, voire crucial de bien choisir son prestataire. Il ne faut pas s’arrêter à une recherche sur internet. Il faut entrer en contact avec l’entreprise pour connaître davantage sur son expertise.

Outre le professionnalisme du prestataire, il est également important de vérifier d’autres éléments qui contribuent à la réussite d’un processus d’externalisation. Madagascar possède tous ces atouts dont :

  • Une main d’œuvre compétente parlant le français et l’anglais.
  • Une infrastructure technologique de qualité.
  • Un faible décalage horaire.
  • Une connexion internet plus rapide que dans certains pays en Europe.
  • Une fiscalité avantageuse.

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Ce que nous proposons

Étant présent dans le domaine de la relation client depuis plus de 10 ans, nous mettons notre savoir-faire et notre expertise dans la réalisation de votre projet d’externalisation de vos processus métiers. En effet, vous pouvez déléguer en toute sécurité vos missions secondaires à notre pôle BPO. Tout d’abord, vous bénéficiez d’un service rapidement opérationnel. Puis, nous vous proposons une prestation à la hauteur de vos exigences. Ainsi, vous pouvez vous recentrer sur vos points stratégiques.

Par ailleurs, vous pouvez nous soumettre la gestion intégrale ou partielle des activités suivantes :

  • Rédaction web.
  • Gestion et modération de contenu.
  • Animation des réseaux sociaux.
  • Saisie et traitement des données.
  • Back-office d’un site e-commerce : mise à jour de fiche produit, gestion de commande, gestion SAV, etc.
  • Création graphique : retouche photo, traitement d’image, etc.

 

Pour conclure, le Business Process Outsourcing est une forme d’externalisation qui engage une relation de confiance entre deux parties (le sous-traitant et le client). TPE, PME et grande société peuvent tous recourir à cette pratique. De ce fait, si vous souhaitez externaliser à Madagascar, évitez les mauvaises surprises en choisissant un prestataire fiable comme Opti-Serv.